银行排队难题有解 增加网点大堂经理为重要举措

　　□晨报记者 刘志飞

　　2007年，“银行排队”曾成为全社会共同关心的话题。近日上海市金融青年工委、团市委青工部、央行上海总部团委和上海银监局团委，联合召开“交通银行杯”上海金融青年创新论坛，交通银行等沪上17家金融机构的青年员工代表，介绍了各自所在银行在解决“银行排队”难题上的妙招。

　　中行上海分行将叫号机系统与客户服务平台相连接，并实时向网上和电话银行提供各网点最新等候客户数。这样居民可先上网或打电话查询，得到“友情提醒”后再做选择。而且还可根据银行等候人数和提前10人提醒自己的预约；浦发银行青年员工提出了“化繁为简”的服务理念。客户对电子银行存在三不：不习惯，不放心，不会用。在这种情况下，应该全力推广电子银行的应用，积极引导客户使用电子银行，减少到银行网点柜台办理业务的次数。

　　在解决银行网点排队难题时，不少银行不约而同地把增加网点大堂经理作为一项重要举措。招商银行上海分行实行大堂经理首问责任制：大堂经理必须站在门口，在客户踏入大堂的第一时间，主动上前询问客户需求，及时引导客户到与其相对应的服务区，流水化作业提高了效率。

　　据不完全统计，截至2007年11月，上海银行业新增网点54个，新建自助银行199家；增设ATM机1653台，自动存款机339台；客服座席增加243席、人员496人；增配柜面员工3012名，配置大堂经理至1424人，占银行2344家网点的60％；网银业务达6739万笔，是2006年同期4726.3万笔的142％；客户投诉4390件，比2006年同期减少50％。均从不同程度上缓解了银行排队问题。

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