星展银行中国行：我们很亚洲

　　作者：徐瑾

　　在上海淮海路繁华路段的星展银行理财旗舰店，二楼的会客室里摆放着经过精心挑选的四种口味的咖啡与花色繁多的茶水，关上门后俨然一个私密的小世界。对于刚从一家欧美银行跳槽到星展不到半年的丰盛理财客户经理LIDA(化名)而言，她必须见到老客户的第一面就能直接叫出名字，还要知道他们喜欢什么口味的咖啡和茶。

　　LIDA需要牢记的功课还有很多。她每天定期联络客户，平均每天一对一会见四到五位客户，留意每一位客户的习惯联络方式，比如是喜欢短信联络，还是电话或者以电邮联络。LIDA是上海人，会说粤语，又有留学新加坡的经验。

　　“了解你的客户。”这是星展中国高级副总裁兼个人银行业务主管谷祖明对LIDA以及她的同事们说得最多的话。

　　中国市场上，星展银行是一家“年轻”的银行，它于1993年进入中国，而花旗、渣打、荷兰银行等老牌外资银行在中国的时间已经超过百年。作为率先在中国设立独资法人银行的首家新加坡银行，星展开拓市场和争夺中国客户的压力和紧迫感比其他老牌外资银行更甚。

　　本地法人注册给了外资银行一个契机，给外资银行了解中国、整合内地业务的机会。和其他外资银行一样，星展这家长着亚洲面孔的外来者能否在中国舞台上唱出人气，取决于他们对于本地环境的磨合。

　　低门槛吸引中产阶层

　　转制为本地法人给外资银行开拓中国个人客户的机会，而外资银行原有的客户结构也正在发生改变。

　　在星展银行本地法人注册之前，其传统客户中以东南亚人士居多，而向外资法人银行全面开放零售银行人民币业务后，星展正在大力拓展中国本地客户。根据星展中国副总裁梁玉明介绍，目前星展个人客户中本地与外籍客户大概各占一半，大部分外籍客户来自亚洲，而下一步重点在于扩展更多本地客户。

　　“美好的前景将是亚洲，特别是中国和印度的财富膨胀。”即将离任星展CEO戴国良曾在星展2006年年报中兴奋表示。而同样兴奋的还有其他外资法人银行。

　　随着人民币业务的开放，不少外资银行加入财富管理军团，不仅花旗汇丰等传统商业银行兴趣盎然，就连法兴、德银之类有投行背景的外资银行也加紧备战开展本地居民的财富管理业务。

　　而降低贵宾理财客户的门槛，已经成为外资法人银行争夺高端客户的必杀技。星展银行的“丰盛理财”账户门槛为等值人民币40万元或以上流动资产，这个账户门槛并非最低。而如花旗银行、汇丰银行的贵宾账户最低起存金额为5万美元，渣打银行、荷兰银行为10万美元，而东亚银行最低，为3万美元。目前星展的“丰盛理财”处于优惠期，甚至承诺在2008年底之前，对贵宾账户不收取服务费，其房贷客户自动成为丰盛理财客户。

　　低门槛的效果立竿见影。星展中国高级副总裁兼个人银行业务主管谷祖明发现，中国富裕阶层往往不止在一家银行开户，如果能够先以较低门槛吸引他们过来开户体验，提供优质服务，那么将来这些富裕人士才有兴趣把所有资产转移到星展。

　　波士顿咨询公司关于中国财富管理市场报告也反映出了这种现象，在国外，富人和多家银行保持业务关系是为了掌握议价优势，而中国富人动机则是为了隐私，忌讳露富。

　　很显然，星展也正加紧在门槛更高端的私人银行与寻常百姓之间发掘中产阶级和富裕阶层。

　　1∶150的服务比例

　　外资银行的服务一直声名在外，在向外资银行全面开放人民币业务之前，并不是所有的境内普通居民都可以享受外资银行金融服务。而转制为本地法人银行之后，外资银行争先恐后接触中国的普罗大众。

　　在金融产品可以快速复制、银行产品差异性变小的今天，星展银行把希望寄托在LIDA这样能够与本地客户建立良好关系的客户经理身上。

　　LIDA的上司——梁玉明是星展银行卢湾支行行长，他负责打理这家位于上海淮海路繁华地段的理财旗舰店。他不仅要求在格局布置上力求舒适，更希望以品位来吸引内地富裕阶层。“法人银行开业以来，理财旗舰店举办了很多展览，展出了价值不菲的艺术品，还进行慈善义卖。”梁玉明笑言，最受欢迎的还是风水讲座。这些活动不仅能留住客户，也往往吸引了客户的朋友成为新客户，“经过老客户介绍，成功率往往高于90%。”

　　“一杯茶、一个微笑、一个电话，看似普通，但是却各有不同。比如我们支行的员工必须在铃声响3声之前接电话，收到电汇之后也要求必须主动电话联系客户确认。”谷祖明对员工的要求近乎苛刻，但是他认为服务最难同质化。据了解，星展银行目前大约把70%的精力投入员工培训，平均一位客户经理为150名个人客户服务，或者30～40家企业客户服务。“按照我们的经验，一个客户经理服务的承受极限是300名客人。”谷祖明说。

　　开栏语：

　　一年前的12月11日，中国承诺向外资银行全面开放境内人民币业务。在这一年间，不少外资银行以极快的速度完成了从外资银行向本地注册法人银行身份的转变，以急不可耐的心情开展盼望已久的人民币

零售业务。截至目前，已有20家外国银行获准将其中国境内分行改制为外资法人银行，其中12家外资法人银行已完成改制并开业。这些外资法人银行在业务转型、客户拓展等各方面都发生了深刻的变化，也给中国居民带来了耳目一新的金融服务。

　　从本期开始，本报“探营外资银行”系列报道将以细微的触觉体验外资法人银行如何在中国舞台上长袖善舞。

　　星展银行

　　原名新加坡发展银行集团，是新加坡第一大银行。为了强调分支机构本地色彩，星展在2003年通过整合旗下于香港的3家银行道亨、DBS广安及海外信托银行统一称为“星展银行(香港)”，借此完成对香港综合经营平台搭建。目前星展约有90%的利润来自新加坡和香港，而中国成为星展新的区域核心，目前计划扩展现有分行网络成为综合性分行网络，并全面提供企业银行、投资银行和个人银行业务。

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