陈英顺：四金才是真王牌

　　股改前夜，农行北京分行正一步一个脚印地寻求着经营战略转型的突破口。

　　文/章文宣

　　下午二点，我们如约而至，见到了农业银行北京分行副行长陈英顺女士。这个约会本该更早，可由于农行北京分行近期工作繁忙，只得推到了一个月后的今天。

　　陈副行长看上去知性而有朝气，更像是你在某个高级写字楼不期而遇的名企高层。

　　陈副行长的办公室主色调是原木刷上桐油后所显现出来的那种黄色，看起来很大气而且温暖，一如它现在的主人。进门的左手边摆了一个大大的木质书柜，占去了墙面的半壁江山，上面密密麻麻地摆满了书。书柜正前方的书桌上也同样堆满了书，但看上去杂而不乱。

　　她曾经是一位大学老师，金融学博士，而今是农行北京分行的高层。这位杰出女性背后会有怎样的故事呢？所有的一切不由引发我们对她个人产生了兴趣。

　　“我个人没有什么值得报道的。我希望能通过接受媒体采访把农行现在正在做的一些事情告知给更多的人！”

　　对于农行北京分行的工作，陈副行长如数家珍，侃侃而谈，很自然地，我们将话题延伸到了她所擅长的中间业务。

　　中间业务正谋崛起

　　《卓越理财》：农行的中间业务主要包括哪些方面？

　　陈英顺：农行的中间业务主要包括银行卡业务、结算业务、代理保险业务、代理基金业务、代收代付业务、理财顾问、担保承诺类业务和电子银行业务等数大类，大约有三百七十四个品种。

　　《卓越理财》：农业银行中间业务收入所占比例为多少，与其他银行相比如何？

　　陈英顺：近年来，农行北京分行中间业务无论是在经营范围和品种，还是在规模和收入水平上都获得了较快发展。在2007年前三季度，农行北京分行中间业务占到了整个营业收入的近11%，而且这一比重也正在稳步提高。

　　在农行北京分行所有中间业务里，银行卡、代理基金、代理保险和传统结算收入占了总收入的80%以上。其中银行卡收入占的比重最大，但随着其他中间业务的增长，它的收入占比从早期的60%-70%，下降为了目前的不到50%；在今年股市火爆的情况下，我行代理基金销售收入占比从1%猛增到近20%，一跃成为了第二大中间业务收入品种；此外，代理保险业务收入也取得了不错的业绩，占了中间收入的近10%。

　　与其他大型商业银行相比，农业银行在中间业务上优势最明显的就是银行卡业务。今年上半年，农行北京分行仅卡业务收入就超过1亿元。从农行系统看，到今年上半年为止，农行卡有五项指标在同业中都是名列前茅的，包括发卡量、卡消费和卡存款等等。

　　以“四金”为核心进行中间业务创新

　　《卓越理财》：中间业务创新是金融创新的主要方面。农行北京分行在中间业务金融创新及产品结构上有何尝试？

　　陈英顺： 近年来，伴随着经济环境的日益变化，中间业务已经成为各商业银行业务竞争和创新的重要领域。发展低风险、低成本、高收益的中间业务成为商业银行降低经营风险、改变盈利结构，促进经营战略转型的重要着力点。

　　农行北京分行对中间业务非常重视。去年，专门成立了中间业务协调管理委员会，从机制上保证对中间业务进行整体谋划，同时，还制定了五年中间业务发展规划。本着效益优先、持续创新、统筹兼顾和客户培育的原则，以客户为中心，着力打造以“金钥匙”、“金穗卡”、“金光道”和“金e顺”这“四金”为核心的中间业务品牌形象。实现中间业务的收入多元化和产品结构优化。

　　下一步，农行北京分行在中间业务发展战略上，除了巩固传统的银行卡业务、代收代付、结算、代理保险外，还将重点在以下几方面进行创新：

　　一、实现产品由劳动密集型向知识和技术密集型转化。加快网上银行、投资银行和托管业务的步伐，培育我行中间业务新的增长点。

　　二、产品由低附加值向高附加值转变。以本利丰、信用卡、代理基金、黄金和保险、第三方存管、外汇宝、汇利丰和QDII等理财产品为重点，大力发展金钥匙理财业务，打造个人综合服务平台。以现金管理、理财顾问、资产证券化、融资融券等产品为重点实现 公司客户多元化产品一体化营销，打造“金光道”品牌。

　　三、实现由数量扩张型向质量效益型转变。从业务笔数看，目前农行北京分行中间业务主要集中在柜台代理的代收代付业务，其中以代收移 动话费、市话费、电费和养路费居多。这些业务单笔金额小，收费低，挤占了大量的柜台资源，造成网点排队想象严重。我们目前正在整合这些低效代理业务，通过在网点增加布放自助缴费机、增加自助机具功能，大力发展网上银行来分流减轻柜台压力，使营业网点由交易结算平台成为营销的平台。

　　全面推动贵宾理财业务的发展

　　《卓越理财》：农行北京分行采取了哪些相应措施来吸引金钥匙理财业务的客户群？

　　陈英顺：从去年开始，我们以网点转型为突破口，以金钥匙理财为主线，从队伍建设、贵宾客户服务、渠道建设、产品创新和技术支持等方面来全面推动对贵宾客户的服务。

　　在队伍建设和培养方面，已初步形成了网点大堂经理、个人客户经理、理财经理三位一体的队伍建设体系。在保证每个网点都配有大堂经理的同时，我们也通过持续的培训和考试保证他们的业务素质。目前，农行北京分行已有110余名业务骨干取得了CFP、AFP、和RFP等专业

　　同时，我们还组建了一支由外部和内部专家共同组成的支持团队。外部专家主要来自于具有一定市场知名度的基金公司、证券公司和保险公司。内部专家则主要是农行北京分行的各业务部门的精英。我们每个月都会组织沙龙，请这些专家就理财市场的一些热点话题与贵宾客户进行交流。

　　在服务方面规范个人贵宾客户服务标准，提升客户服务品质，我们推出了“三优”和“3＋N”服务。“三优”服务指，优先、优惠和优质。在“三优”服务的基础上，农行北京分行还为贵宾客户打造了 “3+N”这一增值服务，推出了机场贵宾、道路汽车紧急救援、健康医疗服务、特惠商家折扣等服务内容。

　　在渠道建设方面，自2006年起，本着“功能分区、客户分层、服务分流”的标准，农行北京分行陆续建立起了10多家金钥匙理财中心。建立并推行了网点建设标准化、服务标准化和管理标准化的营业网点“三化一体”的综合管理体系。为了防止网点人流量过大而造成的贵宾客户流失，农行北京分行还增加了自助设备的投放，并不断完善和增加了其功能。目前农行北京分行自助设备保有量达到853台，在北京同业名列第三。至十月底，北京市民就可以在农行的自助缴费机上缴水电费了。目前我行正在筹建金钥匙理财中心旗舰店-财富管理中心，为农行高端贵宾客户提供专业理财和休闲聚会的高级会所。

　　在产品创新方面，总行相继推出了本外币多款理财产品，我们分行以客户为中心，对总行开发的产品进行了整合和包装。把资产业务、负债业务、中间业务、本外币业务进行有机整合，针对不同的客户设计个性的产品组合，推出了“我行我速缴费通”、“出国金融服务”等业务。

　　在技术支撑方面，针对贵宾客户的识别和维护，农行开发设计了CIF(客户信息系统)、CRM(客户关系管理系统)和CFE(财富管理专家支持系统)三位一体的个人客户关系管理综合营销应用平台，以此为基础实施客户分类营销和管理。提升客户的信任度和满意度。

　　插排：只有把一些简单的代理业务都分流到自助平台上去，网点才有可能成为一个真正的营销平台，。