股份制银行多措并举完善服务

　　贯彻央行《关于改进个人支付结算服务的通知》精神 股份制银行多措并举完善服务

　　杨光明

　　中国人民银行《关于改进个人支付结算服务的通知》(简称《通知》)21日公布后，各股份制银行反应积极。招商银行21日当天即作出决定，将该行借记卡在本行网点内自动柜员机当日取款交易上限调至人民币2万元。交通银行、中信银行、深圳发展银行、浙商银行等也召开了专门会议，研究贯彻落实《通知》有关精神的具体办法，采取多项措施切实改进服务质量，提高服务效率。

　　接受采访的股份制银行负责人表示，《通知》的发布是央行为满足公众日益增长的金融服务需要，提高银行业支付结算服务效率和质量，有效解决办理银行业务排队等候时间过长的问题，从制度上所采取的重要举措。他们认为，对商业银行和客户而言，《通知》将带来四点重大变化：

　　一是简化了部分个人支付结算业务的办理手续，二是鼓励客户通过电子渠道办理个人业务，三是推动银行业共享网点资源，四是倡导使用非现金支付工具。

　　因此，这些措施的实施必将推动银行业服务效率和水平的提高，有利于银行和客户取得双赢，共同营造非现金支付环境，构建和谐金融。

　　继招商银行之后，交通银行、民生银行、深圳发展银行、浙商银行近两天已经将自动柜员机取款交易上限调至人民币2万元。

　　取款上限的提高对银行来说意味着业务流程和管理将发生变化。为此，招商银行北京分行将在各网点醒目位置摆放人形指引立牌，引导客户使用自动柜员机具，同时将进一步加强对自动柜员机的日常保养维护，尝试调整原有的清机频度，力争满足客户需求，使额度调整起到应有的方便客户作用。招商银行有关人士特别提醒广大客户，在取款限额提高后，特别要加强个人风险防范意识，注意保管好个人密码和银行卡。

　　为了满足不同客户的需要，加强风险控制，深圳发展银行还同步推出了个性化的单日取款限额，客户可以在柜台申请符合自身需要的单日最高取款金额。为了进一步控制风险，该行还提供了“金卫士”手机确认服务，由客户根据自己的需要设定单笔取款限额，对超出限额的取款交易(无论是在柜台、ATM和POS机上)，该行系统会自动接通客户的手机，客户对取款金额加以确认后，交易才能完成。

　　交通银行正在研究制定柜面签约整合办法，拟将原来共26种签约项目整合到10种左右，通过优化业务流程，简化操作手续，减少客户等候时间。

　　针对最近颇受关注的电话银行交易时间长，客户难于操作等问题，招商银行决定推出“我的电话银行”服务，客户可以根据个人情况调整电话银行菜单系统，从此告别了冗长的语音提示。

　　浦发银行为解决银行客户排队等候时间较长的问题，也先后采取了网点资源优化，业务流程优化及推进网点建设和自助设备布放等多项措施，有效缓解了客户排队问题。在央行发布提高借记卡在自助设备上每卡每日取款限额的通知后，浦发银行将每卡每日累计限额提升至2万元，同时对客户比较关注的单笔最高取现金额，也由原来的2500元提升至3000元。该行有关人士介绍说，单笔取现限额提高涉及到每台自助设备的参数调整，由于设备数量较多，所有设备调整完毕需要几天时间，现在各分行都在抓紧赶进度，预计在本月底将全面完成调整。

　　两天来，中信银行、民生银行、深圳发展银行、浙商银行等分管行长主持召集有关部门专门研究相关落实措施，决定立即着手改造操作系统，简化个人活期储蓄账户转为个人银行结算账户，以及从单位银行结算账户向个人银行结算账户支付款项的处理手续；调整网上银行的结算功能，推广网上银行的使用；大力倡导共享银行网点资源，实现个人无须在不同银行开立多个银行账户即可方便地办理各类结算；积极创造条件推广个人支票和本票的使用。

　　《通知》中的统一优化个人银行账户服务处理手续、个人合法收入划入、自动柜员机每日取现限额提高等项内容，股份制银行普遍反映容易落实，许多银行几年前就已经实现了信用卡还款中的同行账户自动还款服务，而对于跨行业务等则普遍反映目前实施尚有不少困难。

　　由于各家银行的网点数量不一，各个利益主体想法各异，对于人民银行小额支付系统的跨行通存通兑业务和银联“柜面通”业务，中小银行积极参与并希望尽快实现跨行通存通兑，但大银行则较为“冷淡”。跨行代收代付业务，可以方便个人用一个账户办理代收代付等各类结算业务，实现“一户通”，但由于代收代付的利益格局已经形成，短期内改变也存在困难。另外，由于支付信用环境需要时间来培育，居民习惯于现金结算，监管部门和商业银行在推广应用非现金支付工具和新兴电子支付方式上还需不断努力，为个人支票、本票等非现金支付结算工具的广泛应用奠定坚实基础。

　　针对落实《通知》精神有可能给商业银行带来的风险，接受采访的股份制银行有关人士认为，如何有效防止公款私存、防控不法分子利用个人结算账户套取现金、逃税、洗钱等违法犯罪活动，是商业银行贯彻《通知》面临的新挑战。对此，商业银行要加强对客户的尽职调查，严格个人结算账户的存取现金管理，对单位账户向个人账户支付款项的交易情况加强分析监测，并按

　　另外，一些银行认为，目前在支付结算服务中，由于银行承担了反洗钱的工作，因此，在支付结算服务方面，不仅仅是简单的支付程序，还有一些必要的审查手续，这些手续会相应延长客户的办理时间。他们一方面希望社会给予理解，另一方面，也希望央行、监管部门在相应的规章制度中能充分考虑实际情况，合理调整商业银行的一些业务审查手续，进一步优化银行账户服务，共同解决排队问题。