四大措施减少排队现象

　　文/本刊记者 尹娟

　　在媒体起初报道银行排长队现象时，不少银行纷纷叫屈，认为乃业务太多、人手不够所致，似乎是一个难以解决的问题。然而当全国各地的媒体报道终于引起了高层的重视后，银行的态度有了极大的改变。

　　4月中旬，上海市银监局、金融工委都召集了在沪多家中资银行业金融机构主要负责人，力促各家银行切实解决客户排长队问题。而多家银行的行长也纷纷到排队现象突出的网点进行“暗访”，切身体验银行的长队问题，并责令网点负责人限期整改。在这种“由上而下”的压力下，各种力在解决长队现象的整改措施和方案也纷纷出台。

　　措施一：增加网点投入

　　与前段时间银行缩减网点形成鲜明对比的是，各家银行都承诺将继续增加网点的投入数量。如今年年内，上海工行将计划改造115家网点，其中30%为新增网点，70%为对旧网点进行改造。对于现有的430家网点，工行也将实行“按业态管理”的原则，在不同的网点区域按照大众便利店、一般

　　上海中行也标识，银行网点分布不均，目前正在全力投入资源，希望实现年内每22天新开一家网点，不到2天增设一台自助设备的发展速度，以提供更好的服务。

　　上海银行则表示计划重新规划网点，把市中心地区过度集中的网点“搬”到网点不足的人口导入区；布置基金、保险等销售业务专柜，让非现金业务向专柜分流等。

　　措施二：加大员工投入，保障窗口开放率，适当延长营业时间

　　银行窗口关的多开的少，尤其是在业务高峰时间，这是让市民意见最大的。各家银行推出的第二类措施，则是加大员工投入，保障窗口的开放率。

　　如建行的既定目标是，在今年将增加人力物力的投入，确保繁忙网点营业时间所有服务窗口对外开放，并计划开辟存取款等简单业务专门窗口以满足办理快速业务客户的需求。

　　在一些银行，还推出了延长营业时间的服务。工行规定，所有的银行网点取消午休时间，以延长服务时间。中行则在多家业务量较大的网点推出了“夜市银行”的服务，视各网点的实际情况，将传统的营业时间延长到晚上6点～8点，以方便下班后前来办理业务的客户。

　　最近，在光大银行上海分行也推出延时服务，从周一至周五，其辖内所有网点均延长营业时间30分钟，这是该行对银行柜台排长队现象采取的针对性举措。浦发银行则针对繁忙时段，比如商务区的午休时段，增设弹性服务窗口。

　　措施三：继续投入自助终端，加大对客户的引导力度

　　很多银行也把自助终端作为了整改措施的一个重点。如上海建行就计划在全市增加350台自助设备，新增24个自助银行。上海工行的目标是，年内投放自助终端450台以上。浦发也将加大自动终端等设施投入和功能升级，例如提高自动存款机最大存款金额。

　　针对自助终端没有得到充足利用的现象，一些银行也拿出了一些切实可行的方案。如在不少银行网点，配备了专门的人员，对可以在自助终端上办理业务的客户，特别是老年用户进行指导。最近，交行正计划开展“客户自助交易奖励活动”，以引导客户通过自助终端来办理代缴费、小额存取款、

　　记者从有关部门了解到，央行正酝酿适当提高自助终端上每日取款额的上限。此举一旦推出，可以满足部分较大额取款客户的需要，也能够在一定程度上缓解银行柜台的压力。

　　措施四：简化业务流程，重视服务细节

　　客观地说，银行排长队现象的爆发，与居民们理财、投资需求的旺盛有着密切的关系。因此，不少银行也提出了专门的方案，如增加理财柜台的投入，将现金业务和理财业务进行区分；简化业务办理的流程，交行正在研究制订柜面签约整合办法，拟将原来共26种签约项目整合到10种左右，以简化操作手续，以节约排队时间。建行也正计划对业务操作流程进行简化，尤其是对办理时间长的业务进行流程再造。

　　除了这些“硬性”措施外，记者还发现多家银行比以往更加重视细节服务。如在许多银行的网点，都安排了大堂经理在客户中进行主动的询问，帮助客户了解业务办理的流程，以免客户不了解情况误排队。在许多营业网点张贴了重要提示：如办理复杂业务需要事先准备的资料、高峰时段的提醒等等。据上海中行介绍，中行目前正酝酿在一些网点试点短信叫号系统，客户在排队取号时输入手机号码后，系统就可以提早15分钟或者提早若干个号码，用短信的形式提醒客户及时回到网点。这样客户既不用在网点现场排队，也不用担心一旦离开后会错过自己的号码。