银行排队顽症有否缓解 记者兵分六路实地体验

　　银行排长队现象成为前段时期的一大社会热点，甚至被列为社会公害。在本刊和多家新闻媒体的强烈呼吁下，上至银行业各级监管部门，下至各地银行分支行都专项提出了整改方案和措施。那么，银行排长队现象是否有所缓解？本刊记者兵分几路进行体验，也算是对银行整改效果的一次检验。

　　文/本刊记者 陈婷 胡笑蓉 甄爱军

　　“上银行，排长队”，今年以来，各城市银行排长队现象在迅速增长的金融服务需求压力下焦点式爆发。

　　近期，上海市统计局城调队对100个银行网点的调查表明，银行客户平均等候时间为52分钟。而根据记者的实际个人体验，在一些银行网点，办理业务需要排队三四个小时的现象并不算罕见。“银行排长队”现象，成为了众矢之的。

　　早在今年3月，本刊306期针对银行排长队现象进行了大篇幅的报道，之后全国各大媒体纷纷就这一热点进行讨论和剖析，新华社甚至以《银行要当绩优股 必须解决排长队问题》问题，深刻剖析在这一现象背后银行越来越为追逐利益为速求的做法，并且提出“公众在银行排队失去的是时间，而让公众苦苦等候的银行失去的是信任。”

　　此后，民怨沸腾终于引起了管理部门的高度重视。上至银行业各上级监管部门，下至各地银行分支行都专项提出了针对银行长队现象的整改方案和措施。最近，由上海市银行同业公会发起，各中、外资银行参与的“文明服务月”文明规范服务活动也正式启动。据悉，本次“文明服务月”的重点就是着力解决银行排队问题。

　　那么，银行长队现象是否得到了改善，银行承诺推出的各项整改措施是否真正落实到位？到银行办理业务还需要排多长时间的队？本刊记者兵分几路，对部分银行网点进行了实际体验。网点选择上，主要为居民人口比较集中的区域。记者发现，一些网点承诺的措施已开始实施，长时间排队现象的确有所缓解。

　　体验地1：工行上海长阳路支行

　　体验时间：5月16日11：30

　　排队时间：25分钟

　　办理业务种类：取款 业务办理时间：1分钟

　　之所以选在午休时间进行体验，是因为午休时间常有柜台暂停营业而使排队现象加剧。记者11：30进入工行长阳路支行时注意到，这家网点的柜台开放数量还比较理想。该网点一共有6个个人现金柜台，其中5个窗口仍然在办理业务；3个理财柜台尽管处于午休时间(11：30—13：00休息)，但仍有1名理财经理在理财柜台值班。此外，3个公司柜台也全部开放中，还有1名申请个人住房按揭贷款的客户在此办理业务。

　　记者从领号机拿到的号码显示，在记者之前还有76人在等候。此时，大厅里约有40～50名客户。从大堂显示的屏幕可以看到，这家网点从上午9点营业到11点30分，现金柜台共叫了180个人民币账户号，40个理财“金账户”号和50个外汇号。可能当天没有新发基金的原因，记者到达网点时，理财柜台前没有客户在等候。

　　在等候了约25分钟后，记者在三号窗口取款6000元，业务在1分钟之内全部办完。

　　以记者实际的个人体会来看，该网点的长时间排队现象的确有所缓解。如在春节前后，记者曾两次到这家网点办理个人业务，前面都排了200多人，每次等候时间都在1小时以上。

　　体验地2：中行上海梅陇路支行

　　体验时间：5月11日17：19

　　排队时间：33分钟

　　办理业务：挂失 业务办理时间：2分钟

　　记者进入中行梅陇路支行的大厅时，已经过了银行日常的营业时间，在这家中国银行对面的其他银行也已经“铁将军把门”。后来记者了解到，这是中行网点所开放的夜市银行服务。在取号机的下方，提示着夜市银行的开放窗口和时间，如记者前往的这家梅陇路支行夜市开放两个窗口，营业时间至18：40分。而此时，尽管处于夜市时间，但是记者看到在七个个人业务窗口中，依然有四个窗口正在服务中。

　　这家银行采取的是叫号的排队方式。记者在取号机按下按钮，吐出来的小纸片上显示，记者的牌号为753号，之前排队等候的人数为177人。而这时在大厅内座椅上等候的市民不过21人。

　　到了18：40时，记者的等候依然在继续，银行大厅的保安拉下大门卷闸，停止新客户的进入。10分钟后，记者在六号窗口办了银行卡挂失业务，整个过程持续2分钟。

　　体验地3：建行上海金桥支行

　　体验时间：5月11日10：30

　　排队时间：3分钟

　　办理业务：新开个人储蓄账户(龙卡借记卡) 业务办理时间：1.5分钟

　　建行金桥网点的人流量较少，排队者也寥寥。记者从取号机拿到的号码显示，在记者之前等候的人数为5人(私人业务)。在这个网点，个人业务有两个窗口全部开放，公司业务有2个窗口也都处于开放状态，而理财业务在单独的两个开放式柜台上办理，有1位工作人员值班，另一柜台空置。此外，银行大厅外有1台自助终端服务系统。记者注意到，现场保安也起到了一部分口头咨询的作用。

　　大约3分钟后就轮到记者办理业务了。递上身份证、已经填好的表格后，工作人员将记者身份证拿到旁边的机器上复印，然后拿出一张新的龙卡借记卡在电脑上刷磁，输入记者(客户)的个人信息到卡片中，经过输密码、存钱的程序后，业务办理完毕，大约持续1分半钟。

　　体验地4：农行上海南方商城支行

　　体验时间：5月11日9：14分

　　排队时间：17分钟

　　办理业务种类：汇款 业务办理时间：3分钟

　　记者选择在营业时间刚刚开始时进入银行大厅，不过当时在银行的营业大厅里，已有约17人在排队等候。银行大厅内共设有5个个人业务窗口，2个公司业务窗口，全部处于开放状态，因此业务办理速度并不慢。

　　在农行的营业大厅里，工作人员在等候的人群中进行主动询问，起到指导和分流的作用。如记者就观察到，有工作人员指导一名老年客户如何在自助终端上办理查询余额的业务。在等候了17分钟之后，终于轮到记者本人。将所汇款、身份证以及提前填好的存款单交给工作人员，不到3分钟时间便办理妥当。记者离开柜台时，银行里面的电子钟显示为9点34分。不过，此前记者也曾在该支行办理了多次汇款业务，每次排队时间基本相当，似乎没有明显缩短。

　　体验地5：招行上海金桥支行

　　体验时间：5月14日16：00

　　排队时间：记者等待45分钟后离开，此时号码单显示前面还有40多名客户

　　办理业务种类：信用卡无卡还款、个人理财业务咨询

　　这家网点的电脑领号系统区分为三类：个人业务、公司业务和金葵花VIP客户，记者选择了个人业务，拿到的叫号单和窗口屏幕都显示前面有121人等待。此时，个人业务有4个窗口、公司业务3个开放式柜台都处于全部开放状态，理财业务有三个开放式柜台，2人值班，一个柜台空置，另设有一间金葵花贵宾理财室。隔壁有24小时自助银行服务，一共三台机器。

　　大厅里等候的人差不多有60个左右，尽管银行大厅空间不算小，但是等候的客户已把大堂内所有的座位都占领了，供填写单据的台子旁也围了一圈人，一些客户闭目养神，一些则打手机聊天。记者只能站在一旁等待。已经过了股市交易时间的缘故，银行内理财柜台前办理业务的人较少，只有几个申请信用卡的年轻客户。

　　大厅里有大堂经理和保安进行不间断巡视，主要起到咨询和分流的作用。记者在等待时间内，向个人理财柜台的客户经理进行了业务咨询。该客户经理的业务水平和服务态度都比较好。等待45分钟后，记者无奈离开了银行大厅，根据叫号显示，前面还有40多名客户。

　　根据记者以往的实际体会，招行长时间排队现象一直比较严重，尽管目前已经采取了一些措施，排队人数和时间也有所减少，但记者认为还需要更多措施解决长时间排队问题。

　　体验地6：浦发银行上海漕宝路支行

　　体验时间：5月11日13：00

　　排队时间：31分钟

　　业务办理种类：取款 业务办理时间：3分钟

　　记者在领号机上获得的号码显示为“1163号”，并提示前面已有25人在等候办理相同的业务。记者观察到，在大厅内共有4个窗口，其中2个窗口开放办理个人业务，1个窗口办理公司业务。在公司业务柜台没有业务的间隙，工作人员也会引导个人客户前来办理业务。

　　所有来银行办理各种业务的客户都安静地坐在大厅内等候。记者发现，和以往相比，该支行做了一些改进，如领取号码时，便有工作人员仔细询问办理哪种业务，并针对各项业务给予相应的指导。如一位工作人员提醒记者：“如办理小额取款，可到ATM机上进行”。在柜台前也有提示，指导办理部分业务时需要准备的证件、资料；提示客户高峰时间时段等。

　　在等候了31分钟之后，轮到记者办理取款业务，记者取出15000元现金，工作人员在3分钟办理完成。根据记者的实际体验，与原来相比，排队时间略有缩短。

　　排队顽症有所缓解

　　和上海大多数老百姓一样，本刊记者也是银行排长队的“受害者”。然而从最近的实际体验反馈的情况来看，排队顽症的确有所缓解。体验中，本刊记者选择了不同的银行，不同的时间段，网点分布在全市不同的方位，办理的业务也各不相同，除了一位因等候时间过长而离开外，平均等候时间为21分钟，相比较前段时间媒体报道的平均等候时间1小时以上有所减少。可见，大多数银行都采取了一定的措施来缓解排队现象，且有了一定的成效。尤其是加大在午休时间、夜市时间的业务办理，给市民提供了极大的方便。