加强银行业文明规范服务 构建和谐金融环境

　　-　中国银监会纪委书记 胡怀邦

　　自觉增强银行业文明规范服务的责任感和使命感

　　作为现代经济的核心枢纽，银行业金融机构的服务质量、服务水平，关系到银行业金融机构自身的长期可持续发展，同时它也具有很强的社会性，涉及千家万户的切身利益，影响着社会生活的各个方面。对此，必须以高度的责任感和使命感，充分认识银行业文明规范服务的重要意义，抓好服务质量管理，切实提高银行业服务质量和水平，实现自身发展与社会发展的和谐一致。

　　首先，文明规范服务是银行业最基本的职责，银行业履行社会责任必须从优质服务做起。近年来，在国际社会声势浩大的企业社会责任运动中，面对越来越激烈的市场竞争，正如有些学者所言，“那种资本无道德，财富非伦理，为富可以不仁的经济理论和商业实践，已经无法被国际社会所容忍和接受”。积极履行社会责任，增强社会公信力，已成为现代金融企业必须的承诺和选择。对于银行业金融机构而言，在履行对包括股东、员工、消费者、社区、政府等在内的利益相关者多层次社会责任的体系中，对客户的责任始终处于基础性地位。只有诚信经营、为客户提供优质的金融产品和服务，有效满足金融消费者的需求，才能维持银行业金融机构自身长期可持续发展、为员工提供更多的平等就业机会、为社会创造更多财富、为股东提供更多收益回报。

　　其次，文明规范服务是打造银行业优质品牌，培育和提高银行业金融机构核心

竞争力的关键。作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。文明规范服务是银行业竞争的生命线。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必须把优质服务作为永恒的主题，牢固树立“服务立行”的观念，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率，将可持续发展目标建立在客户满意的基础之上，有效履行看管职责和忠诚义务，着力提高核心竞争力和可持续发展能力。

　　第三，文明规范服务关系到整个银行业改革的形象。近几年来，包括国有银行在内的商业

银行改革稳步推进，法人治理架构逐步完善，财务状况明显好转，资本实力不断增强，资产质量大为改善，经营绩效稳步提高，改革的正面效应正在逐步显现。但随着金融产品的不断创新、社会公众对金融服务需求的多样化，银行临柜业务压力增大，银行排队问题引起了社会各方面的广泛关注。对此，必须清醒地认识到，商业银行改革的绩效，既在于经营机制的转换和经营效益的提高，同时也在于对广大社会公众和金融消费者金融服务质量的改善和服务水平的提高。文明规范的服务是商业银行回馈股东和社会的主要方式，是检验银行改革成果的重要依据，因此必须在改革的进程中，强化优质服务理念，建立优质服务平台，不断提升服务规范化水平，促进服务质量和经济效益的“双提高”。

　　规范、创新服务，不断提升银行业服务水平

　　2005年，40家商业银行在人民大会堂共同签署了《中国银行业文明服务公约》，郑重承诺要转变服务理念，创新服务手段，优化服务方式，全面提升银行业服务水平和服务质量，规范银行员工的服务行为，树立良好的银行形象，为构建和谐社会做出贡献。2006年，中国银行业协会会员大会审议通过了《中国银行业文明服务公约实施细则》，此外协会还制定了《中国银行业文明规范服务工作指引》，对文明规范服务的指导思想和工作目标、组织领导、资源配置、服务规范、检查监督等进行了进一步的细化和规范。所有这些，都表明了国内各家银行不断提升服务水平、努力构建和谐社会的信心和决心，同时也见证了中国银行业文明规范服务工作正在不断走向深入和成熟。

　　商业银行的文明规范服务并非仅仅限于微笑服务，而在于营销的全过程。特别是在当前，客户需求更趋多元化和复杂化，对商业银行文明规范服务提出了更高的要求。因此，银行业金融机构一定要牢固树立“服务创造价值”的理念，以客户为中心整合各项资源，积极规范和不断创新金融服务，共同提升银行业整体服务层次和服务水平。要深入开展职业操守教育和业务技能培训，推行上岗资格认证制度，全面提高银行从业人员的职业素养。要认真落实各项文明规范服务规定，完善优质服务标准，依法规范收费管理，加强对服务工作的检查监督和考核奖惩，切实保护金融消费者的合法权益，树立良好的行业形象。要加快推进以客户为中心的服务体系建设和业务流程的重组再造，调整优化营业网点布局，改进服务方式，努力为客户提供一站式金融服务。要充分利用现代信息技术改造传统业务，大力发展网上银行、电话银行、自助银行等电子银行业务，不断提高金融服务信息化、现代化水平。同时，还要发挥动员媒体、社区等社会各种力量，宣传、引导客户正确、规范使用银行业先进的服务设施等，减轻柜面服务的压力。

　　加强组织领导，将银行业文明规范服务引向深入

　　中国银行业协会已经启动了中国银行业文明规范服务系列活动，并制定了具体的《中国银行业文明规范服务系列活动工作方案》，还陆续出台了《中国银行业文明规范服务工作指引》、《银行业文明规范服务示范单位管理办法》和《银行业文明规范服务示范单位考核标准》等一系列制度、办法。对此，各银行业金融机构要高度重视，首先加强组织领导，健全服务工作领导机构，加强与各级组织机构的协调与沟通，以高度的社会责任感来组织和推动文明规范服务系列活动。其次，要认真学习有关指引、方案和办法等，结合自身实际，研究制定落实系列活动的具体措施和办法，将其纳入到岗位职责、业务操作规程以及考核管理等各项制度之中，使各商业银行的文明规范服务工作制度化、规范化和经常化，深入到银行每一位员工的心中。第三，要切实落实活动内容和方案，丰富活动内涵，贴近市场、贴近客户，使客户得到实惠，看到银行服务实实在在的进步。近日，中国

银监会主席刘明康就银行业改善服务提出了八项要求，要求银行业金融机构各级管理人员要统一思想，高度重视改进服务问题，建立弹性窗口和弹性岗位制度、业务等候时间预告制度、业务分区服务制度，专人加强大堂指导和服务，加快网点业务综合化建设，合理设置营业网点和服务人员，充分利用电子银行和离柜业务，全力以赴从解决排队问题入手，切实改进和提高银行业服务效率。第四，要广泛接受社会监督，及时妥善处理客户投诉。要以文明规范服务系列活动为契机，进一步完善服务监督投诉长效机制，切实提高客户投诉处理工作效率，提高客户满意度。第五，要整合宣传资源，加强银行文明规范服务宣传工作。各级机构要充分发挥和利用对公众开放的网站、网页开展文明规范服务的宣传，各级银行业协会和银行总行、分行要积极协调广播、电视、报刊等新闻媒体，向社会公众宣传和普及金融知识。第六，要及时总结文明规范服务系列活动的情况和经验，发现和纠正出现的问题，及时改进，提高系列活动的实施效果。

　　提高银行业文明规范服务水平，满足客户对服务的需求，是一项长期而艰巨的任务。我们必须积极行动起来，从岗位做起，从现在做起，通过文明规范服务系列活动的实施，向全社会展示银行业积极创建和谐金融环境、主动承担社会责任的良好形象，突出银行管理机构和银行各级组织加强服务管理的决心，在中国银行业掀起进一步加强文明规范服务工作的高潮，进而促进我国银行业的持续健康发展，为做大做强中国银行业、构建社会主义和谐社会做出更大贡献。-

　　(本文系作者在中国银行业文明规范服务大会上的讲话，标题为编者所加)