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新浪财经

银行客服电话:热线难打 广告夹杂

http://www.sina.com.cn 2007年05月15日 21:18 CCTV《经济信息联播》

  前不久,我们节目连续关注了银行排队的问题,最近有不少观众向我们反映,银行的客服热线也很难打,记者今天拨打了包括工行、建行和花旗汇丰在内的九家银行的客服热线,来看看他们的服务情况。

  记者拨通了两家银行的客服热线,结果在一堆语音提示后,首先听到的却是广告。

  工商银行:“欢迎使用工商银行电话银行,个人客户请按1,企业客户请按2。7月31日前,您持任意旅行社出境游合同到工商银行办理购汇,即可享受优惠,还有机会获得小礼品。 ”

  民生银行:“欢迎进入民生银行客户服务中心,好运套餐2号新股集合申购理财产品正在热销中,详情请按0转人工咨询。”

  记者拨打的九家银行中,有三家在热线中夹带了广告。除了广告烦人外,各家银行的客服热线拨通人工服务的程序和用时也各不相同,其中民生银行和渣打银行可以直接拨,用时在20秒到30秒;最复杂的是中信银行和工商银行,需要按4-5次键才到人工服务,最长的一次用时近一分半。此外,光大银行和汇丰银行需要播两次键,用时分别是47秒和1分零8秒;中国银行、建设银行和花旗银行需要拨3个键,用时一分钟以上,其中建设银行的人工服务一个下午都是忙音。

  建设银行:“人工服务请按0,线路忙请稍后。。。。线路忙请稍后。。。。”

  客服热线延时夹带广告遭质疑

  银行客服热线该怎么设置,打一个电话需要多长时间现在还没有一个标准,但针对一些银行客服热线存在的问题,有些专家提出了质疑。

  中国消费者协会法律顾问邱宝昌说:“客服热线应该是方便大家的,现在的情况是,打一个客服热线,需要四层、五层的菜单,有的还夹带广告,这实际上都是让消费者承担了成本,等于白做了广告。”

  记者了解到,目前国内的中资银行的客服热线都是按市话收取费用的,也就是说,消费者咨询过程中发生的费用都是要自己买单的。而外资银行的客服热线则是免费的。

  我们认为这是涉嫌侵害了消费者的权益,即使不收费的话,也是耽误了消费者的时间,每个人耽误一分钟,加起来就比较客观了,我认为是不应该的。

  联播观点:是服务顾客还是算计顾客?

  银行在为排长队辩解时,常常责怪客户不使用电话银行、网上银行。但是,银行有没有想过,大家为什么放着更方便的工具不去使用呢?不少人都有使用电话银行、网络银行的经验,在这里除了有安全的担心外,同样也有种种的不方便。这些不方便和排长队有着同样的原因,那就是银行不是首先为顾客方便着想,而是首先想到怎么把顾客的大小便宜都占得一干二净。商家要讲美誉度,要讲人气,把顾客当作算计的对象,恨不能人家把每一分钱都交出来,这样的所谓服务只能让人寒心,让人反感。

  (把顾客当作算计的对象,恨不能人家把每一分钱都交出来,这样的所谓服务只能让人寒心,让人反感。)

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