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新浪财经

直面排队难 建议多过抱怨

http://www.sina.com.cn 2007年05月15日 05:37 四川新闻网-成都商报

  昨日,本报关于“银行排队难”的报道见诸报端后,在老百姓和银行中引起了极反响:工、农、中、建、交五大银行的相关负责人纷纷表态,将尽快改善服务水平;市民也纷纷打进本报热线,没有太多抱怨,也没有太多投诉,更多的是理解与善意的建议。

  银行反应 改进服务银行纷纷动起来

  网点压力大,客户有怨气,员工也是有苦难言。在本报报道了“排队难”这个全社会关注的焦点话题后,更加引起了各家银行负责人的高度重视。记者昨日获悉,各行已采取多项举措来改善现有服务水平。

  中行四川省分行负责人称,为缓解排队问题,该行近日已下发紧急通知,要求省分行部门正、副总经理到基层蹲点,实地解决问题。同时,进行流程再造,把简单业务与复杂业务区分,采取弹性工作制,并适时调整柜台的开放数量。

  该负责人表示,今年还会加大自助设备的投入和网点改造,优先增加大堂经理与开放式柜台客户经理数量,包括自助设备的使用率也纳入员工考核。

  工行四川省分行营业部办公室副主任何开彪表示,为了鼓励客户使用自助设备,该行今年已在全市范围内组织了近400场推广说明会。昨天,他们还召开了创新沙龙,共同商议如何解决排队难。据介绍,近日,工行总行行长将亲自带队来四川,现场调研排队问题,对一些不必要的内部操作流程实施简化。

  此外,农行、交行、建行、招行、中信、民生等多家银行的相关负责人昨天也公开表态,将从多个方面加大力度来缓解排队难题,满足客户的实际需求。

  市民建议 增加网点引导人员

  昨天下午,工行、农行、中行、建行和交行的相关人士走进本报,就“排队难”与市民进行了直接交流。原本以为会有很多投诉、抱怨,但事实上,在两个小时内打进热线的市民更多的是理解与建议。

  有市民建议银行在VIP专区没人时将其转为代办普通客户业务,也有人认为,既然银行的代收费业务压力很大,为什么不把它转让出去呢?比如让专业公司来承办。经过统计,绝大多数客户希望银行能增加网点引导人员,帮助他们办理业务。

  当然,在打进热线的读者中,也有人对银行的服务水平表示出了不满。他们认为,银行如今太关注大客户,而忽视了普通客户的想法,银行总是吸引大家去办业务,但在遇到实际问题或客户投诉时,处理起来就不够顺利。

  昨天,几家银行相关人士都表示,他们会转达客户提出的意见和建议,尽快加以改善。

  热线实录

  刘先生:去银行办业务时,总会有些东西不清楚,能不能增加大堂经理?

  中行丁小燕:我们现在每个网点都配备了大堂经理,省分行营业部还有3名,她们都能为客户解答问题。

  陈先生:买基金总感觉很麻烦,有没有比较简单的操作方法?

  建行祝珂:其实完全可以通过网上银行来买卖基金,你只需要在网点开通网上银行功能就行了。并且,如果你在网上汇款,费用仅相当于柜面的70%。

  费女士:现在在银行办业务的人太多了,有的产品我们又不懂,希望能有专人在一旁解释。

  周先生:我上次去银行取钱,银行的人让我尽量用自动取款机,结果发现里面的现钞根本就不足。这纯属在浪费我的时间,这些细节银行该重视。

  张女士:我在龙泉一家银行取钱,里面的保安态度不好。我在不知情的情况下临时拿了张凳子来坐,哪晓得银行的保安居然用非常不好的口气让我站起来。作为客户,我们是银行的上帝,我觉得他们在教育自己的员工时,也应该管管网点里的其他人。

  征集现场体验

  三家银行率先报名

  本报今日推出“自助银行体验之旅计划”

  在这几天的采访中,除了各种抱怨、建议,记者也了解到,不少市民倾向于在网点办业务,而不愿接受自助渠道的一些。

  有人表示,银行很多自助设备都是新生事物,他们根本不知道如何操作,稍有不慎还会出现被吞卡或转账出错,“心里不踏实。”也有人表示,银行鼓励大家使用网上银行,可时常有客户因此损失资金,“网络总是给人一种不太真实的感觉,如何真出了问题,我们都不知道该怎么办。”还有一种说法是,虽然在网点办业务等待的时间很长,但每笔都是自己亲历亲为,银行还会出具相关凭证,自己要放心些。

  那么,是不是真如客户担心的那样,网上银行、自助取款机等不安全?各家银行的自助渠道,用起来究竟复杂不复杂?为了给大家一个最真实、最直观的感受,本报组织各家银行今日推出“自助银行体验之旅计划”。如果你是他们的客户,如果你想了解他们网上银行、电话银行的具体操作流程,欢迎你参与进来。

  昨天,中国银行中信银行民生银行已经率先响应我们的活动,计划在本周推出各自的现场体验之旅。

  参与细则

  中国银行:征集30名客户,体验时间为本周四下午3时~5时,报名请拨打95566转人工席,银行届时还将赠送精美礼品。

  中信银行:征集30名客户,体验时间为本周五,报名电话为85258625。

  民生银行:征集15名客户,体验时间为本周四,报名电话为85253723。

  本报记者 杨斌 实习生 杨潇

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