直面排队难 建议多过抱怨

　　昨日，本报关于“银行排队难”的报道见诸报端后，在老百姓和银行中引起了极反响：工、农、中、建、交五大银行的相关负责人纷纷表态，将尽快改善服务水平；市民也纷纷打进本报热线，没有太多抱怨，也没有太多投诉，更多的是理解与善意的建议。

　　银行反应 改进服务银行纷纷动起来

　　网点压力大，客户有怨气，员工也是有苦难言。在本报报道了“排队难”这个全社会关注的焦点话题后，更加引起了各家银行负责人的高度重视。记者昨日获悉，各行已采取多项举措来改善现有服务水平。

　　中行四川省分行负责人称，为缓解排队问题，该行近日已下发紧急通知，要求省分行部门正、副总经理到基层蹲点，实地解决问题。同时，进行流程再造，把简单业务与复杂业务区分，采取弹性工作制，并适时调整柜台的开放数量。

　　该负责人表示，今年还会加大自助设备的投入和网点改造，优先增加大堂经理与开放式柜台客户经理数量，包括自助设备的使用率也纳入员工考核。

　　工行四川省分行营业部办公室副主任何开彪表示，为了鼓励客户使用自助设备，该行今年已在全市范围内组织了近400场推广说明会。昨天，他们还召开了创新沙龙，共同商议如何解决排队难。据介绍，近日，工行总行行长将亲自带队来四川，现场调研排队问题，对一些不必要的内部操作流程实施简化。

　　此外，农行、交行、建行、招行、中信、民生等多家银行的相关负责人昨天也公开表态，将从多个方面加大力度来缓解排队难题，满足客户的实际需求。

　　市民建议 增加网点引导人员

　　昨天下午，工行、农行、中行、建行和交行的相关人士走进本报，就“排队难”与市民进行了直接交流。原本以为会有很多投诉、抱怨，但事实上，在两个小时内打进热线的市民更多的是理解与建议。

　　有市民建议银行在VIP专区没人时将其转为代办普通客户业务，也有人认为，既然银行的代收费业务压力很大，为什么不把它转让出去呢？比如让专业公司来承办。经过统计，绝大多数客户希望银行能增加网点引导人员，帮助他们办理业务。

　　当然，在打进热线的读者中，也有人对银行的服务水平表示出了不满。他们认为，银行如今太关注大客户，而忽视了普通客户的想法，银行总是吸引大家去办业务，但在遇到实际问题或客户投诉时，处理起来就不够顺利。

　　昨天，几家银行相关人士都表示，他们会转达客户提出的意见和建议，尽快加以改善。

　　热线实录

　　刘先生：去银行办业务时，总会有些东西不清楚，能不能增加大堂经理？

　　中行丁小燕：我们现在每个网点都配备了大堂经理，省分行营业部还有3名，她们都能为客户解答问题。

　　陈先生：买基金总感觉很麻烦，有没有比较简单的操作方法？

　　建行祝珂：其实完全可以通过网上银行来买卖基金，你只需要在网点开通网上银行功能就行了。并且，如果你在网上汇款，费用仅相当于柜面的70％。

　　费女士：现在在银行办业务的人太多了，有的产品我们又不懂，希望能有专人在一旁解释。

　　周先生：我上次去银行取钱，银行的人让我尽量用自动取款机，结果发现里面的现钞根本就不足。这纯属在浪费我的时间，这些细节银行该重视。

　　张女士：我在龙泉一家银行取钱，里面的保安态度不好。我在不知情的情况下临时拿了张凳子来坐，哪晓得银行的保安居然用非常不好的口气让我站起来。作为客户，我们是银行的上帝，我觉得他们在教育自己的员工时，也应该管管网点里的其他人。

　　征集现场体验

　　三家银行率先报名

　　本报今日推出“自助银行体验之旅计划”

　　在这几天的采访中，除了各种抱怨、建议，记者也了解到，不少市民倾向于在网点办业务，而不愿接受自助渠道的一些。

　　有人表示，银行很多自助设备都是新生事物，他们根本不知道如何操作，稍有不慎还会出现被吞卡或转账出错，“心里不踏实。”也有人表示，银行鼓励大家使用网上银行，可时常有客户因此损失资金，“网络总是给人一种不太真实的感觉，如何真出了问题，我们都不知道该怎么办。”还有一种说法是，虽然在网点办业务等待的时间很长，但每笔都是自己亲历亲为，银行还会出具相关凭证，自己要放心些。

　　那么，是不是真如客户担心的那样，网上银行、自助取款机等不安全？各家银行的自助渠道，用起来究竟复杂不复杂？为了给大家一个最真实、最直观的感受，本报组织各家银行今日推出“自助银行体验之旅计划”。如果你是他们的客户，如果你想了解他们网上银行、电话银行的具体操作流程，欢迎你参与进来。

　　昨天，中国银行、中信银行和民生银行已经率先响应我们的活动，计划在本周推出各自的现场体验之旅。

　　参与细则

　　中国银行：征集30名客户，体验时间为本周四下午3时～5时，报名请拨打95566转人工席，银行届时还将赠送精美礼品。

　　中信银行：征集30名客户，体验时间为本周五，报名电话为85258625。

　　民生银行：征集15名客户，体验时间为本周四，报名电话为85253723。

　　本报记者 杨斌 实习生 杨潇