北京工行：六方面解决排队问题 两年根本改善

　　本报记者　田俊荣

　　六方面入手努力挖潜

　　理财业务将在理财中心办理，储蓄网点中午将正常营业

　　“最近，媒体比较集中地报道了银行排队问题，这是对我们的有力鞭策”，中国工商银行北京市分行行长易会满恳切地说。

　　他表示，北京工行将从六方面入手，努力挖潜，着力解决排队问题：

　　——层层落实一把手责任制。北京工行已明确规定，支行行长和网点负责人是服务工作的第一责任人，各支行成立由一把手任组长的服务工作推进小组。“如果发生恶性服务事件、造成较坏影响，网点负责人要主动辞职，支行行长要追究责任。”易会满说。

　　——进一步加大资源投入力度。年内将新建30家、改造70家网点，并建成60家贵宾

理财中心，复杂的理财业务将集中到理财中心办理；还将新增450台ATM机。“在北京市区内，每三家银行网点中就有一家是工行网点，尽管这样，我们还是咬牙增加投入；北京工行现有自助机具1392台，今年一年就将增加1／3，这样的力度也从未有过。”

　　——进一步提升现有网点的接待能力。北京工行将把绝大部分网点改造为综合化网点，使对公窗口也能办理个人业务，预计此举将使工作效率提高2／3。还将延长服务时间，规定所有储蓄网点中午都要正常营业，城区27家重点支行的个人业务窗口周末也要正常营业。“大堂经理在改善服务、引导客户、分流业务方面作用显著”，易会满说，“北京工行的336家网点将全部配齐大堂经理，剩下的小网点，由网点负责人履行大堂经理职能。”

　　——健全服务评价体系。将开展由第三方组织的客户满意度调查，对客户满意度低的支行和网点采取通报批评、责令引咎辞职等措施。

　　——加快优化个人业务流程。“要推进分区服务，把复杂的理财业务和一般业务分开，实现柜面的快收快付。”易会满说。

　　——不断强化服务管理。将厘清网点主任、客户经理、大堂经理、柜员的服务职责，使其各就其位、各尽其责。

　　希望得到全社会的理解支持

　　基金业务量是去年的4.3倍，代发

养老金占比高达70%

　　“解决排队问题，银行责无旁贷。但也要看到，排队的成因错综复杂，消除这一顽疾也不能靠一日之功，靠一家之力，需要得到全社会的理解和支持。”易会满坦言。

　　他列举了排队背后的深层次原因。比如，随着我国经济的快速发展和居民收入的大幅提升，个人金融需求呈现“井喷效应”，而银行服务供给一时难以跟上，自然会造成排队长龙。“北京人均GDP已超过6000美元，初步显现出财富社会的特征，导致银行的业务越来越复杂、产品越来越繁多、客户越来越集中”。

　　再如，个人业务有高峰也有低谷，具有峰值效应，今年货币政策的变化和

资本市场的红火加大了个人业务量，也加剧了排队现象。北京工行的调查显示，加息后转存客户纷涌而至，网点等候人数是平时的四五倍；今年以来，基金申购业务量是去年同期的4.3倍，而基金业务的办理时间是一般业务的5倍以上，并且，基金申购办法改为配售制后又增加了7—8倍的工作量。

　　此外，大量的社会责任也让银行“门庭若市”。“北京工行免费为北京近90万离退休人员按月发放养老金，占北京养老金业务的70%”，易会满说，“我们多次向政府相关部门反映，希望增加养老金代发银行数量或实行跨行通存通兑，但各家银行出于成本收益考虑，积极性并不高。”

　　“说这些并不是要推卸责任，而是希望得到理解。在解决排队问题上，北京工行没有任何理由和借口，我们要争取一年出现显著变化，两年得到根本改善。”易会满认真地说。