重庆银行业金融机构多举措缓解排长队

　　本报讯　通讯员冯宗茂 周光宇报道 针对当前不少新闻媒体、信访投诉以及市长公开信箱反映出银行业在服务质量上存在的一些问题，包括排队时间相对较长、服务态度不够好、服务收费标准未公示以及金融产品风险未充分提示等等，重庆银监局要求全市各银行业金融机构认识到作为市场主体应尽的社会责任，重视银行业的服务质量问题，切实提高服务水平。

　　日前，记者与重庆银监局有关同志对解放碑商务中心近30个银行网点进行了调查，发现除个别银行排队情况仍较突出外，其余银行排队情况已有所改善，柜台平均排队人数在3人左右。农业银行重庆大正支行位于朝天门交易市场的中心位置，为合理配置柜台资源，在营业厅内设置了网上银行交易柜台两个，3个储蓄柜台，一个VIP柜台，排队现象得到缓解。招商银行重庆分行营业部在二楼专门设置了贵宾服务厅，一楼营业厅增加了服务低端客户的柜台。建行重庆市分行针对自助银行数量较少、布局不够合理等问题，积极拓展自助业务。目前，该分行拥有73个自助银行网点，居当地同业之首。

　　为提高金融服务水平，重庆各银行从七个方面改进了柜面服务质量：建立弹性窗口和弹性岗位制；加强大堂的指导与服务；建立业务等候时间预告牌制；加快网点业务综合化建设，建立业务分区服务；充分利用电子银行、离柜业务；适当提高取现限额；合理增加营业网点和服务人员。

　　同时，各银行加强劳动纪律的管理，杜绝散漫的工作作风，建立应急机制并制定应急预案，树立居安思危的工作作风。在发生停电、宕机的情况下，积极做好对客户的解释安抚工作，化解矛盾，银监局还寻求各银行重视与媒体的交流与沟通，培养主动应对的工作作风。对于媒体反映的问题应积极反馈，争取工作主动。

　　为及时反映银行业金融机构在服务中存在的问题，重庆银监局加强服务工作监督机制的建设，公开服务投诉电话，每日对客户反映的服务问题进行书面记录，及时了解银行业服务动态和存在的问题。建立信访联络员制度，督促被监管机构畅通服务信息渠道，设立服务质量举报电话，通过适当形式，广泛征集社会对银行服务的意见。就确需银行业改进的服务问题，及时与该行的信访联络员沟通，督促其进行处理和整改并尝试建立服务投诉公告机制和对服务工作的正向宣传机制。