四大行纷纷行动求解排队难题

　　透视银行排队现象

　　周萃 张正华

　　银行排队难一事，已经引起各商业银行的高度关注。4月中旬以来，上至监管机构、行业协会，下至各商业银行总行、支行网点纷纷采取积极行动，多策并举，力图在短期内有效缓解银行排队严重的问题。

　　作为中国银行体系最重要的组成部分，工、农、中、建四大行所拥有的银行网点在整个银行体系中占压倒性多数。可以毫不夸张地说，排队问题能不能得到有效解决，关键在于四家银行能否采取切实有效的措施。那么，处在矛盾关节点的四大商业银行，又是如何看待和解决这一问题的？

　　作为国内网点最大、业务辐射范围最广的大型银行，中国农业银行高度关注“排队难”问题的解决。农行北京分行日前表示，将全面提升营业网点整体服务水平，缓解排队等候时间长等问题。为此，该行近日推出多项改进营业网点服务新举措。其中包括：在全行所有营业网点服务管理实行一把手负责制和“双线问责”制，层层落实责任，并继续加快网点的改造与建设工作，2007年计划

装修改造网点30个、新建网点10个，以改善服务环境。年内新增离行式自助银行10个，新增自助设备200台，并加大存取款一体机的布放力度，新建的网点还将配置自助银行服务区。

　　在人力资源配置方面，农行将加大网点人员补充力度，保证一线员工数量，合理设置服务窗口，缩短客户等候时间。在高峰时间段实行“弹性工作制”和“弹性窗口”，根据客流量调整营业窗口的设置，尽量减少客户排队时间。充分发挥大堂经理职责，积极分流引导客户办理业务并加强对客户使用自助设备的指导。举办专业知识培训，提高从业人员的工作能力、业务素质及工作效率。同时，以有效的考核激励机制，调动员工积极性，保证服务质量。

　　在此基础上，农行北京分行表示，还将继续严肃工作纪律，严格服务行为，服务流程规范化，在提高办理业务效率的同时，加强对全系统自助设备的管理与维护，确保自助设备正常营运，以满足和方便客户的服务需要。

　　有国内“最大银行”之称的工商银行，也是深受排队现象困扰的银行之一。以该行北京分行为例，代发养老金业务量占到北京市场的70%，代发工资300多万户，高峰时段网点柜面压力巨大。为此，工行一直都在着手解决客户排队这个难题。工行表示，将继续发挥电子银行渠道功能和加大自助机具投放力度，仅北京分行今年就将在成熟社区、高校、大型综合型超市、商场、医院等地点投入450台ATM机和存取款一体机(现有1450多台)，新增数量是2006年的两倍，同时通过大堂经理的宣传引导，“手把手”辅导客户正确使用电子渠道办理业务。

　　针对服务的复杂程度，工行将进一步深化分区服务。目前在北京的22家财富管理中心和301家

理财中心就是这种发展理念的一种体现。工行还力图通过不断梳理和改造服务流程，以提高服务效率。工行目前正在加快现有网点综合化建设进程，使对公业务和个人业务能在同一个电子平台进行，预计网点综合化后将使工作效率提高2/3。

　　就银行排队这一难题，中国银行日前表示，该行将不断努力通过硬件设施建设、客户经理培育、产品创新、流程优化以及客户关系管理等方面不断强化服务管理，增强员工的服务意识，加强对员工服务技能的培训，提高服务效率，提升综合服务水平，同时注重企业公民的公益服务和社会责任，为广大客户提供一流的个人金融服务。以该行北京分行为例，该行加快网点改造，从以封闭式柜台为主的建设格局转变为包括咨询服务区、客户休息区、营销信息发布区、自助服务区、封闭式柜台服务区、开放式柜台服务区、理财专柜和后台办公区8个模块式功能区的组合，从而引导客户合理分流。

　　中国建设银行为缓解客户在营业网点排队现象，采取了八项主要措施。这些措施包括加大网点和自助设备的建设投入力度、加快推进以降低等候时间为主要目标的零售网点转型、优化业务流程，提高交易效率、进一步拓展网上银行、电话银行、手机银行等电子银行功能、丰富支付结算手段等。

　　与美国银行合作，建行加快了业务流程再造工程。这项合作计划的试点目前已经在江苏、四川等地实行，预计今年下半年开始全国推行。此外，建行组织了"优化流程，提高效率"工作小组，业务流程优化达到70多项，优化以后柜员效率平均提高了31%，同时正积极推行前后台业务分离，简化前台工作内容，集中后台运营，提高工作效率，并在前台实行综合柜员制，解决网点员工忙闲不均的问题。

　　由此可见，面对日益拥挤的营业厅，各家银行特别是四大国有

商业银行都在不同程度上想方设法予以解决。今年5月，银行业协会各会员单位还将在全国范围内开展文明规范服务系列活动，希望通过这一系列的努力，能在短期内使银行排队难问题得到有效缓解。