中外资行服务一冷一热成对比 中资行竞争意识差

　　汇丰、花旗、渣打、东亚四家在华转制外资法人银行自23日起，向国内本地居民提供全面人民币业务。笔者在上海南京西路汇丰银行，刚一进门，一位工作人员马上脸带微笑地询问：“我能帮助您吗？”这位小伙子向笔者详细介绍了汇丰目前可以开办的人民币业务及理财业务，在离汇丰不远的东亚银行的营业部内，笔者同样受到了热情的接待。笔者到南京西路的一家中资银行办理基金赎回，一直等到下午两点半才办成，而从进门开始，自始至终没有哪位工作人员主动上前问候一声。对于客户因为耗费大量的时间在排队上而导致的怨言，该行工作人员仅以“我们也没有办法”应对。与两家外资银行的热情服务相比，中资银行给笔者的感觉就明显“有点冷”。

　　过去进入中国大陆的外资银行不能办理人民币业务或者对办理人民币业务在资金起点上有所限制，与中资银行在竞争上不在一个起跑线上。而现在几家外资银行经过改制后已经开始全面办理人民币业务，从业务范围上有了与中资银行竞争的资本和基础。可以说，从4月23日开始，几家外资银行真正与中资银行短兵相接了，虽然这仅仅是一个开始。外资银行在竞争上有着自己明显的优势。笔者体验到的贵宾式服务只是一个方面，其完善的管理机制，现代化的公司治理结构，百年老店的实力基础，遍布全球、汇通天下的现代化网络，个性化、高技术含量、品种齐全的金融新产品，员工的高福利待遇，其在外币业务上中资银行不能相比较，而在全面办理人民币业务后，这种本外币业务同时具备的优势，中资银行更加不能相比较。

　　当然，在看到外资银行竞争优势的同时，与中资银行相比较，也存在一些劣势。在物理网点上与中资银行不可比较。有资料显示，汇丰、渣打、花旗、东亚四家外资法人银行目前在内地有100多家网点。而据笔者了解，工行、农行、中行、建行、交行五大银行在全国就拥有网点74328个，其中农行以2．8万个网点居于第一位。但是，中资银行必须清醒地看到两点：一是今后外资银行被批准办理人民币业务的将会越来越多，外资银行也正在加紧申请扩张网点；二是外资银行的网上银行、电子银行等各类虚拟网点优势明显，而虚拟网点潜力很大，对物理网点的替代性很强。外资

银行收费贵，一时客户接受不了是另一个劣势。但必须看到，收费问题是外资银行自己可以掌控和调节的，如果对业务发展影响较大，肯定会向下浮动的。再者，一些高端客户把服务看的比收费更加重要。业务范围窄，不能满足客户需要是又一个劣势。当前，外资银行在

银行卡、代理业务等方面还不能给客户提供服务。但是，外资银行的业务肯定会逐步扩大，业务范围窄是暂时的。

　　外资银行与中资银行在服务上的“一热一冷”折射了许多深层次问题。最主要是中资银行对外资银行的竞争没有做好心理准备或者是不屑一顾。如果中资银行以当前这种心态来对待外资银行全面开展人民币业务，全方位与其展开竞争，那么，随着外资银行法人改造数量不断增加，开办人民币业务的行越来越多，机构网点大幅增设，业务品种健全完善后，中资银行在竞争中的劣势将会显现。如果中资银行不在服务客户上下工夫，不在改善内部管理上做好文章，还是那么“冷”的对待“上帝”，那么，最终中资银行将在竞争中败下阵来。

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记者：　　　■余丰慧