双管齐下 银行和储户合力缓解排队难

　　

银行网点排队长龙何时能变短 本报记者 徐汇 摄□本报记者 夏峰

　　如何解决银行“排队难”，已经受到社会各界的广泛关注。事实上，解决这个长期困扰国内银行业的问题的办法，还是要从银行和客户两个层面中同时寻找。

　　银行篇

　　整合柜面资源

　　银行网点人手紧张是事实，但如何在现有资源的前提下，提高人员使用效率，需要各家银行充分思考。

　　例如，交通银行鼓励网点加快实施综合柜员制：在业务量高峰时点（如中午吃饭时间）和业务量高峰工作日（如基金、国债发售时期），交行将对人员进行弹性调配，适当增派人员支持排队现象严重的网点。此外该行规定，对公窗口柜员在空闲时可办理不涉及现金交易的个人业务。

　　工行上海分行副行长马健告诉记者，该行今年将总计增加500名柜面服务人员，同时优化网点的服务流程，充分利用现有人力资源。

　　发挥大堂经理职能

　　许多客户因为不熟悉业务办理流程，导致反复排队。因此，银行应该选好各营业网点的大堂经理，充分发挥其疏导、引导、指导客户的现场服务职能，将部分客户的等候时间转化为提前办理部分业务的时间。

　　大堂经理可以向客户宣传“免填单”业务范围，对必须填单的业务，主动指导客户在等候时间内预先填单，以缩短柜员办理业务时间，同时避免客户办理业务时由于填单错误导致继续等待的现象。

　　提高业务办理效率

　　通过加大对柜员的培训力度，加强对柜员的服务监督，并与考核激励相结合，

商业银行能够提高柜员业务办理效率，进而缩短客户等待时间。

　　引导客户多使用自助系统，也能在一定程度上提高银行的业务办理效率。据悉，交行将开展鼓励客户自助交易促销奖励活动，引导客户通过自助机具办理代缴费、小额存取款、

信用卡还款等业务。

　　客户篇

　　掌握办理业务时间

　　一般来说，每日开门9点-9点半、中午12点-1点以及下午3点-3点半都会出现高峰排队现象。究其原因，上班族一般都选择中午午休时间办理业务，而老年朋友有早起习惯，会集中在网点刚开门时来办理业务，而股市的一路红火，也让炒股一族集中在股市开停盘前后来银行办理业务。

　　因此，如果客户选择合适的“冷僻”时段去银行办理业务，将能节约不少时间。

　　多用自助设备

　　面对银行网点排长龙现象，最好的办法还是多选择电子渠道服务。目前，充分利用电话银行或网上银行，加之ATM等自助设备，基本可以实现不用去网点，也能办理完成各项业务。

　　简单的存取款完全可以利用ATM存取款机，而汇款、转账等业务，也基本可以通过ATM完成。如今，利用自助设备还能缴付公用事业费，并查询账户。

　　买卖基金不去网点

　　随着股市火爆，购买基金的客户也越来越多。除了传统在柜面购买基金，客户还可选择上网购买。例如，上海农行基金网上直销业务推出已久，吸引了不少投资者。与传统柜面基金销售方式相比较，农行的基金网上直销业务具有网上交易手续费率优惠，交易赎回资金到账迅速，“7×24”全天候开通的优势。

　　先咨询免做无用功

　　有部分客户因为所带证件不齐全或填写资料不正确而要重新排队。针对这个问题，银行专家提醒市民，进入银行办理非常规或冷僻业务，可先咨询大堂经理。而对于购买基金、汇款、开通

银行卡或网上银行等需要填写资料的业务，可在自动叫号机取完号后，先填写相关资料。这样可大大节省柜面的办理时间。