编者按：中国消费者对银行的服务越来越怨声载道，其中最让人难以忍受的恐怕就是等待了。在银行营业网点排队超过一个小时以上几乎成为家常便饭，而且得到的服务也不尽如人意。不过，他们没有选择，只能忍受。　　

　　然而，竞争逼近，对手凶猛，随着首批四家内地外资银行4月初正式开业，这一切可能都会改变。尽管目前，无论是中资银行还是外资银行为了提升顾客的满意度都会在等待服务上做文章，但是，究竟怎样才能让中国的消费者满意呢？ 　　

　　看似表面上的改变似乎还需要更深层次的变革。调查表明：营业网点的便利性和服务质量、排队等候的时间，以及银行职员提供帮助的能力是最能影响消费者感受的三个要素。银行如果把这些基本功练好，“以客户为中心”才不再是虚言，而且在改善了客户的等待问题之后，等待银行的将是一笔丰厚的战利品。

　　40分钟降到5分钟的流程再造 　　

   “这真的不是一个简单的规定能解决的问题，但是这的确是一个大问题。” 　

　　4月11日，北京时间10：30，在北京工商银行石榴园支行排队已经一个半小时的金女士说。　

　　“客户排队等候时间不能超过40分钟(在我们记者的亲自体验中，发现在业务量不大的情况下，银行的等待时间差不多为40分钟)，否则属于网点责任的，网点负责人一律下岗；属于部门责任的，主要负责人一律辞职；属各级行长责任的一律降职。”中国工商银行为解决令人头疼的排队问题出台的“内部规定”近日又被媒体提及。　　

　　看上去这种规定真是“大快人心”，但是，等待的问题仅仅处理几个负责人就能够解决吗？特别是在银行的内部流程、人员考核以及软件系统都相对静止的情况下。

　　不，这是一个管理问题。

　　人们能接受的最长等待时间是5分钟　　

　　“我已经等了快两个小时了。”“怎么我前面的人都办理得那么慢呀。”　

　　这些抱怨的声音从来在银行都是不绝于耳。　

　　但是，有没有人认真研究过等待给客户带来的究竟是什么？　

　　来自《哈佛商业评论》的研究数据显示，在银行排队大约3分钟以后，客户的感知排队时间和实际排队时间就开始出现很大的差距。例如，排队等待2分钟后，客户通常感觉就是等了2分钟；但是，等待5分钟后，客户会感觉就像等了10 分钟。　

　　专门研究顾客行为的Brickstream 公司曾针对在银行网点等候的客户进行调研，其中90%的受访者表示，他们能够接受的最长等待时间是5分钟、能够接受的最长交易时间是3.5分钟、而能够接受的队伍长度最多为5人。　　

　　从这个调研的结果来看，工商银行提出的40分钟的等待时间似乎远远没有达到人们真正的满意时间。

　　当然，目前很多银行都在为改善客户的满意度进行努力。　

　　排队叫号系统的应用就是其中之一。“拿号之后虽然能够坐着等待了，但是依然感到烦躁，我并不是很满意。”为什么在某国有银行网点办理业务的徐先生会有如此感觉？那是因为排队被他视为了“额外”成本。　　

　　同样是来自《哈佛商业评论》的研究，排队几乎不可避免地成了服务消费的第一项内容，但排队本身并不是必不可少的服务环节，因此常常被顾客视为“额外”的成本，并有被顾客“感知”夸大的倾向，从而极大地阻碍整个服务体验过程质量的提高。

　　客户满意度来自于哪里？　

　　全球著名市场研究公司益普索专职研究客户满意度与忠诚度的中国区总经理刘晓葵认为：“客户的满意度源于对接触点，也就是网点服务质量的感知。”通过满意度调研，他们发现，影响客户满意度高低主要有三个因素：服务人员的态度、效率以及排队等候时间。而客户对排队等候时间评价最差。　

　　对于客户忠诚度，贝恩咨询也曾做过一项有意思的调研。针对银行客户，调研中问道：“您向您朋友或者同事推荐我们银行的可能性有多大？请在0～10分的范围内进行打分。”0分为“可能性极低”，10分为“极有可能”。依据客户打分结果，0～6分表示不推荐，7～8分表示中立，9～10分表示推荐。　　

　　分析员以此计算出NPS(Net Promoter Score，简称净促值)数值，这是统计客户忠诚度的指标。数据显示，包括国有银行、股份制商业银行、城商行在内，中国零售银行业的平均NPS为4%，低于美国(10%)、德国(10%)、加拿大(6%)、澳大利亚(5%)等国家。中国不同银行间的NPS值相差迥异，从34%到-37%都有。此外，对银行而言，优质客户(一般指高收入、高学历客户)往往存在着较高的客户保持风险。其中，月收入3000～5000元的客户的NPS数值最低，为-28%。　

　　打分0～6分的受访者表示，他们认为不值得推荐某家银行的主要原因是：排队时间长、员工服务态度差以及网络设施不完善等。　

　　某股份制商业银行一位人士告诉记者，一个忠诚的优质客户能够给银行带来的利润，往往是一般客户的好几倍。

　　让网点更加“智慧”　

　　“不知道为什么，我们行的北京万寿路网点，客户的平均等待时间大大超出北京新世界支行的客户，而万寿路网点的总回款也并不比后者多。”来自招商银行的一位内部人士对记者说。据说，招商银行对此也非常头疼，但是好像问题的关键还没有被揭示出来。　　

　　哈佛的研究人员认为，要解决排队问题，企业面临的任务不外乎两个：一是对现场队伍进行管理、改善排队环境等方式，尽量让顾客保持愉悦的心情，从而缩短其感知等待时间；二是对既定的服务生产能力进行优化配置，以取得最大的顾客满意和顾客忠诚——主要是“理想顾客”的满意和忠诚。　

　　表面上的排队系统背后，实际上隐藏着银行等候管理的“大文章”。贝恩咨询大中华区金融服务业负责人、合伙人庄瑞豪告诉记者，减少排队等待时间，可以通过引入技术和管理创新来解决。比如合理设计网点布局，体现人性化、客户化。设计专门的等待区域，提供咖啡、杂志、电视等设施，以缓解客户等待情绪。还可以教育客户，引导他们从高成本渠道转向低成本渠道，例如，改用ATM机、网上银行等。　

　　目前，建设银行、工商银行等国有股份制银行在完成上市后，已经着手对现有网点进行改造。但刘晓葵仍然认为，他们改造的方向是增加了理财业务柜台、减少基础业务柜台。“这是未来的发展目标，但导致现有基础业务办理需求无法通过网点满足。”此外，“网点改造也不够智能化。另外，银行可以利用银行宣传折纸、电视屏幕，在客户等待的时候进行客户教育，宣传自己银行的产品、服务，进行营销活动，把等待场所变成一个‘售前场所’。”　

　　谈及改造成本和收益，恒生银行个人理财及财富管理业务(中国业务)主管杨荣燊表示，无法核实这些举措带来的具体收益，“但我们有数据证明，服务的规范化、客户问题解决率的提高以及客户投诉率和流失率的下降，会促使银行的收益相应提高。”

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　　汇丰银行把客户排队等候划分为五个层次，分别是基本的(Basic)、预料之中的(Expected)、期望的(Desired)、令人吃惊的(Surprising)和令人难以置信的(Unbelievable)。　

　　-基本的：指银行网点没有排队系统，客户在柜台前随意排成一列或几列等待服务。目前这种情况在上海、北京等大城市已经比较少见。　

　　-预料之中的：有排队系统，该排队系统需客户站立等候，并由所有柜位提供服务。　

　　-期望的：有同步叫号系统的排队系统，客户可以坐着轮候服务。　

　　-令人吃惊的：排队系统将客户所办理的业务分门别类、优化银行资源，同时预计客户排队所需时间。“排队号码纸上面会显示所办理业务类型、预计等待时间等信息。客户可以据此安排自己的时间，比如可以先去购物然后再回到网点柜台办理业务。”　

　　-令人难以置信的：未来，通过移动短消息、智能卡以及互联网等工具，银行网点有可能实现“无队可排”的排队系统。

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