个人客户服务：比拼以人为本

　　杨纯

　　2006年12月13日，北京市民周女士手头多了一张汇丰银行的定期存单，这是她第一次在外资银行开设个人账户。同时她也成为汇丰银行北京分行人民币定期存款首位本地客户。

　　而除了北京，汇丰还将在大连、广州、青岛、上海、深圳、天津、武汉和厦门陆续推出人民币定期存款业务。

　　除了渣打，经中国银监会的批准，还有东亚银行、汇丰银行、恒生银行、日本瑞穗实业银行、日本三菱东京日联银行、新加坡星展银行、花旗银行、荷兰银行等9家外资银行，都已经成为首批获准全面经营人民币业务的外资银行。

　　从去年12月11日起，外资银行已经从享受“最惠国待遇”转而实现了“国民待遇”。中国

银监会相关负责人表示，国内居民将有望在2007年第二季度起，享受外资银行的全面服务。这意味着，将有更多的国内居民像周女士那样，成为外资银行的个人客户。

　　重点：个性化

　　目前，外资银行可提供的个人业务，有存款、贷款、汇款、外币兑换及理财等。虽然外资银行更多地以开展大额人民币定期存款业务为主，理财产品也有一定的准入额度，并且服务费、手续费偏高，但金融专家认为，全面开放将为中国百姓提供更个性化的金融服务和更丰富的理财产品。

　　比如已经在北京开展个人业务的渣打银行就称，将提供包括优先理财和综合理财在内的全面个人银行业务，其中含有对外籍和港澳台人士的人民币和外币服务，以及对本地居民的外币和人民币百万存款服务。

　　一位在荷兰银行北京分行咨询外汇理财产品的张先生告诉记者，他就在考虑购买这家银行的理财产品。据悉，荷兰银行从2006年年初到现在，已陆续推出了20多个全新概念的理财产品。

　　而在去年12月，渣打就已开始大力推行其首款QDII产品“聚通天下——瑞银全球战略配置”。这款产品的资产组合由现金保本资产和收益资产动态配置而成，独特之处在于引进三家国外投行——瑞银、美林、摩根大通，不仅收益较高，而且有效地避免了人民升值带来的损失。

　　“大多数个人客户选择外资银行，主要是受其丰富的个性化理财产品的吸引。”中央财大中国银行业研究中心主任郭田勇告诉记者。

　　特点：跨国理财和固定收益理财

　　在个人财务策划方面，很多外资银行的客户经理都经过国际培训，能在第一时间内提供国际最新信息和一对一的客户服务，通过电话热线为客户处理日常账户交易和各类咨询。这是因为，理财产品很多是投资到海外市场的。

　　回顾近几个月的外资银行理财产品可以发现，“固定收益”类产品在逐渐增多。该类产品的收益率一般略高于同期的银行存款，流动性较强，如东亚银行的利率指数挂钩保本、汇丰银行的“上限正向浮动”等产品；更有甚者，东亚银行的首款人民币理财——“一揽子债券基金挂钩保本投资产品”，更是打出了收益“上不封顶”的旗号。

　　另外，由于外资银行在改制获批后不久即可推出人民币信用卡，因此在推出理财产品的同时，外资银行人民币信用卡业务也在开始“热身”。据了解，多家外资银行近日正与中国银联接洽发行人民币信用卡事宜。

　　统计数据显示，目前外资银行已经在中国设立分行195家，当地注册法人机构14家，资产总规模达到1000多亿美元，外资银行能提供的个人业务品种也已经超过100个。

　　服务无微不至

　　尽管从整体上看，中外资银行的个人银行业务颇为相似，但中资银行在个人业务的产品形式和服务水平上，还是不如后者。

　　差距首先体现在业务的创新性和多样性方面。一些老牌外资银行的业务范围涵盖社会生活各个层面，有委托理财、财务咨询、外汇、代理税收等，通过网络还可提供旅游交通和娱乐等公共服务。

　　比如，汇丰银行会向其“卓越理财”客户提供预订体育盛事、音乐会、舞台剧等票务服务，还定期有名表赏鉴、

高尔夫球赛等活动，还会为“资深客户”提供理财讲座和经验交流会。更具特色的是，部分外资银行的私人银行业务还提供艺术品收藏投资建议、继承事宜、

离婚和财产保护、移民、赛马等原本不属于金融领域的服务。

　　郭田勇向记者介绍，很多高收入的白领阶层选择外资银行，首先看中的正是这些高品质和“无微不至”的服务。

　　相比之下，中资银行针对个人客户的金融服务还处于存款及账户管理等起步阶段，对于高端个人客户，则多是以提供诸如基金等理财产品，投资方式比较单调。同时，中资银行对于个人客户，还存在服务意识不到位、设施不完善、标准不规范等问题，影响了银行在公众中的形象，也导致部分客户资源流失到外资银行。

　　“在个人客户方面，外资银行更倾向于针对不同客户，详细了解其需求偏好，不仅仅是追求理财产品的高收益，还会给客户制定全方位的金融服务计划，常常会有让人意想不到、眼前一亮的新产品和服务推出。”郭田勇说。

　　由于外资银行业务的利润生成和盈利模式比较先进，新产品、新服务和新技术的出现，使得银行中间业务快速发展，却成本大幅下降。

　　因此，尽管在营业受限的情况下，外资银行的盈利能力依然强劲。根据上海银监局的信息，2006年上半年，外资银行实现经营利润13.4亿元，同比增长13.7%，这远远超过同期在沪国有商业银行的2.2%和股份制商业银行的10.2%的增长率。

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