顾客不能等 银行更不能等

　　去银行，最烦什么？烦人多；最怕什么？怕排队！询问十个人，估计至少会有9个人如此回答。尤其是办理柜台业务前的“漫长等候”，已成为银行服务的符号特征之一，“工农中建”四大银行的“无尽等候”现象更加严重。

　　哪里慢？

　　调查显示：银行服务流程规范性(74.9分)和业务咨询便捷性(74.2分)得到了公众较高认可；员工专业能力(71分)和网点数量多少(70.1分)虽然表现略逊，但对于总分并无明显下拉作用；而办理业务之前的排队等候时间过长，是导致公众认为银行服务快速性差的最主要原因，这一方面仅仅获得了66分。“工农中建”四大银行则刚刚及格(61.4分)。

　　谁更慢？

　　“工农中建”四大行在快速性方面的表现(65.8分)落后于其它股份制银行(73.7分)。

　　工农中建四大银行由于发展时间较长、规模较大，在网点数量上较股份制银行更有优势；在业务流程规范性、咨询便捷性上，两类银行不相上下；但在员工专业能力、动态窗口设置、业务办理时间、业务办理前的等候时间等方面，工农中建四大银行的表现则落后于其它股份制银行。

　　如果给13家银行排个序，看看哪些银行让人等得最无奈，工行首当其冲，农行和建行紧随其后，交行和中行不相上下。当然，等候时间与银行客户总量规模有关，但是，四大银行业务办理时间更长、动态窗口设置方面的表现不如股份制银行、公众心目中认为四大银行员工专业能力不及股份制银行员工。

　　从“我”做起随着生活节奏加快，对于任何人来说，时间都是越来越珍贵的资源。本次调查就发现，对于银行服务“快速性”要求，公司年轻白领和离退休老年人之间并没有表现出差异。“快速已经是公众对银行服务的门槛条件，是最基本的要求。”

　　一些业内人士认为：消费者改变传统消费习惯，更多地使用自助设备、电话银行、网上银行等方式，营业网点内的排长队现象自然可以缓解。

　　但银行不能坐等公众习惯的改变。在这些现有资源基础上，各家银行至少可以做得到：在营业网点内设置专人负责引导和分流，引导客户使用自助服务，辅导客户接受新式服务；实施动态窗口设置，根据客流量，动态调整窗口数量和窗口业务类型。因此，无论是四大国有银行还是股份制银行，在这一方面的表现均有很大的提升空间。

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