不求最大但求最爱

http://www.sina.com.cn 2007年02月23日 20:42 财经时报

　　截至2005年年底，工农中建四大行论平均资产规模是其它股份制银行的五倍以上；但前者的“不满客户”比例却是后者的1.6倍。

　　工农行中建四大行的客户总体满意度为70.1分，处于中等水平，但低于其它股份制银行，“愉悦人群”集中在低端客户。四大行服务在所有二级指标的满意度评价均不如其它股份制银行，其中“快速”和“默契”的劣势尤为明显。

　　“叫座不叫好”：四大行总体满意度水平低于其他股份制银行。

　　虽然四大行“财大气粗”，但是从实际用户满意度评价来看，四大行却不敌其他

商业银行。调查中显示：四大行的总体满意度水平得分为70.1分，低于其他股份制银行的平均满意度水平(73.4分)。其中，四大行不满人群占22.2%，高于其它股份制银行。

　　对工农中建四大行服务满意度较高的“愉悦人群”主要是51-60岁的低端客户(低学历、低收入)，而其它股份制银行则获得了相对更优质的中间客户(中等学历、中等收入)的青睐。这一方面反映了目前招行、浦发、民生等其它股份制银行“差异化精准定位”的策略做得比较成功，另一方面也说明了四大行服务离中高端客户的需求仍有相当差距，存在优质客户流失的潜在危险。

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