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财经纵横

北京一市民欲告银行歧视普通储户

http://www.sina.com.cn 2007年01月26日 09:51 法制日报

  凭什么VIP储户有插队特权

  本报北京1月25日讯 记者王晓雁 “凭什么VIP客户就能随时插我们个人客户的队?难道银行里也把人分成三六九等?”在银行苦等数小时而不断被后来的VIP客户插队,学法律出身的马小姐认为这侵犯了消费者平等接受服务的权利,一怒之下,要把这家银行告上法庭。

  事情发生在半个月前。家住北京劲松的马小姐来到中国农业银行北京双井支行,想从工资卡中把钱取出来,再分别存到信用卡和还贷卡上。这一次,她拿到的号显示前头有86位储户,而由于银行开的窗口不多,办理业务的速度非常缓慢。“当时银行有个放着‘VIP专用’牌子的窗口,然而却是暂停服务的。”马小姐回忆当天的情景,陆陆续续的有后来的VIP客户插在对私个人业务储户的前头,就因为他们是银行贵宾,享有不用排队、直接办理业务的特权。马小姐气恼地质问银行:“一样都是顾客,凭什么VIP不走自己的通道还可以插我们的队?银行这是嫌贫爱富,是对我们普通储户的歧视!”

  从银行回来以后,马小姐开始翻阅各种法条,积极准备取证等相关工作。经过几天的准备,在接受采访时她明确告诉记者,该行的这种做法,至少有“侵权”和“违约”两处可以追究。“第一,普通卡的个人客户每年都要向银行交纳10元的服务费,根据消费者权益保护法,消费者在购买商品或者接受服务时享有平等的权利、人格尊严,所以该行侵犯了我作为消费者的平等权!拿公交IC卡打个比方。大家在排队上车时,难道能因为有人IC卡中存了一万,就可以比卡里只有100块的人先上车吗?这明显是不公平的!

  其次,马小姐认为,在她和银行签订服务协议书、拿到

银行卡时,银行并没有明确告知其服务情况,没有向消费者明确“每个VIP用户都会随时排在我前面”这一点,而根据消法,服务者必须明确告知其服务情况,消费者享有选择权,这就是银行的违约之处。

  针对此事,记者随后采访了北京东方公益法律援助律师事务所黄金荣博士,他揭开铁路系统在火车票内暗暗收取长达半个世纪的强制险内幕,曾经数度成为社会关注热点。黄金荣认为,市场经济环境下,分类服务是可取的,所以银行从自身利益出发,对VIP客户赋予特权待遇本无可非议。但银行应该做的是为这些贵宾提供专门的办理条件,比如为其设立专门的服务窗口;如果不具备,不能以降低对普通客户的服务作为代价。如果不走原本规定的VIP通道,而是以特权来损害其他普通储户的利益,明显含有“嫌贫爱富”、歧视小额储户的嫌疑,“没有条件设置专门的服务区,就应该一视同仁对待每一位客户,任凭VIP客户插队,显然有违公平原则!”

  马小姐满怀信心地向记者表示,等她准备妥当后,她就要运用法律武器,来打一场事关维护千万普通储户的公益诉讼了。本报将对此事继续关注。

  警惕借“VIP”侵犯公共权益

  近几年来,VIP卡满天飞。在银行,存款是“硬道理”,只要账户里存够了特定数目,你就是银行的VIP;购物时,只要达到一个规定额,你就成了商场的VIP,在你这位“财神爷”光临时,商家甚至可以谢绝其他顾客进店……

  无疑,VIP制度是商业竞争日渐加剧的产物,其本意也是好的,据说是要给顾客“尊贵的感觉”。从经济学的角度看,大客户为企业带来了大部分利润,对他们提供特别便利的服务,这也是在激烈的行业竞争中所采用的一种营销手段。有鉴于此,“VIP服务”本来是天经地义,无可厚非的。但是,通过马小姐要状告银行“歧视普通储户”事件,再结合近来频频发生的类似VIP惹民怨事件,已经足够让人们有理由质疑:VIP是否在走样、变味?

  就像黄金荣博士指出的一样,这种行为的确有损害普通消费者权益的嫌疑:侵占公共权益的领地,放大了业务优先权,膨胀成为一种通行于社会、凌驾于普通人之上的特权。这就莫怪诸如马小姐般的民众来质疑:在公共资源相当稀缺的时候,这样的VIP构不构成对他人权益的歧视?

  其实,一个关键的前提条件缺失了:所谓的VIP客户享受到的特权待遇,只能是商家为他们专门投入设立的,其权利范围可以优于非VIP客户但绝不能因此转嫁义务、损害非VIP客户的权利,这种理念,是应通行于一切涉及利益分配领域的。

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  根据“二八定律”———银行80%的利润是由20%的贵宾客户创造的,以此为出发点,银行会想方设法扩大对这20%的客户的影响力。这样做,不仅比把注意力平均分散于所有的客户更容易,也更值得。因此,“优先办理各项业务”成为各家银行给VIP客户的第一礼遇。


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