国内银行服务口碑欠佳 信徒级客户占比最少

　　□记者李强

　　晨报讯在昨天召开的“2007中国银行业服务营销论坛”上，全球最大的市场信息提供商TNS首度发布“中国零售银行及信用卡服务竞争力报告”显示，国内商业银行在零售银行服务方面的口碑系数与全球平均水平有很大差距，对银行服务既满意又忠诚的“信徒级”客户的占比最少。

　　TNS“中国零售银行及

信用卡服务

竞争力报告”选取北京、上海、广州3地，对1500名零售银行客户以及900名信用卡用户进行了调研。TNS的研究发现，代表着客户对零售银行服务水平客观评价的重要指标———市场阻力比率，在北京、上海、广州3地的得分只有2.9，与全球平均水平1.8有很大差距。而上述3地零售银行的总体客户维系指数也仅为62（满分100），低于全球平均值70，并远落后于北美地区零售银行得分77。

　　据TNS资深研究专家介绍，在对零售银行市场阻力比率的计算中，一般会将零售银行客户分为4类：对银行服务既满意又忠诚的“信徒”；虽然满意但不忠诚的“雇佣兵”；虽然忠诚但不满意的“人质”；既不满意也不忠诚的“恐怖分子”。市场阻力比率越低，代表该地区零售银行服务的口碑和美誉度越好。

　　TNS的调查显示，相对于国际总体市场，目前中国总体市场的“信徒级”客户占比最少。这客观表明：国内银行仍需要在产品和服务方面多加努力。

　　报告还显示，信用额度与消费安全如今已成为银行信用卡市场营销方面最重要的潜在机会。TNS的研究发现，国内总体信用卡市场平均客户维系指数为79（满分100），超出全球平均得分，信用卡服务获得了中国消费者的较高评价。