韩圣海

　　“我们希望可以管理你们的财富，不管是存钱还是贷款，是投资或保险，我们会根据客户需求来制定产品服务的方式，根据不同的生命阶段会提供不同的方式，比如你们得到第一桶金后该如何发展，你们退休后又如何打理财富……”

　　近日，在上海新天地的一个会所里，汇丰银行上海分行行长李峰向客户们如是阐述着汇丰的价值观。

　　李峰告诉《第一财经日报》：“无论是哪类客户，汇丰都会全面了解其需求，并推荐与之相匹配的理财工具，致力于为客户增加价值。”

　　汇丰对客户的了解相当全面。汇丰银行上海分行的一位客户经理对记者表示：“以个人客户为例，我们会对客户的资本情况，他对于本金的期望值，对收益率的要求，对流动性的要求，对税收方面是否有一些特殊方面的要求。甚至，我们还要了解客户是否有法律方面的要求，比如客户持美国护照的话，报税方面也不一样。此外，汇丰也会用专门的方法去测试客户的风险承受能力，总而言之，我们得给客户多一些考虑。”

　　在全面了解客户的基础上，汇丰会给出“量身定做”的服务。上述客户经理举了个例子，比如一个家庭希望给孩子准备教育基金，从而保证孩子能够顺利上高中和大学，并出国深造。那么，对于这样的教育基金，其风险承受能力就不强，它需要有保障的回报，有稳固的增长。这时，汇丰通常会向该类家庭推荐低风险的投资理财方案了。

　　目前，汇丰对内地客户提供的银行服务还有限。不过，汇丰根据客户需求定制服务的理念已经让内地不少客户颇为满意。

　　汇丰银行上海分行的一位女客户就对告诉记者：“我们家刚添了一个小孩，汇丰的客户经理除了给出我这一阶段的投资建议外，也给我提供了某些小孩教育方面的资讯，这让我觉得，无论是投资还是生活，客户经理都可以帮到我，为我提供了很多增值服务。”

　　事实上，无论哪个行业，客户的重要性不言而喻，是客户为企业创造了大量的收入。汇丰集团前主席庞约翰称：“没有客户，我们一分钱收入都没有。我们必须向客户提供有竞争力的产品和优质的服务。”

　　从全球来看，汇丰共有1.25亿名客户，其中有个人客户，也有企业客户，几乎遍布全球每一个重要地区。据汇丰中国区相关人士介绍，汇丰大部分重要客户都由专门的客户关系管理团队为其服务，无论客户何时需要个性化的服务和帮助，客户关系经理都随时待命，为他们服务。

　　除了客户经理外，客户也可以从汇丰的网上银行、电话银行、自助银行、移动银行等渠道获得服务。庞约翰称：“技术的发展让汇丰赋予了客户更多权利，它减少了信息不对称的情况。客户通过点击键盘就可获得他们需要的产品和服务。这给客户提供了更多权利。同时，技术的进步还淡化了地理上的界线，可以从全球范围向客户提供增值服务，如汇丰目前在中国、印度、斯里兰卡、菲律宾和马来西亚都设有服务中心，可以向美国、欧洲和亚洲的客户提供服务。

　　在中国，外资银行最为看重的本地居民人民币零售银行业务刚于2006年12月11日全面开放。因此，汇丰对内地居民真正意义上的全面银行服务还要等到其完成本地注册后才会拉开序幕。

　　汇丰中国业务总裁翁富泽近日对记者表示：“中国全面实现入世承诺开放人民币市场，给汇丰带来了新的发展机遇。我们将借助汇丰的国际经验和专长，为本地居民提供更为国际化和多元化的银行服务。”

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