国内金融业总体处于中等偏低水平 银行好于保险

　　在银监会批准首批9家外资银行改制筹建法人银行，中外资银行博弈一触即发之际，零点研究咨询集团发布了《2006年金融服务指数研究报告》，调查采用多阶段抽样方式，对北京、上海、广州等10城市的4919位银行实际用户和1316例寿险实际用户进行了入户调查。报告指出：目前国内金融业的服务质量正稳步提升，但总体还处于中等偏低水平。

　　银行服务比较成熟 满意度高于保险

　　从总得分上看，2006年银行业的服务满意度为71．48分，处于中等水平；而寿险业62．94分，得分偏低。具体看服务的价值和保障功能的感知，银行和寿险行业在“尊重”客户方面做的都比较好，但与客户的“默契”较差。两个行业的主要差别为银行在规范、事前保障等指标上表现较好，而保险服务的“快速”相对较好。

　　报告指出：国际成熟的金融机构，几乎都在服务水平和综合实力上见长，虽然经过了5年的补课，但国内金融机构差距依然不小，提升服务水平还应长抓不懈。

　　便利快速的基本服务需求 未得到满足

　　调查显示，目前保险行业在整体得分偏低的情况下，快速和便利的感受尤显不足，这一缺陷主要体现在理赔环节。而银行业近几年主抓股改、上市，导致规范（74．85分）有余而快速（69．06分）的差距较大。国内银行已经关注了客户的感受，但尚欠满足客户的基本需求。

　　因此，国内银行业应重点改进快速服务。调查显示，在银行服务的各项指标中，“快速”的得分很低，为69．06分。服务的快速性包括等候时间、处理特殊问题的响应速度、对顾客咨询回应的专业性与迅速程度等方面。快速受到银行办理业务的人数和服务效率的综合影响。

　　但国内银行间的快速性也有差别，工、农、中、建四大国有银行和其他股份制银行间差异明显。这说明服务不够快速主要与办理业务的人太多有关，而中小股份制银行由于客户少，反而存在了很大的优势。值得警惕的是：由于高学历高收入的群体更在意等候时间，国有银行服务的快速性如果不能得到有效提升，很可能将造成优质客户的流失。

　　准确是消费者在银行办理业务时的最低要求，当外资银行全面开展人民币业务之后，综合服务质量的优劣将有更明确的对比，国有银行有待继续在标杆的带动下改进提升。

　　寿险行业产品是关键

　　报告指出：走进保险公司，客户就像走进了超市，保险产品令人眼花缭乱。而弄清楚产品的差别并选择一个适合自己的，却非常困难。保险产品已成为一类重要性最高而满意度较低的产品。产品的满意度得分为62．7分，在评价寿险行业满意度的四个一级指标：保险公司、产品、代理人和理赔四项服务中，得分较低。而比较产品的各二级指标，可以发现寿险的“保障作用”（66．1分）、“险种丰富”（64．5分）表现较好，影响寿险产品满意度提升的主要因素是寿险产品的价格不合理（60．4分）和“合同条款清晰易懂”性较差（60．6分）。