建行青岛市分行对网点进行星级评定

　　本报讯按照“统一准入条件，突出服务水平，分级分类管理，实施动态调整”的原则，近日，建行青岛市分行启动星级网点建设工作，力争到年底全行有两个五星级网点，有三分之一以上达到或超过三星级水平。

　　星级网点建设工作是建行青岛市分行推进“精品银行战略”的重要举措，是对网点服务能力和水平的综合评定，以五角星的数量来表示网点的等级，最高为五星级。通过此项活动，旨在进一步提升网点的综合服务水平，更好地满足客户需求。

　　明确标准。星级网点评定设置准入指标和评级指标两个标准，每个星级都对应着不同的标准和要求。其中硬件设施为准入指标，网点服务水平为评级指标，硬件上档次，服务上水平。并把服务水平列为核心指标，突出了管理和服务在评级中的作用。而且对于服务水平特别突出的网点，可以适当上调星级，以督促各级机构加强管理，提升服务。

　　狠抓落实。重新修订《柜面服务标准》，并印成小册子，一线员工人手一册，进一步规范服务行为。加强培训，从服务技巧、业务技能等多方面对员工进行全方位培训，使网点员工的精神面貌、业务水平在短时间内有了较大提高。加强大堂经理队伍建设，首批57名大堂经理已于近期到位，在引导分流、营销客户、识别客户方面发挥了重要作用。同时按照总行新标准，加强对网点的硬件建设，年底前完成对三分之一网点的迁址和改造工作。

　　加强考核。外查工作聘任神秘人，由神秘人以客户身份对营业网点的日常工作、客户服务等情况进行实地暗查和暗访。内部考核实行“百分制”，从服务管理、网点形象和宣传、受理客户投诉等七大方面进行考核，并根据考核结果，确定不同星级。对于主要业务指标完成不佳的，实行一票否决。

　　与此同时，建行青岛市分行加强对服务文化的提炼和宣传，得到了客户的大力支持和监督，在客户中产生了良好反响。