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记者 袁蓉君
从6月1日开始，工、农、中、建四大银行境内ATM跨行查询收费终于在一片争议声中实施，某些银行表示收取跨行查询费用是根据国际惯例，对此，全球著名管理咨询公司———法国凯捷集团高层人士6月7日在京对记者表示，提供ATM服务会有一定的成本，银行收取跨行交易费用是很自然的事情，可以引导新的消费模式。根据欧洲银行的经验，提供超值的“
套餐”服务能够实现双赢。
实际上，银行是否应收取跨行查询费用，其提供的服务范围、广度能不能和其收费相对等问题，不仅在中国，在全世界都是一个有争议的话题。针对最近中国出现的有关争论，凯捷全球高级副总裁、全球金融服务与保险业务首席执行官骆伟杰谈到了欧洲银行的经验。他介绍说，“欧洲银行会提供一些成套的服务，或者通俗称作‘套餐’，比如如果你是他贷款用户，就可以享受某些其他产品的免息。银行会把几个产品绑在一起，打包出售给客户。这其实是一种双赢的解决方案：银行的服务范围更广了，而客户支付的价格则相对降低了”。还有的银行成立类似于中国银联这样的联盟，消费者在联盟银行交易不收取任何费用。
另外，根据凯捷的调查，全球银行的非利息收入在增加。因此，骆伟杰认为，通过提供新的服务项目或者更具增值价值的服务项目，银行获得的利润和销售额会增加。当然，银行应确保在提高运营效率和盈利的同时提高客户的满意度。
作为一个在中国工作多年、曾领导过上海浦东发展银行战略集成风险管理和中国工商银行对私信贷打分等项目的外国金融专家，凯捷中国副总裁、大中华区金融服务与保险领导人曾慕乐发现，在中国使用现金依然相当普遍，这是市场行为和客户的一种消费习惯，而“越来越多的银行开始收取提现或者跨行查询费用也许并不单纯是为了收钱，而是在销售中推广和引导一种新的消费模式，并强迫消费者使用新的远程手段，如电话银行、信用卡或者网上银行等等。这也是欧洲银行曾经经历过的趋势”。另外，他还表示，从操作来看，现金处理对银行运营来说具有两个主要弊端，一是效率比较低，二是发生内部欺诈的风险较大。“如果从网络监控手段、后台与前台连接的紧密程度、信息丢失程度来说，采用新的渠道可能是更好的一种选择”。
当天，凯捷还发布了《2006年全球零售银行报告》，这是该公司联合ING和欧洲金融管理和营销协会对全球零售银行市场所进行全面调查以后所取得的成果。在考察了包括中国9家主要银行在内的全球20个国家142家零售银行以后，调研小组分析了这些银行的价格结构与定价发展趋势。在这份报告中，凯捷将零售银行内涵定义为包括账户管理(现金账户、网上银行、电话中心)、支付方式(支票、借计卡、信用卡、内部电汇、外部电汇、定期转账、直接扣款)、现金使用(柜台现金存款、ATM存款、柜台提款、本行ATM提款、跨行ATM提款)、特例处理(借计卡停付/冻结、停付/核算冻结、凭证查询、银行汇票)等在内的核心常规业务。
一直以来，零售银行业务对中国银行业来说都属于一个比较新的领域，在改革开放以前，除存取款以外，其他的零售产品很少。近年来，随着改革开放的不断深入，金融创新层出不穷，零售银行业务也获得了长足的发展，从而带动了收费结构的变化。曾慕乐表示：“各种结果表明目前零售银行正处于增强客户服务灵活度和扩大渠道的最佳时机。显然，有的银行正在试图重新定义与客户的互动关系，在普通业务方面引导客户采用自动化渠道，同时保留传统的分行网点来提供更加高级的服务。一种新型客户关系模式正在形成，这就意味着银行必须在3个主要领域重新考虑和确认他们的全球分布模式：继续开发有竞争力的远程销售和服务产品；精心构建准确度更高的对外服务，同时优化调整对内客户联络关系；调整各分行以提供主要的账户服务和增强客户关系。”
《2006年全球零售银行报告》显示，全球零售银行价格出现下滑；银行日益关注网络和其他远程渠道促销的潜力。其中，中国银行的服务价格下降了8.5%，降幅仅次于美国(17.6%)和澳大利亚(9.4%)。与世界其他国家的银行相比，中国银行的核心服务价格(11欧元)依旧处于最低的水平，平均水平为90欧元，最高水平为205欧元(意大利)。根据调查，中国银行核心服务的主要收入仍然来自支付服务，收费的项目很多，价格差异很大。相对于欧洲和北美银行业而言，中国银行间的价格变更差异度较大。凯捷认为，这种“差异度”形成的原因在于不同银行的目标客户差异造成了市场分化，预计未来部分银行将更注重高端客户且有增加收费的趋势，另一部分银行会倾向于提供具有竞争力的价格来吸引新客户。
鉴于中国零售银行业务发展仍处于初级阶段，曾慕乐认为，在很多零售产品与服务方面，银行的定价也是实验性的，或者说他们正在测试市场和客户的消费心理与消费行为。“当开始收取费用时候，如果出现客户群马上减少、市场份额降低的情况，银行可能就会针对此现象调整战略，也许未来会将该业务变成免费，就像欧洲和美洲的零售银行所走过的路一样。也有可能出现由于客户接受度比较高，银行增加收费项目或者收费总量的情况。银行可以通过收费这个行为，进行高端客户、活跃客户、不活跃客户这样的分层。在西方，银行向活跃客户或者不活跃客户提供的价格是不一样的，而目前中国在这方面相对滞后”。
骆伟杰补充说，跟其他行业一样，如果银行的运营质量以及效益得到提高，服务价格肯定会有所下降。“但是，在初期阶段，由于是在测试期间或者新产品推出阶段，价格相对来说会比较高”，他说。凯捷的调查数据表明，去年全球银行业对“活跃客户”的服务价格下降了1.5%，对这部分客户的平均价格已经从上年度的78欧元降至76欧元。尽管中国人均银行存款数额居世界前列，但与发达国家相比，老百姓所享受的银行服务是不充分和不完整的。从这个意义上来说，正如凯捷大中华区董事会主席及首席执行官陈波所指出的那样，最近有关银行收取跨行查询费的争议也许是一件好事，可以引起消费者对享受银行服务所需要支付价格的关注。而这对于转变商业银行以传统的以利息收入为主的盈利模式、大力发展零售业务是至关重要的。
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