招行信用卡发卡突破500万 引领市场迈向新里程

　　2002年12月3日，招商银行率先在国内大规模发行了符合国际标准的双币信用卡。三年后，当国内信用卡业界全面发力之际，招行于4月8日正式宣布：发卡量率先突破500万张，市场占有率接近三分之一。这标志着招行已稳坐国际标准双币信用卡发卡的头把交椅，引领市场迈向新里程。

　　“三年走十年的路”——中国正式迈向信用卡时代

　　在马蔚华行长指导下，有着深厚国际运作管理经验和强劲本土执行力的招行信用卡管理团队，对全球与中国信用卡业务现状、发展趋势和策略运用进行了广泛而深入的研究。在他们看来，虽然在人口逾13亿的中国，目前标准信用卡才近1500万张，但国内信用卡市场已进入快速发展期。如果说2003年是“信用卡元年”，那么2006年，毫无疑问是具有里程碑意义的“信用卡快速成长年”。

　　一般来说，成熟型市场如美国，在发卡前十年年成长率约100%左右；而根据中国

人民银行《银行卡业务基本数据汇总表》显示，2003至2005年间，招行信用卡发卡量年增幅依次达到2491.56%、443.54%和179.07%，这无疑对中国信用卡市场的勃兴起到了推波助澜的作用。另一方面，三年中招商银行频频出招，将国际市场的成熟经验运用得淋漓尽致，有效拉动了信用卡消费增长——招行信用卡的卡均消费相当活跃，2005年底每卡平均月消费金额近1200元人民币，不但领先于国内同业，更达到了国外成熟市场的平均水平。有业内专家感叹，无论从发卡量还是消费金额来看，中国市场的成长比例在过去3年内都已达到其他市场发展10-15年的水准，算是三年走了十年的路！

　　“早一点 快一定 好一点”—— 创新铸就领先

　　仅凭发卡量不足以说明一切。短短三年间，招商银行信用卡中心还将权威机构颁发的诸多奖项收入囊中：VISA国际组织、MasterCard国际组织历年的“最佳双币卡成长奖”、“最佳服务精神奖”、“最佳联名卡奖”和“最佳整体市场营销项目金奖”；蝉联胡润财富调查机构2004—2005年度“中国千万富翁品牌倾向调查”中“最受青睐的银行信用卡”殊荣。尤其引人注目的是，招商银行信用卡客户服务中心2005年还荣获了中国信息化推进联盟颁发的国内跨产业的首家“五星级客户服务中心”称号。今年2月25日揭晓的 “2005年度财经风云榜”评选中，经过众多网友投票遴选，招商银行信用卡一举获得年度 “最受欢迎信用卡”及“最佳信用卡营销案例”两项大奖。

　　短短三年自力更生做到市场第一，很大程度上源于招商银行“创新”的品牌核心价值。诚如马蔚华所说：“在这个不断变化的世界里，招行在积极地适应这个变化；只是变得早一点、快一点、好一点。” 这正是招行信用卡秉持的创新经营之道。

　　“早一点”——最早将国际运营的智慧引进中国信用卡市场

　　早在1996年，也就是自主创新发行“一卡通”的第二年，招商银行就开始小心、小步地试水信用卡产业。从1999年开始，招商银行正式全方位论证信用卡在银行未来整体发展目标中的地位和策略。2001年，招商银行婉拒了某著名外资银行合作发卡的建议，而是引入“神秘外援”—— 一支来自台湾的专业顾问团队，共同开展信用卡研发工作，全面启动了信用卡业务。在保留自主品牌的同时，依靠国际成熟的信用卡运营和管理经验，招商银行大大缩短了研发时间，仅13个月就研制出国内首张“一卡双币，全球通行”的国际标准信用卡。招商银行的高效率，证明这种“多步并作一步走”、大胆果敢的实践收到了成效。

　　创建伊始，招商银行信用卡中心就采取了国际化建制，为日后的飞速发展提供了有效的制度保障。该中心是国内首家在组织结构、基础架构和业务流程等各方面完全按国际标准建立的独立信用卡中心。既实现了运营体制的集中化，又推行了全成本核算的财务会计制度。

　　筹备与草创期刚过，小荷才露尖尖角的招商银行信用卡团队便迎来了新的挑战——早期引进的顾问团队撤离，国内信用卡竞争和发展态势日新月异，众多声名显赫的外资发卡行纷纷借道杀入中国。以马蔚华为首的招商银行领导层再施妙手，在信用卡经营管理层大面积引入国际化的职业经理人——信用卡中心总经理仲跻伟先生，曾在美国及台湾地区的美国运通、花旗银行等国际著名金融机构担任要职达20余年；总经理室成员中有近半数都来自海外，国际智慧再次在招商银行的信用卡业务上发挥了关键作用。加上本土团队的强劲执行力，招商银行信用卡再次驶上发展的快车道。

　　按国际经验，信用卡发展之初，所有收入要覆盖风险损失、资金成本、催收成本、营销成本和通路成本等，所以惯例上前5年发卡行很难赚钱。但按国际惯用的会计准则计算，招商银行信用卡中心在2005年底，也就是发卡的第三年就达到了当年损益两平。这一傲人成就再次证明了引进国际运营管理体制并坚持国际化经营策略的正确性。

　　“快一点”——三年来快速累积对中国信用卡市场的了解

　　仅靠国际化的管理制度及经验支持，未必就能适用于国内的信用卡市场。三年来，招商银行从销售模式、功能创新、营销手段及产品开发等策略面不断推陈出新、累积经验，并定期开展品牌、客户满意度调查，对500万持卡人的刷卡贡献度与区域消费形态进行科学分析，快速累积对本土市场的了解，让中国持卡人体验到以国际智慧创造的中国式精彩：

　　在渠道创新上，招商银行信用卡中心采取了整合开发战略，有效整合了400多家分支行、互联网在线申请、直邮和电话行销，以及数据库行销等渠道。需要特别指出的是，招商银行还是首家在国内各主要城市组建训练有素的专业行销队伍的发卡行，通过该渠道，已获得超过50%的进件比例。

　　在产品功能的创新上，招商银行信用卡比照国际标准，发掘自身特色，创造出近20项重要功能，其中大部分为国内首创，且成为全行业的共同标准——第一家推出“刷卡买机票送百万航空意外险”，第一家实现“境外消费人民币还款”，第一家推出“免息分期购物”，第一家承诺“积分永久有效”……

　　在营销手段的创新上，招商银行信用卡致力于成为“支付首选”(Top of Wallet)。积分永久有效、刷卡返现金、开卡礼、刷卡礼、超值旅游计划、分期付款、优惠商户等一系列激活卡片的促销方式，几乎皆由招商银行首创，为持卡人提供了现有市场中最为丰富的回馈。

　　在产品开发的创新上，招商银行信用卡注重持卡人生命周期管理(Life-time Management)，以此为依据打造出学生卡、普卡、金卡和白金卡系列产品，鼓励持卡人从学生时代就持卡，通过后续升级，培养客户忠诚度；招商银行还与各行业领先企业合作开发联名卡，针对不同卡种提供特定用卡权益，目前已有国航知音卡、携程旅行卡、百盛购物卡、瑞丽女性卡等品种；紧追国际创新潮流也是招行的传统， VISA MINI信用卡与MSN珍藏版迷你信用卡先后出炉。直到目前，招商银行仍是国内唯一的迷你信用卡发卡行。

　　“好一点”——坚持打造中国最佳信用卡服务品牌

　　在精彩纷呈的活动背后，在快速扩大市场份额的同时，招商银行信用卡凭借科学的系统支持和优质的服务平台，连续刷新国内一个个信用卡记录。 “将专业的工业化生产格局及流程管理引入银行业，并在各环节坚持服务指标控管，这是一个创新。”

　　在客户服务创新上，早在2002年初，招商银行信用卡客户服务中心就明确了 “成为全中国、全亚洲乃至全世界同行业最佳客户服务中心之一”的宏伟愿景。历时三年，最初的呼入平台已发展为集呼入、呼出、语音、网站、传真、信函、短信多渠道的服务整合体系。2005年，招商银行信用卡中心通过《全国呼叫中心运营绩效标准》(CCCS-OP)认证，摘取了“五星级客户服务中心”的称号。15秒内接听客户来电的服务水平达93%以上，线上处理率达95%以上，在国内呼叫行业首屈一指。

　　在卡片制作流程创新上，高度的专业性缔造了招商银行信用卡工业化、规模化、集约化的作业模式和先进的作业流程。该中心早在2003年就率先在国内引入了影像建档系统，还拥有全国最先进的DC9000制卡机、密码函邮简机、邮件分拣机等高科技设备。目前，招商银行的发卡作业日处理量已达2万件，为全国最高，并能满足不同客户的个性化需求。

　　在风险控管创新上，系统的完善和经营的稳健使招商银行信用卡的风险管理达到了国际先进水平。除通过常规手段帮助持卡人防范风险外，该行还利用国内信用卡行业唯一的“类神经网络侦测系统”进行实时监控，对客户的异常交易进行实时跟踪。目前，招商银行信用卡呆账率(Charge-off Rate)低于1%，低于国际同业4-6%的平均水平，远低于国际上8%的警戒线。2005年，招商银行信用卡的两大风险指标——坏账率和伪冒损失率都远远低于中国各主要发卡行及亚洲各区域的发卡行。与传统银行典型的风险控制思维不同，招商银行信用卡中心的风险文化不在“控制”风险，而是“管理”风险，并视其为业务增长和盈利的催化剂。

　　信用卡的新时代——五星级的信用卡

　　招商银行信用卡发卡已达到500万张，马蔚华表示，“这意味着我们拥有一个庞大而坚实的客户后盾，有更多的资源和优势去为持卡人争取更好的权益。”

　　值此发卡突破500万之际，招商银行提出打造“五星级信用卡”，全面推广新时代的信用卡主张。要成为“五星级信用卡”，国际化、安全性、五星级服务、多元消费回馈和智慧

理财等五颗星缺一不可。特别值得一提的是，在安全性方面，招商银行将在2006年4月8日零时重拳推出“失卡万全保障”功能——即从当日起，招商银行信用卡持卡人在卡片丢失或失窃后，只要及时向银行挂失并履行简单手续，则挂失前48小时内发生的被盗用损失将由招商银行分担，普卡最高人民币10000元，金卡最高人民币15000元(含VISA MINI信用卡)。特别地，白金卡持卡人在挂失前48小时内发生的全部被盗用损失将由招商银行承担(以本人信用额度为限)。不光所有招商银行的信用卡均能享受“失卡万全保障”，且保障金额也达到国内失卡保障功能的最高水平。“失卡万全保障”功能比传统挂失零风险更大程度地保障了持卡人的利益，它不仅标志着中国信用卡的进步，更重要的是实现了持卡人安心无忧的精彩生活。马蔚华坦言，“在中国没有完整的个人信用信息系统支持的前提下，招商银行勇于推出这项功能，是基于500万持卡人给予我们的强大信心。”

　　马蔚华同时满怀信心地表示，“招商银行信用卡郑重承诺，将给持卡人更好更多的服务。突破500万，精彩才刚开始。”让我们拭目以待！