借助外力 再造品牌

　　作者：夏欣 来源：中国经营报

　　2月28日，广东东莞长安镇，一场富有浓郁地方特色的舞狮表演结束之后，建行东莞市分行长安支行新沙东路分理处正式开业。

　　这是建行首批推出的三个样板网点之一，它标志着建行营业网点的视觉形象建设工 程全面启动。按此标准，建行将分批改建全国14000个网点。

　　毋庸置疑，建行正在着力强化品牌建设。而这一切都是实现建行新的发展战略，全面推进以客户为中心经营理念的重要举措。

　　服务效率年

　　去年，郭树清董事长来到建行以后，明确提出建设银行的经营理念就是以客户为中心。此次建设银行推出的新的营业网点，从经营理念和流程设计，到功能组合，由外到内，每一处细节上都体现了方便客户的特点。

　　样板网点的营业大厅以建行的企业色——蓝色为主基调，通过蓝色模块的组合，分隔出不同的区域：引导区、等候区、封闭式柜台、开放式柜台、个人

理财中心和自助银行等。

　　深圳城建中心支行副行长邓红宇介绍，实施视觉形象建设工程后，最显著的变化就是通过细分客户，优化流程，最终提高效率。

　　2006年被建设银行定位为“服务效率年”。记者在建行深圳分行城建中心支行试点样板网点看到，后台办公区被大面积缩减，客户服务区从原来的200平方米扩展到600平方米。原来较高的现金柜台被改成可以坐着办理业务的低柜台。网点入口处的引导区里，专门配备的大堂经理随时向客户提供咨询、引导服务。

　　在样板网点，记者偶遇一位曾在纽约花旗银行办理过金融业务的深圳某投资公司老总。他认为，从环境布置看，建行样板网点堪称国内一流，而且办事效率亦大大提高，但国内银行业的服务水平还有待进一步提升。

　　理顺流程

　　“银行的品牌战略由营业网点、公关、广告、媒介等组成，必须要将他们结合起来才是银行完整的发展体系。而营业网点又包含了视觉、服务、流程、产品等几个方面。”建行视觉形象工程的相关负责人表示，“对于老百姓而言，网点就等于银行。每一个营业网点几乎集纳了所有金融服务业务。”鉴于此，建行强化品牌建设的重要举措之一就是首先从网点改造和建设开始。

　　日前，建行“营业网点视觉形象标准推广会”和内部培训已经结束，下一步将从中心城市向全国推广，逐步分批进行营业网点的改建。

　　其实，自去年以来，建行对各项业务服务过程中存在的问题，专门成立了由常振明行长挂帅，赵林副行长具体组织，有关部门人员参加的“提升工作效率工作小组”，对全行各项产品和服务中不合理的流程逐一进行了梳理，尤其是对客户反映强烈的排队等问题，重点研究和提出了改进的措施。同时，集中财力先行对2600多个网点进行了改造，进一步提升了网点品质，提高了客户的满意度。

　　理念与行动

　　在品牌形象上，建行屡获殊荣。去年以来，建行先后荣获《财资》、《亚洲金融》、英国《银行家》、《国际金融评论亚洲版》等授予的2005年年度中国最佳国内银行、最佳交易、最佳股权交易、最佳股本、最佳股份化、最佳首次公开发行等奖项。

　　与辉煌的过去相比，建行更注重的是未来的品牌建设。

　　建行视觉形象工程的相关负责人对记者表示，实施银行网点改造，有三点经验值得一提：合理“定位”、科学的流程设计和改造过程中反映出来的建行品牌价值。“我们是按照银行战略发展方向，对业务流程进行超前的设计。尤其是合理分配员工办公区和客户服务区面积，能够最大限度地方便客户。”

　　作为建行的战略投资者，美国银行的经营理念、管理经验和服务水平，为建设银行的经营管理带来了非常有益的启示和帮助。美国银行是全球零售银行业务老大。美国银行入股建行，必将促进建行的

零售业务上升为新的利润增长点。正如郭树清所言：“引进境外战略投资者是为了引进更好的产品、经验和管理，并不是为了吸引更多资本。”

　　“为客户提供最佳服务，为股民创造最大价值，为员工提供最好发展机会的国际一流

商业银行”是建行的战略愿景，建行人正在以实际行动，一步一步地接近这个目标。