外资银行紧盯财富新贵 服务不仅局限理财

　　到银行办理存取款、贷款业务，仍需手持取号机吐出的号码，排着长长的“人龙”，老老实实的等着服务窗口叫号，再到柜台办理业务吗？目前，这种中国传统的银行服务模式已经不再为新一代的有产阶级所接受。因为，他们有了更好的选择——去外资银行办理VIP业务，享受上帝般的个人服务。

　　随着外资银行在北京、上海等城市的逐步扩张，一种新的银行服务理念正在形成。 与

　　传统银行所提供的服务模式不同，这些外资银行通过对客户进行市场细分，找准目标客户，并尽量满足其需求，以吸引更多客户。

　　与中资银行的大众定位不同，外资银行更看重高端客户。

　　放之四海皆准的“二八法则”

　　

商业银行

理财业务中向来有所谓的“二八定律”，即20%的客户给银行带来80%的收入。高端客户无疑是银行业务当仁不让的重点服务对象。在人民币项目上一直被束缚手脚的外资银行，也正是看准了这一点，纷纷将高端客户作为其进入中国的业务突破口。

　　根据麦肯锡公司最近的一项调查显示，在中国，家庭年收入在4300美元以上的中高收入家庭大约有3000万户，而其中4%即120万户家庭拥有高达10万美元以上的存款。这些富裕家庭的存款比例占到了中国个人存款的50%以上。中国个人金融资产总量则达到了20万亿元人民币的规模。拥有雄厚资产的高端客户无疑已渐露头角。

　　据了解，目前在中国已经开展个人理财业务的外资银行中，基本都将客户锁定为存款5万美元以上的高端客户。其中，花旗银行及荷兰银行的门槛为存款10万美元。恒生银行更是设立了针对最低开户金额为50万元港币或等值外币的理财中心。

　　由于在外汇交易中有着更多经验和更高信誉，这些世界级银行显然在贵宾理财服务的理念和服务模式上更胜国内银行一筹。

　　一名外资银行的客户经理直言不讳地表示：“我们同中资银行的定位不太一样，他们定位于大众，服务网点众多，这点我们自知没法相比，但是我们一对一接待客户的水平也是他们无法达到的。将来外资银行都会走这条路，就是瞄准高端客户，提高服务质量。”

　　ORACLE中国公司金融行业总经理杨文胜更是公开表示，他坚信2%的客户能够产生98%的利润。“我们在对客户有一个全面的了解和统一的分析后，开始对客户进行细分，并建立客户评价系统。有了这个评价体系，就可以知道哪些是赚钱的客户，哪些是不赚钱的客户，赚钱的客户有什么特别的需求，从而决定我们的营销策略。”

　　VIP们在意的是“是否被人在乎”

　　“10月我们在龙湾

别墅组织了一个户外聚会，邀请部分VIP客户在那里进行了一次烤肉聚会。一些VIP客户带着自己的亲朋好友前来参加。活动中还安排了房地产商和客户见面，客户了解到了关于房地产投资的有关知识，房地产商则推介了自己的楼盘，达到了双赢的效果。”东亚银行北京分行一位高级客户经理在介绍到该行为VIP客户提供的服务时，举出了这样的例子。

　　这名负责VIP客户服务的客户经理告诉记者，东亚银行的VIP服务主要针对的是那些有一定资产的企业主以及部分外企的高级白领。这部分人的特点是：年龄在40岁左右，手中有一定的资产，有较高的收入，并享有一定的社会地位。

　　“由于他们特定的职业和社会地位，他们这一阶层的人格外在意自己是否被别人在乎”，这位客户经理说，“不仅如此，他们在渴望与同阶层的人进行交流的同时，也很在意自己的私密空间。”

　　据介绍，目前东亚银行针对其VIP客户特定的感情需求和实际需求所推出的VIP服务产品主要有三大类，即业务相关服务、财富增值服务和满足个人兴趣的服务。除了传统意义上对客户提供基本的现金帐户服务、进行一对一的理财规划外，银行还将客户进行细分，并向他们开展有针对性的讲座。“比如我们会把做进出口业务的VIP客户集中起来，请外贸方面的专家和他们交流；或者请来研究房地产政策的经济学家给做房地产项目的客户们讲课，这就给同行业的客户之间增加了相互交流、相互沟通的机会。”

　　而东亚银行也会定期举办一些投资沙龙，请一些知名经济学家和投资专家进行投资讲座。据这位客户经理介绍，在这些讲座中尤以房地产和金融投资最受欢迎。

　　此外，东亚银行还会定期开展一些满足个人兴趣、爱好的活动，比如有关品酒、雪茄或风水等各种主题的聚会。通常这些聚会或沙龙的规模都不大，一般控制在百人以内。该客户经理表示，类似这种服务，不仅可以满足部分客户的需求，稳定客源，同时还可以扩大其市场。“因为客户们参加活动的时候还可以带来朋友，这也为我们提供了新的客源”。

　　采访中，记者了解到，面对即将来临的圣诞节，东亚银行就计划推出面向新老客户的答谢会，预计将采用品酒会的形式，聘请著名酒庄的调酒师对VIP客户进行有关品酒知识的介绍。“我们要做的是尊重客户的感觉，了解他们的需求，因为他们都是对生活品质有着一定追求的人。”

　　加速扩张以服务取胜

　　根据普华永道会计师事务所近日发布的一份有关“外资银行在中国”的调查报告称，外资银行在华正以30%的增长速度向2006年12月11日冲刺。对于这个中国银行业向外资全面开放的最后时点，外资银行充满期待。有些银行甚至表示，他们今年的增长率将超过100%。

　　这份报告的调查对象囊括了目前在华的35家主流外资银行，包括花旗、汇丰、渣打、德意志、荷兰、瑞士信贷第一波士顿等。外资银行在接受调查时普遍表达了对未来中国市场的信心。到2008年，这些外资银行的资产规模将从现在的220亿美元增加到520亿美元，他们的客户也会从现在的5.3万户增加到53万户。在接受调查的外资银行中，超过85%的银行预计未来三年的利润要超过现在。而它们的主要利润来源为信用卡、住房贷款和投资产品。

　　事实上，外资银行通常都是以优质服务来吸引客源的。与中资银行相比，外资银行往往不太看重扩大市场。某外资银行的高级客户经理这样告诉记者，“我们的目标是为客户做好服务，而不是仅仅为了增长客户量而增长客户量。但我们这样做的结果是不仅留住了客户，实际上也增长了客户量。”

　　而另一名外资银行的客户经理则表示，由于他们的服务目标定位在中高端客户，因而享受其业务服务所需费用的门槛也较高。据介绍，该行的VIP客户门槛为3万美金，目前约有一千多人办理了该银行的VIP业务，客户数量远不如中资银行那样庞大。

　　尽管如此，采访中，记者听到了这样的声音。一位不愿意透露姓名的外资银行客户就表示，在外资银行储蓄或投资时，他的隐私得到了保障，同时感觉受到了尊重。

　　与之相比，国内银行则远远落在了后面。尽管如招商银行等中小股份制商业银行已经开始注意到通过理财师与客户“一对一”交流、为VIP客户设置“绿色通道”，在政策允许范围内为办理个贷业务的VIP客户提供利率、额度优惠，增加信用卡额度，享受信用卡年费、会费、挂失、补卡等费用的减免，享受保管箱租金优惠等形式向VIP客户提供服务。但与外资银行相比，虽然业务种类看似繁多，但却异常相似。

　　毫无疑问，随着外资银行的进一步涌入，中资银行如何保住自己的优质客户，已经成为了一个亟待解决的问题。