广东发展银行围绕客户做文章

　　在银行同业竞争不断加剧的今天，优质高效的服务无疑是吸引客户、树立银行良好形象的重要手段。近年来，广东发展银行坚持“以市场为导向，以客户为中心”的理念，围绕服务做文章，抓好服务促发展，在全行500个网点深入开展营业窗口规范化服务达标考评活动，致力于创新服务体系，深化服务内涵，优化服务手段，提升服务质量，受到了社会各界的普遍好评，有力地促进了各项业务的发展。据统计，今年第一季度，广东发展银行实现经营利润9.55亿元，同比增长12.6%。其中，中间业务收入近2亿元，占总收入的比重不断提高。

　　深化服务内涵，加大创新力度，逐步建立起一套以客户为中心的服务营销体系　　

　　近年来，广发银行确立了以客户为中心的服务理念，逐步形成了以服务创新为动力的集约化经营机制，并将“真情服务”的理念渗透到金融产品的开发中去，不断开发出适合市场和客户需求的新产品。两年来，广发银行先后推出了包括信用卡系列特色产品、“民营100”、“真情理财”、“物流银行”、“财务顾问”、“薪加薪”、“家多好”、“丰收外汇理财”等一系列深受客户欢迎的新产品。在营销策略上，该行采取“请进来”和“走出去”的服务营销方式，对客户提供“一对一”、主动上门等贴心服务，并根据客户的层次和需求，为集团客户和重要客户设立VIP贵宾室和提供专业理财等差异化、个性化的服务。同时，结合金融产品的营销推广需求，对现行的服务内容、方式、项目进行全方位的整合，将个贷业务、信用卡业务和个性化增值理财产品等板块业务全部下沉到各营业网点，进一步满足客户“一站式”的理财服务需要，实现资源的有效配置，服务成本的有效降低，效率的明显提高，达到整合营销渠道，实现区域、业务协调全面发展的联动营销效果。

　　通过上述措施，广发银行已逐步在全行建立起全方位客户满意度管理和全方位服务质量管理的服务体系，逐步实现了从“以产品为主导”向“以客户为主导”的战略转变。

　　强化网点功能，优化服务手段，致力于为客户提供优质高效的真情服务

　　为了全面提高营业窗口的整体服务水平，在社会上树立良好的服务品牌，进一步提升整体市场竞争力，广发银行制定和统一印发了营业窗口规范化服务标准，内容涵盖了营业网点软、硬件建设的各个方面，包括宣传设施、服务设施、环境卫生、仪表仪容、服务语言、服务质量、服务纪律、首问负责制、应知应会测验、场景测验、组织领导、管理水平、经营业绩、客户满意度等14方面，共125项。同时，提出实现“四个一流”和“五个统一”的工作目标。“四个一流”，即一流的环境、一流的设施、一流的服务、一流的管理；“五个统一”，即统一视觉标识、统一装修格调、统一服务设施、统一服务标准、统一职业形象，为抓好全行的规范化服务提供制度保证。

　　广发银行高层人士称，抓好规范化服务不仅体现在硬件方面，更为重要的是在软件方面。为此，他们在实践工作中，采取“双管齐下”的策略，在努力提升网点形象、完善服务设施的同时，坚持“以人为本”原则，切实加强对员工的日常培训，开展文明优质服务演练、全方位模拟考试、举办职业礼仪讲座、组织部分柜台一线员工赴境外银行实地学习考察，进一步增强了员工的服务意识，提高服务效率和服务质量。

　　经过两年来的不懈努力，目前，该行的营业网点软、硬件建设焕然一新，大多数网点营业大厅都统一配备了柜员机、回单箱、沙发、茶几、饮水机、利率牌、验钞机、计算器、电话等便民服务设施，部分网点还增配了电子回单箱、多媒体咨询系统、电视机、音响、擦鞋机、叫号机、湿纸巾、雨伞、报刊、糖果、金鱼缸等设施。更为可喜的变化是，如今优质服务理念已深深地根植在每一个柜台员工心中，客户进入广发行的每一个网点，看到的是一张张和蔼的笑脸、听到的是一声声亲切的问候、感受到是宾至如归的温馨服务……“诚心诚意为客户，细微之处见真情”。在广发银行曾发生过这样一件感人的事迹。去年，广发肇庆分行的一位客户，在广州的一家医院住院治疗期间不慎遗失存有数万元专门用于治病的一户通卡，由于该患者已进入治疗阶段，院方要求该患者尽快交齐相关费用，躺在病床上的患者心急如焚，只好给广发银行肇庆分行打电话求助。该行在确认客户身份及相关情况后，按银行有关规定作特殊处理，迅速派出工作人员带卡赶到100多公里之外的广州，亲自递与客户签收，解决了其燃眉之急，患者感动得热泪盈眶，激动地说:“真的非常感谢你们，我做梦都没想到我这样一个小小的普通老百姓，广发行竟亦如此重视，你们送来的岂止是一张卡，是救命钱啊！”。

　　建立定期检查与不定期抽查的长效管理机制，有效地促进与保证了全行服务水平的不断升级

　　据了解，自从2003年以来，该行坚持在全行深入开展“营业窗口规范化服务达标”考评活动，并将营业窗口规范化服务作为一项常抓不懈的重要工作，纳入议事日程来抓，制定了发展规划，定期研究部署，真正做到有计划、有制度、有措施、有检查、有考评、有奖罚。同时，各分行行长均与各支行、分管部门签订了《营业窗口规范化服务目标责任状》，将工作目标进行细化分解，落实到人，从而形成了一级抓一级，层层抓落实的良好格局。

　　为加强对营业窗口的监督和管理，广发银行建立健全一系列管理和奖惩制度，并纳入对分支机构的综合管理目标考核体系。笔者还了解到，广发银行除建立了首问负责制、服务承诺制、设立三级(总行、分行、支行)投诉电话等日常管理监督机制之外，还采取定期检查与不定期抽查相结合的方式，随时对各营业网点进行经常性地“飞行检查”，对于不符合要求的进行通报批评，同时发出《整改意见书》限期整改，有效地增强了各营业网点抓好规范化服务的自觉性。

　　在开展“飞行”检查以及各分、支行全面整改、自查的基础上，广发银行总行营业窗口规范化服务达标考评小组一是采取经常性的“不打招呼”式的随机检查；二是在每年底都要对全行的营业网点进行了一次为期一个月的全面随机抽样检查考评，并根据考评结果将各网点分为“标兵单位”、“达标单位”、“未达标单位”三个等级。

　　据了解，在全国各家商业银行中，对于抓营业窗口规范化服务重视程度如此之高、标准如此之细、力度如此之大、覆盖面如此之广、检查如此之严的可能只有广发行一家。

　　一份耕耘，一份收获。在抓规范化短短的两年时间里，该行的营业窗口的规范化服务今非昔比，成效斐然。无论是营业环境、服务设施，还是服务语言、员工素质、服务效率与质量的“软、硬件”建设，均发生了极大的飞跃，在广大客户和同业中引起了强烈的反响，在社会上逐步树立了良好的服务品牌和企业形象，受到了社会各界和广大客户的广泛认同和高度评价，在全国不少城市与地区，广发行优质、高效的真情服务已家喻户晓、有口皆碑，成为当地商业银行学习的“排头兵”。

　　“欲穷千里目，更上一层楼。”今年来，广发银行对抓好营业窗口规范化服务作出了更为具体的部署和更加周密的安排，并确立了“实现一个目标、提出一句口号、实现两个转变、实施三大措施”的总体工作思路。实现一个目标:即通过一年的不懈努力和狠抓落实，使现有近500个营业网点的服务水准，尤其是“软”件服务质量，普遍达到国内同业的较好水平，其中三分之一要达到全国“一流”水平。提出一句口号:“广发真情服务1＋1”。其具体含义是为客户提供全方位、一对一、个性化的优质、高效专业化理财服务，力争使客户100%的满意和实现财富的有效增值。实现两个转变:在全面提升网点形象和服务功能的同时，向为客户提供优质、高效的增值服务转变；从单一的柜台服务向服务营销一体化转变。实施三大措施:提升整体服务水平，在全社会上初步形成品牌优势、服务优势；提高科技手段，实现服务流程的优化和再造；实行细分服务，为客户尤其是广大VIP客户提供个性化、差异化的真情理财服务。　

　　文/艾丽群