银行大变身

　　银行在改变一本正经的形象：顾客可以在这里休息、读报、上网，享受精心调制的咖啡；工作人员有了更亲切的服务态度，并学会了推销各式各样的业务。

　　- 编译：李圆圆

　　坐在舒适的沙发上，手里拿着一杯拿铁咖啡，欣赏着在42英寸液晶电视播放的电影《达·芬奇密码》，或者用自己新购的苹果笔记本上网冲浪一番……

　　慢着，看到这里，你别按着老路子想象成是在咖啡厅，网吧，或者什么娱乐休闲场所。其实，你有可能是在银行里。因为一成不变的银行开始改换新颜了。

　　随着网络银行业务日益普及，踏入银行的顾客越来越少，尤其是较受银行重视的大客户，因此许多银行纷纷改头换面，让营业厅看上去更像是咖啡吧或是潮流店，以此吸引更多的顾客前来光临。同时，也创造更多的机会来吸引顾客选购更多的银行业务产品。

　　一股环境创意的风潮正在蔓延。

　　创造贴心环境

　　Umpqua控股公司旗下的Umpqua银行在美国俄勒冈州和加利福尼亚州都设有分行，这些分行都配置有沙发、吧台和无线保真因特网接入，顾客可以在这里休息、读报、上网，甚至在吧台前享受一下由银行精心调制的咖啡。它有几处分行还安装了可从屋顶垂落的银幕屏，专为“电影之夜”所使用，里面甚至有雪糕贩卖车服务。

　　Pilot银行是佛罗里达州坦帕市的一家社区银行，他们为孩子们专设了玩耍区，方便了携带孩子前来银行办理业务的顾客；隶属Union National金融公司旗下Union National银行，为最新的分行取名为“金咖啡厅”，这里的员工们除了接受银行业务推销的培训之外，还得学会如何煮泡浓咖啡。

　　不仅是这些中小型的银行，大型的金融机构也在进行同样的动作。美国第四大银行控股公司Wachovia的新分行同样设立了舒适的家长同孩子的休憩场所，还将传统的出纳员柜台替换成了类似于酒店接待台的长形桌子，增强被服务的感觉；PNC金融服务公司的PNC银行今年将投入使用40家同时提供网络休闲和咖啡服务的分行；纽约的Smithtown银行目前的13家分行中已有近半数都装配了咖啡吧、座椅和

　　顾客已经对这样的改变表示认同。罗伯特·克森和妻子吉尔·邓肯是美国俄勒冈州的房地产经纪人，他们表示，以前去银行经常会在那里百无聊赖地排队等候办理业务，如果运气不好，还会碰上态度极差的工作人员，所以他们更钟情在网上办理业务。但现在不同了，他们可以喝着咖啡看电影等待贷款办理，那种感觉就让自己像在星巴克等待朋友的到来一样。不仅这样，他们出门在外时，也会选择到当地的分行，用那里的电脑打印商务文件或者去喝杯咖啡。

　　不过，有部分分析家认为，在存款增长减缓和建筑成本升高的情况下，银行这样持续进行如此铺张的分行扩增会增加成本压力。

　　但在银行企业看来，经过重新设计的分行其实建筑费用是比较便宜的。Umpqua银行表示，他们新型的分行中还有一种更为小型的，与通常需要120天才能完成建筑的分行相比，它只需要45天就能建成。这样的分行建筑成本比原来的水平减少了大概50%。PNC银行也称，新的设计元素增添了更多的自然采光，加上空调系统设施效率也提高了很多，这使得他们新分行的运作成本将减少大约45%。

　　而且，经过

　　全面提升服务

　　当然，吸引顾客走入店面，最关键的还是希望能促使客户购买“店”内的产品。

　　即使环境变得再好，很多顾客还是更愿意通过自动柜员机或网络银行服务处理一些非面对面完成的业务，以便节省时间，这使得银行柜台存支票或是领钱的人越来越少。

　　基于此，银行雇员的工作性质也开始发生转变，除了原先的工作职责，他们还需要学习如何推销银行提供的各式各样服务。

　　这便对雇员的服务方式有了更高的要求。对此，银行也在引入其它成熟服务业的服务方式，并不断加强对雇员专业知识的培训。例如苏格兰皇家银行(RBS)旗下的公民金融集团，挑选具有零售业经验的人员到新设立的分行就职。

　　同时，银行内部自身也在进行数据大集中，将零售、保险以及

　　此外，银行也注意对传统的业务处理方式进行改编，以便提高工作效率。例如，花旗银行让业务人员学习办理更多种类的业务，从而帮助客户随时处理，而不再需要花费时间等待专人专柜；商业银行集团(Commerce Bancorp)则将大多数放款决定权都交给了分行经理，与过去必须通过银行总部许可比较而言，这样的方式很大程度上提高了贷款核准的效率。

　　甚至，有些银行还通过电子产品，让业务和产品的宣传更加形象化，而不再是让客户拿着宣传手册埋头研究或咨询。美国银行已在近1/3的分行内装置了1.8米高的三维显示屏。这些显示屏被称为“按揭中心”，专门用来宣传银行的按揭业务，让顾客对银行按揭业务能有更形象的了解。

　　这样的改变，的确在为银行的业务带来变化。Smithtown银行去年全年1.83亿美元的存款增长中，大概1/3都是由这些新式分行所创造的。华盛顿互惠公司新分行去年增加了大约90万个全新经常账户，比2004年增长了10%，他们把部分成就都归功给了这些分行。