招行信用卡获全球最佳呼叫中心

　　9月11日，美国加州传来喜讯，在全球最大规模的“2007年度呼叫中心展会”上，来自中国的企业——招商银行信用卡客户服务中心荣获“2007年全球最佳呼叫中心”殊荣，与中国人寿的电话服务中心双双代表中国企业的呼叫中心首次荣获全球大奖。10月19日，在“中国呼叫中心产业十年回顾与展望高峰论坛”上，招商银行信用卡客户服务中心获得了CCCS客户联络中心标准五星钻石级认证，成为国内首批获得CCCS标准最高级别认证的企业。

　　这两大奖项是对荣誉等身的招行

信用卡的又一次肯定，也更坚定了其服务制胜的经营理念。 当前，国内信用卡业务的市场竞争异常激烈，各家银行信用卡的产品功能和促销活动十分雷同。 谁能在这场马拉松式的竞赛中取得最后的胜利？什么是竞争中“一剑封喉”的武器？招行的答案就是——服务。

　　“如果说规模攻势能让客户注意你，营销手段能提升吸引力的话，那么优质温馨的服务就是要让客户爱上你。”招行信用卡中心客户服务部负责人如此评价服务的威力。这家国内首个五星级客户服务中心将招行“因您而变”的服务理念体现为每一声亲切的问候，每一个专业的解答，每一处贴心的细节。

　　“您好，我姓×，很高兴为您服务。××小姐/先生，请问有什么可以帮您？”别小看这句简单的问候语，服务的细节就体现在此处。与国内大多数呼叫中心由机器冷冰冰地报工号的做法相比，招行客服人员的自报家门令人倍感亲切。在这里，“以客户为中心”绝不是一句空洞的口号。招行甚至在挑选电话号码的时候，都会充分考虑客户的服务体验。不知大家注意到没有，招行服务热线的号码800-820-5555在键盘上是一条直线，拨打的时候一气呵成，没有任何别扭的感觉。

　　除人工服务之外，电话语音服务也是重要的客服手段。在设计的时候，招行也是处处站在客户的立场进行考虑。为了持卡人的安全，在客户设定密码的时候设计了干扰音；为了使用的便利性，招行信用卡的语音查询和网上银行的查询密码是通用的，减少客户记忆多个密码的不便，并将使用频率高、紧急性强的选项靠前设置；为了不占用客户的时间，完全由客户自主决定是否收听营销资讯。由于招商银行信用卡“一卡双币”的特点，招行还提供了高水准的中英文双语服务。

　　支撑这些细节的正是招行信用卡客服中心国际化水准的运作机制。信用卡后台系统十分繁杂，客户的一个电话所涉及的问题可能会牵涉到信用卡中心内部的多个系统，而招行开发的客户服务系统使服务专员能将原本要花几分钟甚至十几分钟才能查询到的资料在 10 秒之内完成，确保“一站式”服务的提供。而系统之间的一致性，使得语音转接人工后，客服专员可以立即得知客户的问题，依照规范的话术与操作提供极具针对性的服务。

　　除了一流的硬件保障之外，招行通过严格的培训打造出了一支优秀的客服队伍。为此，招行信用卡中心专门设立了客户服务学院。每一位客户服务专员都必须经过足够课时的专业和礼仪培训，成绩合格取得结业证后才能上岗。此后，在工作过程中，仍然会有不定期的测试和各方面知识的培训，让客户服务专员能随时督促自己和及时充电。这样的重重把关，只有一个目的：只有更专业的客户服务专员，才有更满意的信用卡客户。

　　在具体服务项目上，除了一线客服专员直接面对客户外，还有二线的团队通过各种措施确保服务的品质。招行会定期访问VIP客户，对新持卡户做拜访问候，对申请注销的客户进行挽留，对申诉案件进行及时的处理，从来电中抽取一定比例进行客户满意度访问，据此评判服务品质，及时提出改进的方向，并评选出优秀客户服务专员，成为全体服务人员努力和追赶的目标。

　　从2003年日均承载近5千通的客户来电，逐步跃升为2007年日均处理近30万通的客户来电，从起步时的50人团队到如今上海、成都两大呼叫中心1400余人的规模，从最初800热线的单渠道服务，慢慢拓展至白金、商务、收单、网络等新的服务领域，招行信用卡客服中心伴随着招行信用卡的发展脚步不断壮大，也为招行信用卡的

竞争力添上了一个重重的砝码。