金融消费投诉升温 银行卡成重灾区

　　近年来，金融消费类投诉出现了逐渐升温的迹象。

　　据上海市消保委统计，去年共受理金融类消费投诉346件，同比上升44.2％。

　　上海市消保委相关人士对记者说，目前平均每个上海人至少拥有两张以上的银行卡，且有逐年上升的趋势。相对逐年上升的人均持卡量来说，投诉也大幅上升。统计显示，去年第三季度全市消保委共受理有关银行卡的投诉68件，比去年同期增长68%。

　　市消保委人士称，国内各家银行在推广银行卡时都将自己的优惠措施作为推广卖点，在申请时也只需消费者填写一张银行卡申请单，经银行申核后银行卡即办理成功，但其中针对消费者的权利义务却只字不提。

　　市消保委建议，作为公共服务性机构的银行业，应通过不断努力提高自身的服务水平来吸引消费者，而不能利用优势地位侵犯消费者的合法权益，对于一些不合理的做法应予以改正。同时，消保委提醒消费者，在申请银行卡时请仔细阅读银行卡的使用细则，多家比较，不要被优惠措施所蒙蔽；在使用过程中经常核对账户，一旦有问题，及时告知银行。

　　银行卡投诉主要涉及三类

　　据介绍，投诉主要涉及以下三个方面内容。一是办卡时未尽告知义务，使用时损失消费者“买单”。家住闵行的陆先生，在听取了工商银行的介绍后办理了一张国际卡，办理时银行方告知只要把钱存进去就可以到国外消费，但实际情况是其在国外的三家商店都不能使用该卡。回国后多次银行交涉，总是推脱不予解决。

　　二是银行卡的规定由银行“说了算”，消费者只能“照单统收”。杨浦区的沙先生，2005年6月在中国银行办理了一张借记卡，按照银行规定，次年6月24日扣除年费，但实际情况是银行在当年的6月17日就扣除了该款项，向银行反映后迟迟未给予答复。

　　三是积分换礼，拒不开具发票。杨浦区的岳先生，参加浦发银行信用卡消费积分换礼品活动，支付700元换购了一台飞利浦剃须刀，要求对方提供换购凭证，遭到拒绝。

　　金融投诉四大问题

　　从内容看，2006年下半年消费者投诉反映的问题主要有以下几个方面：一是服务收费名目多，合理性受疑；二是交易出错处理拖沓，退款无期限；三是优惠手段吸引顾客，承诺难兑现；四是业务产品介绍不详，告知欠充分等。

　　银行三大弊症导致投诉增加

　　弊症一：告知缺失

　　引起金融消费投诉的很大一个原因，是产品销售时告知缺失。一方面大部分金融消费者不掌握专业的知识，对产品了解存在严重的信息不对称；另一方面，有的银行开展营销时，由于人为的因素，更多关注产品签约。对于可能影响产品购买的细节，或揭示不足，或故意隐瞒。

　　理财产品越来越热，由理财产品风险告知缺失带来的投诉，也骤然增多。上海银监局于去年及时指出，商业银行应进一步规范和加强对理财产品风险揭示的要求。对于投诉案例呈上升趋势，特别是长期理财产品的投诉逐渐增多，上海银监局认为主因之一，是商业银行为吸引客户、抢占市场份额，对产品解释和风险揭示不足，对客户的风险偏好和风险承受能力缺乏全面了解和判断

　　业内人士认为，告知缺失容易误导金融消费者，如把保本策略型产品理解为保本产品，将预期收益率看作稳定的回报率，都可能引起消费争端。而且，告知缺失可能存在于各类金融产品的营销推广中。前不久，北京有客户就信用卡收取超限费投诉，起因便是收取超限费虽早已是行规，但银行工作人员在办卡推广时，只介绍消费功能、积分，很少提及收费项目。

　　复旦大学一位金融学博士后认为，银行虽然逐渐强调产品营销的风险揭示，有的还让客户做风险偏好测试，但在销售业绩考核的激励下，难免出现个别工作人员把客户利益置于一边的现象。外资银行向客户提供全程服务，固定为一位理财经理，国内银行的理财经理大多不固定，理财经理也就较少考虑自己在客户中的长远声誉。

　　弊症二：格式误区

　　办过信用卡的客户都知道，办卡前先要签订一份《领用合约》，其中的条款是银行早已单方面定下的格式条款，客户没有选择权。近日，沪上有持卡人向媒体抱怨，未注销的过期信用卡，仍被银行扣了80元年费。其实，这就是格式化的《信用卡领用合约》对客户的一项约束。如某银行在其中规定，客户到期不换新卡须办理注销手续，已收取的年费不予退还。

　　有客户说，签约时一般不会详细研读格式条款，而且由于自己没有太多选择权，反复推敲的意义也不大。对于那些已签的协议，往往多年后早已淡忘，而银行却是履约起来没有商量。

　　记者了解到，市消保委已注意到部分金融、保险、商场连锁店等不平等格式条款。市消保委曾邀请法律专家点评出格式条款的不平等问题，主要有：第一，条款拟定不公平；第二，未履行提示义务；第三，排除合同相对人的权利；第四，单方面任意解释条款；第五，单方面修改合同；第六，违约责任设定不当；第七，附加不合理条件；第八，限制自主交易权；第九，免除法定义务等。

　　更让客户不满意的是，根除格式条款的“祸害”似成“老大难”。中国消费者协会投诉与法律事务部负责人曾在2004年8月公开点评金融消费中的不平等格式条款，例如，某银行信用卡章程规定，电话挂失不担责，生效时间往后延。该负责人称，“电话挂失与书面挂失在本质上都是当事人要求挂失的明确意思表示。按照《储蓄管理条例》规定，银行受理挂失后，必须立即停止支付该储蓄存款。最高人民法院的有关批复也明确规定，银行接到电话挂失后，必须按照规定办理临时止付手续，未办理而使该存款在挂失后被他人冒领的，要依法承担民事责任。”

　　但工行现行的《牡丹卡信用卡章程》第18条仍规定，“书面挂失为正式挂失，发卡机构对电话挂失只协助防范，不承担任何责任。凡书面挂失前及发卡机构受理书面挂失起至次日24时（含）内的经济损失由持卡人承担。”

　　弊症三：霸王收费

　　银行收费的争议越来越大，在去年不断成为热点。不少消费者称，银行收费是“霸王收费”。

　　中国消费者协会投诉与法律事务部负责人曾经批评银行格式条款，如“本规定未尽事宜，由我行负责解释。本规定一经修改，毋须事先通知持卡人，亦即生效。”而现行的《牡丹卡信用卡章程》第20条规定，“本章程修改或牡丹信用卡利率、收费项目和标准等发生调整，一经公布即为生效，无须另行通知。”

　　银行调整收费不需要听证及征求客户意见也罢，居然连向客户“另行通知”也不愿意，实在让人有点难以接受。从客户需求看，必要的通知还是十分必要，否则合理的收费，也可能被不理解的客户视作霸王收费。去年，沪上某银行取消单币种人民币卡客户的短信通知收费优惠，即便提前告知也引来抱怨，甚至有不少客户直接要求退订。

　　中间业务收费是一个大趋势，银行服务将逐步告别“免费午餐”。在国内银行日趋重视中间业务的背景下，收费名目的增加似乎在所难免。但银行也不得不顾虑客户的感受，何况客户的

维权意识在增强。去年金融消费者维权的最典型案例，就是上法院起诉要求取消跨行查询收费。

　　据悉，上海的邓维捷一案至今未有下文，北京近日也有客户就跨行查询收费把工行及其北京分行、招行北京分行和中国银联一起告上法院，西城区法院已受理此案。作为起诉银行跨行查询手续费第一人的上海市民邓维捷，还入选了2006度全国推动消费维权发展十大贡献人物初选名单。

　　跨行查询收费取消与否的话题，在今年全国“两会”上引起关注。有报道称，全国政协委员、建行董事长郭树清表示，应该采取“谁投资谁受益”的原则，银行之间互相协商“愿不愿意开放，愿不愿意投资”，自行解决费用问题，而不是向老百姓收取。

　　上海银监局：银行须有诉必应

　　记者了解到，银行监管部门及行业公会对金融消费投诉日趋重视。上月，上海银监局明确要求，各机构的客户服务中心做到：有询问必有答复、有投诉必有回应。

　　在上海中资银行业金融机构负责人会议上，中国

银监会主席助理、上海银监局局长王华庆指出，上海银行业要注重服务质量和水平的提高，重视客户信息反馈，着力改善产品和服务，提高公众对银行业服务的满意度。据悉，2007年上海银监局将针对商业银行投诉处理工作，专门制定相应的指导意见。

　　从今年开始，商业银行每年一季度末向监管部门提交客户服务满意度评估、消费者投诉管理情况的报告。

　　据介绍，自去年7月建立投诉联系人制度后，上海市银行同业公会及17家中资银行与上海市消保委建立了比较畅通的沟通渠道，建立了比较完善的投诉处理机制，及时处理金融消费投诉。

　　在今年“3·15”消费者权益日来到之前，银行同业公会秘书处召开部分银行座谈会，协商同业公会收到

人大代表的提案和客户的来信，以及对银行的网点设置、银行卡收年费、银行的服务和自助银行的安全等问题提出的建议。
卜春艳 每日经济新闻