银行卡受理环境遭遇短板 商户服务质量亟待提升

　　记者 谢利

　　如果从时下令人眼花缭乱的新型金融产品中，选择一个老百姓认知度最高、和日常生活联系最为紧密的产品，恐怕非银行卡莫属了。

　　对于银行卡这些年的快速发展，记者深有体会———几年前还曾因为刷卡消费而遭收银员冷遇并被其他顾客视为“异端”，如今即使在喧嚷的超市、区区几十元钱也可顺利刷卡，而且拿银行卡消费的顾客越来越多。然而，在整个社会对这一便捷支付工具广泛接受、银行卡受理环境不断改善的同时，一些本不该有的“梗阻”却时常在商户服务环节发生，轻者造成交易无法完成，严重的甚至给犯罪分子带来可乘之机。比如，记者就曾在首都机场买机票时，因为POS机几次刷卡不过而被要求去附近ATM取现金付款；在加油站加油后，由于业务不熟练，几个工作人员七嘴八舌、耗时十几分钟才刷卡成功；特别是在信用卡日益普及的今天，一些收银员往往并不认真审核卡片的有效期和持卡人签名……这些看似平常和细小的问题，却昭示着商户服务质量不能尽如人意。

　　改善环境宜从“短处”做起

　　相对于旅游、假日经济的火热、消费需求的持续增长、北京2008年奥运会的召开和上海2010年世博会的日益临近，国内商业服务业的银行卡受理环境无疑太不相称。以数字说话，美国的银行卡受理商户普及率几近100%，韩国为87%，而我国目前只有3%左右。尽管近年来我国银行卡产业的迅猛发展有目共睹，发卡量已突破9亿张，受理商户呈高速增长态势，达到39.4万户，但银行卡受理市场的广度和深度仍远远落后于发达国家和地区。即便在这3%的商户中，为持卡人提供的服务也很难称得上令人满意。

　　根据不久前一家人力资源服务公司对北京商户收银员行业现状进行的一次抽样调查发现，商户收银员的执业状况令人堪忧，超过一半的收银员为非会计或财务专业背景，仅有不到一半的受访者熟悉

　　去年4月，央行等九部委联合发布了《关于促进银行卡产业发展的若干意见》，将加强银行卡受理市场建设、完善用卡环境、推动银行卡普及应用，作为当前银行卡产业发展的核心工作。记者认为这应当包括两个层面的内容，一是提高银行卡商户普及率以及持卡消费在社会商品零售总额中的比重；另一方面要提高商户服务质量，包括持卡人刷卡消费的满意度。前者作为一项系统工程，需要政府和各方机构通力合作，从大处着眼；而后者因为涉及每一笔支付的最前端———商户收银员，或许要从提高其执业水准入手，即从“短板”的最“短处”做起。

　　职业培训任重道远

　　收银员作为直接面向终端银行卡用户提供刷卡服务的关键角色，其服务水平和质量事关银行卡整体受理环境的优劣。由于收银员队伍多是通过社会招聘，许多人之前很少接触金融业务，因此在素质与能力方面参差不齐。作为商户支付结算业务的最前端，收银员工作效率的高低，对金融业务的熟悉与否以及操作是否规范，都会对刷卡消费者的决策造成影响。但在上述行业调查中，记者却发现，目前商户方面对于收银员的岗位培训严重缺乏，不仅带来较高的差错率，而且蕴藏着很大的操作风险，特别是在风险控制与预防方面最为薄弱。这种执业状况在一定程度上限制了商户的银行卡受理能力，许多商户因此只设置少量的银行卡受理通道。正如一位多年从事卡业务的银行人士所说，一个好的收银员能够大大促进刷卡消费率的提高，反之亦然。因此，强化商户服务意识，提高收银员专业技能和职业素养，是一道绕不过的“坎儿”。

　　据记者了解，过去商户培训的工作通常是由收单银行负责的，为了抢占收单市场，一些重要商户的收银员还常常受到多家收单行的“关照”。随着银行卡联网通用工作的完成，特别是中国银联成立后，除承担银行卡跨行信息交换外，还积极拓展商户，包括安置POS从事收单业务等。也因为此，银联开始逐渐担负起商户和收银员的教育和培训工作。据中国银联受理市场部总经理舒世忠介绍，近年来，为了做好收银员的业务培训工作，规范收银员工作流程，他们联合各商业主管部门、社会各界，围绕商户建设与培训开展了多项工作，包括组织各商业银行编写了全国收银员培训教材，在全国范围内组织开展收银员培训，还率先在厦门成立了银联商户培训示范基地。为了促进收银员业务素质尽快提高，2004年，中国银联牵头主办了“全国商业服务业收银员银行卡知识、技能竞赛”，今年10月，第二届大赛又将如期在北京举行。来自银联的统计数字表明，2005年，银联累计培训银行卡受理商户5.6万户，培训收银员达19.5万人次。但即使是这样的培训规模，仍不足以满足收银员提高执业技能的需求。

　　持证上岗将成趋势

　　改善银行卡受理环境，提高受理环节服务质量，对于商户而言，不仅意味着可以快速、准确地为持卡人提供结算服务，而且还要求收银员有一双火眼金睛，能识别犯罪分子欺诈手段以及处理POS交易常见问题的多种能力。因此，那些经过正规培训并取得资格认证的收银员越来越受到商业服务企业的青睐。

　　厦门一家大型百货公司的经理向记者表示：“培训与不培训效果确实不一样。在我们商场，凡是经过培训的员工，其表现都远远超过未经培训人员，不但工作效率高，差错率低，而且还具备POS机的基本维护能力和假银行卡识别能力等。”为此，他们不久前又特地招聘了一批经银联培训并获得职业证书的收银员。据中国银联有关人士介绍，目前他们所提供的培训内容从刷卡规范、真假银行卡识别、金融常识到POS机故障处理等各类专业知识，甚至包括语言、礼仪等在内的多方面职业培训。为使收银员的工作走向规范化，他们还联合劳动部门为收银员制定职业标准，并确立了不同级别的资格标准，使收银员工作成为国家承认的、有职业资格等级的新行当。

　　按照九部委发布的《关于促进银行卡产业发展的若干意见》，至2008年，我国年营业额在100万元以上的商户受理银行卡的比例达到60%左右，大中城市重点商务区和商业街区、星级饭店、重点旅游景区要全部受理银行卡，全国大中城市持卡消费额占社会消费零售总额比例达到30%左右。在政策的鼓励与市场的双重促进下，传统商户的经营方式、服务手段、服务界限、服务功能无疑将发生显著变化，对持证收银员的需求也将大量增加。希望越来越多的商户能够发挥专业培训之所长，大力提高服