土耳其担保支付系统公司Mustafa Sen发言实录

　　Mustafa Sen：：大家早上好！我代表土耳其担保银行支付系统公司为大家做演讲，我是国际业务部的副总裁，非常荣幸能够出席今天的会议，我也在此特向中国银联表示感谢。由于时间不是很多，我将非常快速的把我的演示为大家展示一下。 首先介绍一下我们的银行，我们的银行在土耳其占有42%的市场份额，并且是土耳其国家最大的银行之一，在商务电子银行领域我们的市场份额占有率越来越高。首先介绍一下我谈话的主要内容。在土耳其的市场，循环的信用卡在1988年开始使用，现在我们所拥有的信用卡的数量多达3100万张，并且有5200万张借记卡，从数量上，土耳其在欧洲的整个市场，信用卡数量位居第四。土耳其位于欧亚大陆的会聚点，因此我们的地理位置非常重要，使得我们在欧洲的地位也很重要的。 我们的信用卡、借记卡、POS机和ATM机的数量都是遥遥领先的，在POS机终端机的数量大概100多万，在2005年已经多达140万台之多。说到我们的支付系统，我们的担保系统也是非常良好的，不论是电磁卡还是虚拟卡的数量都是非常领先的(在欧洲)，我们一共卡的数量达到525万张，这其中磁卡的信用卡数量达到460万张，虚拟卡达到481179张。 在整个土耳其，土耳其担保银行分行的数量也是非常多的，我们所拥有的城市的分行数量多达52家，在国内的分支机构多达342家。请大家看一下这张图片蓝色的，我们的发卡数量占据市场份额，2006年已经达到21.8%，这个原因是由于我们所提供的利率和信用卡的服务都是非常优良的。我们在市场份额方面有非常大的提高，由于我们的销售途径是非常精密和灵活性的。我们的支付系统，是我们的收单系统，在收单系统方面大家可以看到，无论是商户数量还是POS机数量，以及商户的交易额和商户交易数额的数量都得到了非常大的提高，这一数量在2006年这个数字有很大的提高。我们在英特尔网接入局域网方面也有很高的提高，无论是局域网方面还是呼叫中心、ATM的设施方面都有非常大的提高，现在在全国我们的ATM机的数量多达1326个，ATM的命令检索系统引用JNFX系统，我们利用金卡的设施，在全土耳其有五个不同的银行ATM机的系统，总共ATM机的数量达到4700多台。 我们非常高效的商业模式和一流的IT的系统帮助了银行可以获得大量的业务群和客户群，在沟通方面，无论是系统的技术方面，还是更加侧重于市场的销售，以及风险管理方面，以及我们对市场开发和新市场的开发方面，银行都在土耳其处于领先地位。我们的银行试图作为市场的领军者，在整个欧洲市场，在信用卡市场方面我们都是处于创新的地位，在积分卡上面我们是第一位的，以芯片为基础的多品牌的信用卡的发行行。 从购物和里程积分方面，我们也开创了欧洲第一家飞行里程的项目。就我们银行所发行的各类消费卡来看，我们的客户可以分成消费卡和各种商务卡，商务卡的客户主要由积分卡和购物、里程卡、分销卡和一些公司卡。在客户消费卡当中可以看到我们的类别也是非常多的。 我们怎么来促成这样一种记分卡的发行？主要是客户对于银行的忠诚度，在我们的信用卡的现金返现方面和为客户提供分期付款方面银行的服务都在逐步的提高，而且我们为客户提供非常良好和强大的市场支持方面的服务，使得我们的合作商户对我们银行的有非常强的忠诚度，这些都使得商户数量和销售额不断的提高。正是由于客户可以从他们的商户获得返现和积分的奖励，所以客户越来越多的利用商户进行他们的刷卡服务和消费行为。 客户通过什么途径获得他的积分呢？在整个欧洲有2800个利用MasterCard和VISA卡的商户，他们可以获得总交易额0.5%的回报。我们怎么样通过客户满意度的调查来增加客户的忠诚度。在满意调查当中我们会向客户发调查表，请他们填写对于商户的满意程度和对于我们银行所提供的业务服务的满意度，通过所有调查表的汇集和最后信息的汇总，我们可以更好的了解到客户对于商户和对于银行信任度和忠诚度。我们对于客户忠诚度的调查还有一方面是通过直接向他们提供消费服务的商户进行的，这是通过商户的系统做成的，(图)在这个表格中可以显示对于客户的分类包括客户的年龄组别，是多大年纪组的，他们的收入阶层怎么样，以及他们的购物、消费习惯的组成，通过这个饼图可以得到很好的调查和数据的汇总。这些信息对于银行业务汇总和对于未来开发新的银行产品都是至关重要的。 我们银行所做的质量非常好的，我们在去年秋天获得了万事达卡所颁发的最佳世界合作伙伴的奖励，大家可以看到这个奖牌是我们所获得的。我们还获得了长期成就奖，这个都是第一家针对客户信用度和忠诚度而颁发的奖项。在这些荣耀之下，我们银行为持卡人还带来了一些优惠，第一积分卡的回报是非常灵活的制度，客户可以非常容易的获得积分，他们可以在个人的分期付款的消费当中享受我们快捷的服务，我们不断的为客户提高他们的支付薪额，使得他们觉得非常方便。我们提供银行对帐单系统，专门为客户定身制的。 我们的里程卡是针对高端客户群发的卡当中，可以很好的提高高端客户群的忠诚度，我们的里程卡不仅仅提供旅行、商旅和一些娱乐的设施，还可以为乘坐土耳其航空公司的客户提供贴身的仆人的服务。如果经常乘坐航空服务的客户可以提供我们更多的服务设施。这些服务都是有多种多样的卡性，为客户量身定制的，这张卡是灵活卡，就像现在整个世界的消费趋势，大家越来越倾向于为自己量身定制的一种特质的服务，比如手机、鞋子、汽车等等，客户都要求为他们量身定制。在我们为客户提供信用卡方面，为他们量身定制“竖版”印刷的卡片，所有提高客户的忠诚度的一些服务都体现在这张卡上。 我们可以做哪些客户的定位服务呢？首先我们可以对于客户进行细分，对客户群进行细分，使得他们非常容易的接入到POS终，通过客户关系管理，我们和商户共同为客户提供更加优良的服务和设施，由于有这样一个积分制度，使得循环卡不断的为客户提供令人惊喜的一些服务。我们可以通过转换客户的数据库，使商户和客户群之间建立更多的数据的转换。由虚拟的POS机我们可以进一步的提高卡的销售，可以在装置方面技术有选择性的装置和临时的信用卡的服务。就一些退款的业务，我们退款业务的系统现在也在不断的完善当中，包括业务的取消、积分的返还、预先的身份识别和认可，之后的身份认可和清算方面，这些都勾画了我们银行卡产品所能够提供的服务的范围。 在第一年我们通过这样一个模式获得一千个商户，目前我们在市场所占有的份额多达42%，在欧洲不论是邮件方面，还是上传产品方面，无论是价格还是3D的领域，我们银行所提供的服务都是遥遥领先的，尤其是数据库的互相转换和互相借用的系统都使得我们的业务发展有巨大的激增。 现在随着电子商务越来越流行和它的发展越来越普及，我们为持卡者提供越来越多的安全服务，如果持卡人由于安全度不高而拒绝进行网上的交易，无疑会对银行的业务产生非常大的影响。所以，我们首先要考虑的事情就是为持卡人提供最安全的网上交易环境，而且在安全网络的具体措施方面，我们希望提供的是最简单的安全措施，使得用户使用起来非常方便、快捷，只有这样才能够更多的吸引客户。新经济是现在世界的新名词，我们的世界变得越来越小了，而我们可以通过一些非常快捷的沟通，使得处于不同或者世界两端的人群可以在第一时间进行世界的沟通。由于有新技术的出现，由于有反垄断法在实际中对于反垄断的通知使得老公司越来越枯萎、消退，而使新的企业家建立起来，更加强大的更加广阔的新的经济帝国。而这些对银行提出了新的课题，我们应当在电子商务领域方面有更向的创新度。 首先从电子商务领域的战略为大家做一个简要的介绍。现在有五个最基本的商业模式，第一个是广义的金融方面的服务。第二是整合的市场供应者，第三是基于基础框架、基础设施的服务者。第四是纵向或者说是竖向的服务提供者，第五是目的地。可以说从这五个经济模式上来看，这五个不同的经济模式的发展，像AOL代表的是非常接近于供应商的模式，而雅虎所采用的接触式的服务，对于我们这样的银行所提供的交易是直接为银行带来新的效益的，可以说这一新的电子商务的模式是全新的起点，我们必须要满足客户的需求，并且来克服我们竞争者的压力。这一战略的框架是像这张图所显示的，我们必须要对于一个商业体系进行很好的评估，并且要对于因素进行分拆式的整合，重新安排它，以使得我们的业务得到最大化的发展。 在金融领域，电子商务它可以降低银行的操作成本，如果在银行的柜台进行一笔交易，这个费用至少是两个美元，如果是ATM机的操作，银行支出的费用最多只有80美分，如果在POS机系统这个成本最多达到40美分，如果基于英特网的服务，英特网的成本远远低于40美分，现在全球的电子商务发展越来越快，从整个市场的销售额度来看，北美、亚太我给大家做一个具体的介绍，(图)就西非、拉美和世界其他地区这一数额是非常让人震惊的。只是欧洲的15亿元的份额进行划分，德国占有的市场份额非常大，在欧洲，网上购物现在市场份额发展成1亿到1.74亿欧元。每一年每一个欧洲人来说都要花费1000到1500欧元进行网上的消费，所有的这些无论是旅行、购物，购买网上的电子产品，都使得我们这一份额有非常大的提高，如果您仔细阅读的话一定会感到非常的震惊。 我们现在在欧洲进行网上商务活动的一些障碍是什么？首先最多的是语言的问题，由于语言和文化上的障碍，就像英语肯定不是遍及欧洲都能够使用的。在法国和其他一些东欧国家文化方面也有很大的障碍。就现在这样一个庞大的发展和市场的消费领域我们所需要采取的安全解决业务又有哪些呢？我们的银行是在97年4月第一次采用VISA和万事达的SET的试点项目，在98年我们的银行业采取了这样的一个新的SET的交易网络，这都是能够很好的提高网上交易安全度的。谢谢各位。 主持人：：今天上午的研讨会到这里结束。