跑马圈地遇服务短板 信用卡被卡在何处

    FN记者  陈宜萍

　　5月27日，周六，吴女士收到一条短信通知：“XX信用卡提示，您卡末四位数为XXXX的信用卡本期账单将于5月29日到期，人民币300.00元，请及时缴付。”

　　吴女士是一家大型会议接待中心的总经理，年入颇丰，一位记者朋友向她力荐了这张 去年刚问世的信用卡，公务繁忙的她在收到此卡后还没来得及开卡。信用卡在一次未用的情况下何以产生300元的费用？她和记者朋友都很困惑。因为是周末，吴女士多方联络银行的有关人员后被告知，她要么按照信用卡背后的客户服务电话进一步咨询，要么拿上身份证去银行退卡。

　　同样困惑的还有张女士。

　　在某银行任职的张女士，出于热心帮助

信用卡部同事开展工作，向几位好朋友推荐了本行信用卡，却接二连三地接到朋友的电话，询问当初推荐信用卡时明明说好第一年免年费，为何还接到通知要求缴纳年费？弄得张女士很尴尬。

　　而记者所在单位的几位同事前些日子或因不明白信用卡如何还款，或因感觉没有密码的信用卡缺乏安全感，陆续有人去发卡行将信用卡一退了之。

　　因被“卡”而退卡的信用卡故事还有很多……

　　坦率而言，信用卡作为特殊的金融产品，不同于普通的先存钱后消费的借记卡。目前很多人，甚至数量可观的高收入人士对它的了解程度有限。譬如，什么是免息期？如何合理利用免息期？何为最低还款额？信用卡的主要还款方式有哪些？信用卡如何与借记卡关联，以便自动还款？似乎很多人都不是十分明白。

　　记者就上述话题采访了中信银行信用卡中心的总裁陈劲博士。他解释说，按照信用卡有关协议，未开卡是可以产生费用的，但实际上目前国内各银行迫于市场竞争的压力，普通信用卡基本上都是第一年免年费，开卡之后刷卡数次(各行要求不等)，就免次年的年费，金卡以及白金卡由于提供大量的附加服务(如高额保险及其他保障)，一般不免年费。

　　记者在采访中获悉，银行虽然对有办理信用卡需求的客户均能上门服务，但市场营销人员很少就上述问题在办卡前向客户一一解答，而是简单地将信用卡申请表交给客户，对表中所列事项指点一二，再将填妥的申请表上报信用卡中心就万事大吉。于是，客户面对随信用卡寄到手中的银行单方面的“客户协议”以及沉甸甸的“特邀商户名录”，常常会很茫然。如何将手中的信用卡用“活”？有相当数量的人并不知晓。

　　国内信用卡目前已进入了明显的买方市场，群雄逐鹿，使消费者在办理信用卡时面临多种选择：普通信用卡、金卡、联名卡、白金卡、无限卡……小小的一张卡片，承载了太多的内涵，从卡版的设计到售后的一系列服务，几乎涵盖了银行的形象、品牌、理念等等一切。可以说，消费者选择了哪张信用卡，就完全选择了这家银行，以后的日子里会与这家银行同呼吸、共命运。

　　眼下，中国是全球信用卡发展潜力最大的市场已是不争的事实。随着市场的逐步开放，巨大的发展潜力将吸引更多的境外机构和品牌登陆中国，参与国内的市场竞争。进入2006年以来，各家

商业银行，尤其是一些过去在信用卡领域市场开拓滞后的股份制商业银行，对信用卡的前景寄予厚望，纷纷加大力度拓展信用卡业务。信用卡新产品问世的消息不时见诸报端。很快就要与外资银行同台竞技，紧迫性、责任感驱使各发卡行加快步伐，在信用卡市场抓紧时间“跑马圈地”，合情合理，无可厚非。问题在于，围绕信用卡业务的服务严重滞后，而这些服务恰恰是持卡人非常需要的。

　　海尔集团曾有句口号：“服务是质量的延伸”。这家公司建立了一支口碑甚佳的售后服务队伍，以周到热情、细致耐心的服务让海尔的产品很快走向千家万户，甚至走出国门，成为民族工业的一面旗帜。商业银行同属于服务行业，多年来一直致力于为消费者提供优质服务。海尔集团的服务理念同样值得商业银行借鉴。

　　细节决定成败，商业银行的竞争实际上就是服务的竞争。倘若对服务的细节不能引起足够的重视，这边市场营销人员大刀阔斧一批批办卡，那边消费者却接二连三不断地退卡，抑或是信用卡被持卡人束之高阁，成为睡眠卡，那么，再多的发卡量也是枉然。

　　愿信用卡不幸被“卡”住的事件不再发生。