文/田野

　　提示：国际成熟经验表明，业务经验丰富、综合素质较高的业务管理团队和客户服务团队是私人银行重要的核心竞争力。

　　又到一年贺岁时，不由得想起前几年著名的贺岁片《天下无贼》中的一句“名言”——“21世纪什么最贵？人才！”这句话放在发展迅猛的中国私人银行业，同样适用。

　　2013年是私人银行在我国落地发展的第六个年头。在从无到有的6年间，中资商业银行在私人银行业务领域进行了一系列积极探索，发展卓有成效：业务蓬勃发展、规模增长迅速、服务品牌初步建立、服务理念日趋成熟。此外，私人银行业务还纷纷被中资商业银行放置于业务转型的战略高度，大家对其市场的研究也在逐步深入。不过，随着国内私人银行业务的专业化发展，各机构有能力和经验的从业人员非常稀缺，人员供需矛盾日益凸显，各机构在私人银行领域的人才厚度成为决定它们业务成败的关键因素。

　　人才，还是人才

　　私人银行可以通过机构优势，在短时间内建立开放式的产品平台、拓展全球金融产品的采购渠道，这个优势对国内增长迅速的高端客户群体具有强大的吸引力。近几年，国内各商业银行依托自身在零售业务经营中积累的客户基础，借力中国私人财富市场和高净值人群规模逐年扩大的优势，私人银行业务发展势头良好。

　　在业务实践中，发展私人银行业务最关键的环节是了解客户需求，并做出满足客户需求的解决方案，这必须有赖于有一支高素质的私人银行从业队伍。国际成熟经验表明，业务经验丰富、综合素质较高的业务管理团队和客户服务团队是私人银行重要的核心竞争力。这个团队管理着私人银行的客户关系、拥有良好的客户资源，是提供私人银行服务、展示私人银行品牌的主要渠道，也是传承私人银行业务经验的主要载体。

　　私人银行业务对国内金融机构而言，是新兴的金融业务，属于知识密集型行业，它强调从业人员对客户资产的管理能力，即对金融资源及相关行业资源进行深度整合的能力，这就需要从业人员是知识面广、业务能力强、实践经验丰富的复合型人才，方能满足客户专业化、个性化、涉及广泛领域的金融和非金融需求。此外，私人银行业务也不仅仅是财富管理，尽管财富管理是私人银行业务中最主要的部分，但它不是私人银行全部业务内容，从一定意义上说，私人银行客户经理实质上是在充当高端客户的财务总监，他们可以为客户提供现金流管理、投资规划、法律建议、信托服务、会计核算与报告、税务规划及不动产规划等服务。私人银行业务还要满足客户的基本银行服务和其他服务需要，例如教育留学、艺术品收藏、财富传承等，要适应这些工作，对从业人员的素质要求更高。如今，在我国商业银行现有员工队伍中，能够满足这些条件的员工数量严重不足，质量上也不能完全达到私人银行业务的服务标准。

　　在加大培养私人银行从业人员力度之际，我们审视既有私人银行从业人员的综合服务能力，也不难发现存在着各种不足。由于私人银行向客户提供的是综合性财富规划服务，需要从业者掌握税收、法律、企业金融、信贷、财富管理等多方面的知识与技能，它对从业者的要求自然高于一般专业人士。此外，私人银行业务进展得是否顺利，除了受限于员工的专业水平，很大程度上还取决于客户服务人员的沟通能力。众所周知，私人银行的客户往往拥有相对丰富的人生经验和人生阅历，要与他们更好地进行沟通交流，并增进他们对银行产品和服务的认同，无疑要对客户经理提出更高要求。目前，中资私人银行的从业人员多是从零售银行“走出来”的个人金融业务员工，他们的知识层面多数停留在深浅不一的金融领域，他们比较擅长产品销售，却相对缺乏财富规划、企业财务管理、保险、税务和离岸金融等方面的系统知识，也缺乏对与客户工作生活密切相关的兴趣爱好（如收藏品、高尔夫等）等知识的了解。这些知识与经验的缺失，直接造成他们缺少与客户沟通的“谈资”，无法切入客户的兴趣点，进而难以建立与客户间的长久信任关系。

　　目前，国内各商业银行都意识到缺乏合格的私人银行员工，也都在加大相应人员的培养速度和力度。内部培养仍然是它们获得私人银行人才的第一手段，此外它们也在加快人才引进的脚步。

　　核心竞争力的源泉

　　一边是迅速膨胀的私人银行市场，一边却是各商业银行相对稀缺有能力和经验的私人银行从业人员。私人银行从业人员供需矛盾日益凸显，人员增长和培养速度都远低于行业对人才的需求，因此对银行而言，培养一支拥有丰富经验的私人银行队伍是当务之急，但人员的培养非一朝一夕可成。

　　在私人银行的任何发展阶段，业务经验丰富、综合素质较高的私人银行业务管理团队和客户服务团队都是私人银行重要的核心竞争力。尽管外资私人银行已经具备多年的成熟运作经验，但也十分重视高素质客户经理队伍和专家顾问队伍的建设，经过多年积累，它们纷纷在内部建立了先进的员工资格认证体系与培训体系。例如，瑞士信贷银行大力投资员工培训，并建立了自己的商学院；又如，花旗银行私人银行的内部培训课程覆盖了诸多产品领域，包括衍生工具、资产配置、非传统投资工具、信托与不动产规划、信贷和其他银行产品等。

　　为破解国内私人银行从业人员面临的重大难题，在人员培训上，业界既要借鉴国外成熟的经验，也要切合国内私人银行发展现状，一方面要充分结合国内私人银行业特殊的行业特征及发展现状，对从业人员的职业素质和专业能力进行必要的规范；另一方面，随着国内私人银行业进一步深入发展，还须建立并推动从业人员资格认证体系。

　　建立私人银行从业人员资格认证体系，有着诸多好处：首先能够确立从业人员标准和用人规范，确立从业人员的基本素质和技能起点，为商业银行和客户鉴别从业者的能力、服务水平提供识别标杆，同时也为从业人员提供职业发展的方向与继续教育的支持。

　　其次，从业人员资格认证体系能够对从业人员的职业操守和专业能力进行必要规范，因此建立中国的私人银行业从业人员资格认证制度、制定符合国情的私人银行从业人员行业标准，建立科学的从业人员考试、培训、认证体系，可以为银行和客户提供鉴别从业人员职业操守和专业技能的参照。

　　第三，私人银行作为我国金融市场的新兴业务，人力资源体系建设是这项业务落地发展的基础，也是其拥有核心竞争力和金融创新力的保障。私人银行业的竞争归根到底是人才的竞争，各机构只有拥有高素质人才，才会出现高水平的管理，最终拥有高效率和市场竞争力。

　　建立私人银行从业人员专业人才资质认定标准与培育体系，从长远来看，不但利于具体机构的业务发展，还可以提高中国私人银行从业人员的整体素质及核心竞争力，既而引导、推动国内私人银行业的整体发展，这一举措可谓具有非常重要的战略意义。

　　没有终点的培训

　　既然私人银行人力资源开发的核心是围绕从业资格而生，建立相应的能力鉴别、课程开发、人才培训、资格认证等制度体系，那么人员培养就是一个没有终点的持续过程。概括而言，私人银行从业人力资源建设包含两大子体系：资格认证体系和继续教育体系，前者涉及从业人员的从业资格、岗位资格和能力资格的标准和评鉴，包括基本条件、学历水平、工作经验、职业道德标准、行为守则、限制性条款等，后者则针对从业人员的各方面能力与资质的补充和持续提升。

　　在业务实践中，按照是否直接面向客户，私人银行从业人员可分为客户服务类人员和其他管理类人员。其中，客户服务类人员包括但不限于一般客户经理、私人银行顾问、产品经理、高级私人银行顾问等；其他管理类人员可分为专业管理人员和业务营运人员，包括但不限于综合管理人员、营运管理人员、产品开发人员、风险合规人员等。专业管理人员和业务营运人员分别处于私人银行服务的中、后台，前者一般从战略、体制、机制方面提供专业化管理，后者往往从系统建设、财务管理、营运管理、风险控制等方面提供营运支持。

　　汇总了客户服务类人员和其他管理类人员（包括专业管理人员和业务营运人员）在知识构成、技能构成以及素养构成等方面分别需要具备的能力要素。

　　而“Cash模型”是基于私人银行员工的行为模式，转变生成的能力培训模型。“Cash”即Kash，是Knowledge（知识）、Attitude（态度）、Skill（技能）、Habit（习惯）四个英语单词第一个字母的缩写。“Cash模型”指出，私人银行从业人员可以通过系统性持续培训和考核、转变工作态度、学习专业知识、掌握工作技能、培养职业素养，并借助持续性行为训练与继续教育、改变行为模式、积累工作经验、将优良的行为转变为习惯，从而形成个人高效的业务与服务能力。根据“Cash模型”，还可以进一步细分私人银行从业人员的能力要素，根据从事不同业务类型进行分类分析。

　　图1 基于行为模型转变的Cash能力模型

　　由私人银行业务的特性所决定，客户服务类人员需要具备客户服务的综合能力，既要“一专”，又要“多能”，不仅要为客户个人提供各类财务规划和金融服务，还要为其家庭、甚至企业提供财富管理的综合解决方案，这类人员需要具备商业银行业务、投资银行业务、公司银行业务及其他专业技能。目前，客户服务类人员是国内私人银行从业人员体系中最为紧缺的人才。

　　各商业银行想要打造自身在私人银行领域的核心竞争力，除了建立从业人员的资格认证体系外，还要建设具有相当水准的继续教育体系、开发完整的继续教育的培训内容。私人银行从业人员继续教育体系需要分类实施从业人员的继续教育管理，推动系统性经验学习与培训，通过系统化、结构化以及持续性的“在干中学”教练式学习和训练，增强从业人员的专业服务能力和管理水平，完善继续培训与跟踪评估等管理制度。

　　私人银行继续教育体系的培训内容主要包括三大类：

　　第一类是金融知识，如私人银行业务概览、公司财务、股票、固定收益债券、国债、衍生品与结构性产品、保险、对冲基金、房地产与房地产投资信托基金、私募股权投资与风险资本等专业知识。通过系统的金融知识培训，私人银行从业人员可以进一步掌握财富管理投资的基本知识和专业要点，并突破一国范围、单边市场的经验局限，及时吸收全球范围内新兴投资渠道的市场概况、业务特征与发展趋势。

　　第二类是金融专业知识应用及专业技能，如信托、税务、投资方法、资产保值与增值、授信与风险管理等。这有助于私人银行从业人员将金融知识与客户实际需求相结合，取得良好的实践效果。

　　第三类是经验性知识及软技巧。从知识分类层面而言，继续教育体系的前两类培训内容直接与私人银行业务相关，可称为显性知识（Explicit Knowledge），而第三类内容是软技巧类知识，属于偏隐性知识（Implicit Knowledge）。严格来说，这类内容非私人银行所独有，它是各个业界通用的法则，但对私人银行从业人员认知核心理念非常有帮助，并且具有较强的可操作性。经验性知识及软技巧的培训主要课程有：获得客户信任的心理学、客户关系管理、销售与谈判技巧、打造有效的人际网络及客户推介、职业道德等。客户的心理特质是除其资产状况、风险偏好、投资偏好、服务偏好等属性之外，不可忽视的重要维度，因此心理学方法与工具是员工认识自己、自我激励、分析客户类型、获得客户信任不可缺少的工具。

　　在私人银行继续教育体系建立期间，各商业银行在培训方式上还要克服现行培训体系中存在的问题，例如减少过于理论化的培训、增加实战案例，在集中培训后增加工作过程中的导师式、点评式培训。此外，在销售理念的培训方面，要逐步丰富KYC、顾问式销售方法的理念；在培训总体安排上，要借助境外机构的力量，获取战略投资者持续性且实质性的战略支持。而在培训机构的选择上，各商业银行要通过招投标，选择先进而有责任感的培训公司，还要定期与培训公司进行沟通交流，不断更新、完善培训内容，以适应企业自身发展和国情。

　　作者单位：交通银行私人银行部