服务贴心 做贵宾客户的大管家———

　　私人银行在中国发展已经有五年之久了，中国银行率先在国内开创了私人银行业务，于2007年3月28日，在北京成立了第一家私人银行部。作为私人银行业务的领头羊，中国银行私人银行在服务模式、产品研发、增值服务方面进行了积累的探索与创新，目前已经建立起一套完善的私人银行服务模式与客户服务流程。

　　走进位于北京金融街的中国银行私人银行北京分部，一切和金融投资、银行业务等相关的严肃字眼都暂时隐匿，这里更像是一个私人会所，有清幽静雅、仿古木雕的“中式厅”，也有高贵典雅，宫廷油画的“欧洲厅”。在此喝喝茶、聊聊天，各项金融业务便可办理完成。

　　■用心沟通赢得客户信任

　　让客户真正体会到管家式的专属服务，正是中国银行私人银行北京分部总经理王卫和她的团队共同努力打造的，让客户感受到如同回家一样。

　　“我很注重和客户的前期沟通，只有真正了解到客户内心需求，才能针对具体诉求，相应作出服务。”王卫说，“而能够让客户敞开心扉，除了家庭般温馨的环境，还要用真心和客户对话，像对待家人一样，设身处地的为客户考虑，才能让客户放下戒备，畅所欲言。”

　　据王卫介绍，为了扩大团队，增加具有专业能力素养的员工，今年9月，中国银行私人银行北京分部向社会公开招聘投资顾问和客户经理，这次社会招聘是自2007年私人银行部成立以来招聘人数最多、宣传力度最大的一次社会招聘。在谈及对招聘的衡量标准，王卫说，“员工的职业操守、道德品质是第一位，因为我们和客户的交流都是一对一的，工作内容涉及客户的个人隐私，如果员工的职业操守出现问题，会给银行造成不可估量的损害。专业素质和学习能力可以排在第二位，因为这些都是可以通过培训和实践来提高的。”

　　王卫还强调，员工在某个专业领域的能力也是非常重要的一个考核标准，因为高端客户都是各行各业的精英人物，都有过人之处，如果员工专业性达不到一定水平，就很难和客户有相对平等的思维高度，这样交流起来会出现困难，也很难了解到客户的真实诉求。

　　“中国银行私人银行北京分部的员工都比较年轻，平均年龄30岁左右，充满朝气，乐观向上，敢于吃苦，普遍责任感比较强，具有很强的团队凝聚力。”王卫说，“我希望新加入的员工能够和我一起，真正把这份工作当成自己的事业，只有这样，才不会迷失自我，真正的成为一个具有专业素养的银行家。”

　　■专业投资团队全方位服务客户

　　王卫讲到，私人银行除了要有专业的人才，更需要背后有一个投资顾问团队的支持，私行客户对产品和服务的需求往往是综合性，全方位的，为此，在中国银行私人银行首创初期，就组建了以文晓波博士为主管的投资顾问团队，整合行内外资源构建一个涵盖各种投融资产品、各种增值服务体验平台在内的综合产品与服务平台。

　　据文晓波介绍，中国银行私人银行在投资产品方面，借助中国银行全球资源配置优势，构建海内外联动的全球投资产品平台，这也是区别于其他银行的特点之所在。在资产管理产品体系方面，构建涵盖客户财富保值、财富增值和财富创造等不同风险等级和另类投资需求的全面资产管理产品体系。通过中国银行海内外一体化产品平台为客户提供全球化的资产配置。在融资产品方面，我们为客户提供一流的增值服务、高信用额度的美运卡、还有根据客户近6个月金融资产规模的一定比例为其提供信用贷款（财富贷），也可以通过其名下房产申请抵质押循环贷款，用固定收益理财产品抵押申请贷款（多宝格）等，解决了客户的临时性资金需求，同时还打通了私行客户个人与其企业之间的相互增信，通过委托贷款的方式实现公司资金与个人融资或者个人资金与公司融资之间的互通，打造个性化的融资产品体系，提供差异化的融资产品。因为据我们观察，对于私行客户来讲，融资产品与投资产品同样重要。

　　文晓波说：“为了满足客户多元化的投资需求，传统的商业银行产品与服务平台已经不能满足其复杂多样的投资需求，尤其是对投资银行业务的需求。为此，我们必须借外脑，通过精选货币投资类、固定收益类、权益投资类、对冲基金类、股权投资类、商品投资类、房地产基金类、艺术品投资类、金融衍生品投资类等涵盖客户全面资产管理需要的开放式产品供应平台，为私人银行客户提供全市场最优秀的产品。尤其是加大利用信托平台代销各种风险可控集合信托计划并通过私行和财富中心等渠道，以顾问式服务的方式在充分揭示风险的基础上面向合适的客户销售。”