为做好十八大期间客户服务工作，有效提高服务水平，北京银行通过优化业务系统简化流程、创新网点布局、发挥电子渠道优势等一系列切实举措，有效缓解网点排队问题，客户业务办理效率显著提升。

　　为缩短单笔业务办理时间，提升业务办理效率，北京银行对整体业务系统平台进行了整合，开发了低柜系统。该系统整合了北京银行内部多个业务系统，优化了多个非现金业务交易，有效简化了低柜理财经理的操作流程，使低柜理财经理可以通过低柜为客户一站式办理多项较为复杂的业务并提供理财规划咨询服务，从而释放了现金柜台资源，缩短了实际业务操作时间。在操作流程优化方面，该行对客户办理各项业务所需填写的表单进行了整合和简化，将原先存在的21张表单有效缩减到了3张，节省了大量客户信息填写及确认的时间。

　　此外，该行积极对客户开展引导分流工作，将部分客户固有的“网点现金柜台是惟一的业务办理渠道”这个观念转化为“银行提供的多渠道均可以安全、快捷办理相应的业务”，从而有效疏导分流人群，以达到缩短队列的效果。例如北京银行部分网点根据实际业务开展及客户情况，在现有的“现金柜台”区域建立 “快速柜”机制，在网点客流量较大、等候人群较多时开启“快速柜”，针对简单业务进行集中处理，这样部分客户能够通过“快速柜”完成相关业务的办理。

　　在着力优化系统平台的同时，北京银行还大力发展网上银行、电话银行、手机银行等电子渠道。今年该行新推出了网上预约开户业务，支持客户通过北京银行门户网站，完整录入本人的基本信息预约开立借记卡。预约成功后，客户持本人有效身份证件到北京银行任意网点，不需要重复输入客户相关信息，即可办理正式开卡及领卡手续。据北京银行内部人士透露，该服务推出仅一个多月，就有近万名客户通过此方式完成了预约开卡，大幅缩短了在网点办理业务的滞留时间。

　　商报记者 孟凡霞