北京工行承诺加大投入

　　继上海市金融服务办公室向上海当地银行发出“排长队不改进将受罚”的“通牒”后，昨天，北京工行也首次就“解决排队难题”做出表态，称该行将通过增加柜台员工、ATM自助设备投入等方式，努力解决这一难题。

　　加大机具及人员投入

　　“我们一直都很想解决这个问题，”工行总行新闻处负责人谢泰峰在昨天召开的媒体座谈会上表示，他本人就曾多次在银行内部论坛上提出缓解排队难题的建议。事实上，工行部分取消使用叫号机也是为了解决这一问题。

　　据介绍，早在今年1月份，工行北京分行就曾召集记者赴旗下公主坟三所进行观摩，支行副行长赵娜当时就告诉记者，经长时间现场观察，她发现相比于使用叫号机，传统的排队方式反而能促进业务快速办成。因为一名客户从被叫号到柜台办理业务，中间通常要花费十多秒。眼下，工行已允许部分网点恢复传统的排队方式，但其间考虑到老年人身体不适应长时间排队等问题，部分网点仍在使用叫号机。

　　除在细节上探索解决办法外，工行昨天终于作出加大机具及人员投入的决定。工行北京分行个金部总经理张爱民昨天表示，工行北京分行今年已安排专项资金，将在人口密集区和繁华地段新增30个营业网点、450台ATM机和存取款机以及10多家24小时自助银行，并对现有70个小型网点进行改造和搬迁。人员方面，将招募700余员工来解决网点人员不足问题，眼下已有400多名员工到岗。以一台ATM机接近30万元、一台存取款机36万元的成本投入来看，工行此次花费是真金白银。

　　据了解，目前到工行办理1万元以下存款、5000元以下取款和缴费、转账、投资

理财、银行卡服务等完全可以通过自助设备或网上银行完成。为提高ATM的使用几率，工行还将ATM单笔取款最高金额，由现在的1500元和2000元，调整至2500元。

　　短时间很难根本解决

　　脑筋也动了，钱也花了， 究竟有什么办法能快速解决工行的排队难题呢？

　　“罗马不是一天建成的”。在昨天的座谈会上，工行管理层人士不止一次表示。

　　事实上，相比于招行、民生等不怎么需要排队等候的股份制银行，身兼诸多职责的工行确实有不得已的苦衷。谢泰峰介绍，目前工行为个人客户提供的金融产品多达250余种，而这一数字正在以每年20%左右的速度增加。金融创新能力的提高，已经把以传统存贷款业务为主的工行，打造成一家“金融百货公司”。特别是近期

股票及基金市场的火暴，更刺激了百姓的理财欲望。繁重的业务量使工行柜面资源显得尤其紧张。

　　除去上述原因，从客户群来说，工行承担着养老金发放这项职能，并且是国债代销的大行，办理这部分业务的人群大多是上了岁数的老年人。受制于此，银行的业务办理速度也很难大幅提高。

　　张爱民透露，为缓解客户等候时的焦虑情绪，工行各网点正尝试为等待客户提供报纸阅览服务，并将对公业务和对私业务整合到一个电子平台上，以提高业务办理效率。这样的举措其实也暗示，短时间内解决排队问题对工行来说相对不现实。

　　上海举措有借鉴意义

　　中国人民大学金融与

证券研究所副所长赵锡军认为，银行着手解决排队难题虽不是什么大的财经事件，却非常有意义。这说明我们的国有银行正在朝市场化的方向努力，主观上也越来越在乎客户的情绪。这种明显的转变，在过去几十年都不曾发生。

　　赵锡军表示，对工行而言，当前一个尤其需要注意的问题在于，不要让柜台服务窗口开一半、停一半。他一次到工行网点办理业务时就发现，网点内原本有10个服务窗口，但有5个挂着“暂停服务”的牌子。此外，还可以推广ATM等自助机具的使用力度。如果老百姓不知道怎么用，银行有义务进行知识普及。

　　另有业内人士指出，许多银行奉行“八二理论”，资源集中为大客户服务，也导致中小客户所能享有的资源越来越少。

　　与此同时，上海市8家银行上周作出的决定也有借鉴意义。例如，工行上海分行就明确表示，将延长网点营业时间，中午全部对外营业并增加银行夜市等；农行则提出，对于不符合要求的网点，将采取撤销网点负责人的严厉措施。

　　对于上述做法，北京工行相关人士昨天表示也在考虑延长营业时间，但考虑到安全及结算环节，暂时还不能推行。目前工行在京的560多家营业网点，有70%以上的周末都正常营业。客户如遇上网点人员在上班时“开小差”，可直接到大堂经理处进行投诉。

　　■背景

　　银行排队引发热议

　　小老百姓到银行存钱取钱都要排上很长时间的队，再加上近期股市持续升温及央行加息，引发新一轮的炒股热和转存热，使得银行排长龙的情况愈演愈烈，老百姓的抱怨声越来越大。很多人认为，银行在这一方面缺乏投入和重视，反应能力和服务意识相当滞后。 比如，银行并没有全面推广现代工具，如自动存取款机等；作为垄断行业的银行从国家赋予的垄断权利中捞取利益后，还要有服务社会和老百姓的精神，银行不能光获取不付出。

　　连日来，全国个大媒体纷纷对这一事件进行报道，上海、山东首先承诺要解决这一社会难题。上海市金融工委上周五更是作出“排长队不改进将受处罚”的“通牒”。

　　■小资料

　　迄今为止，我国第一大商业银行———工行拥有1.7亿个人客户，每天办理的业务笔数高达4300万笔。刨除30%通过网上银行、电子银行等离柜渠道办理的业务，工行在国内的1.7万个网点，平均每天需要办理2000多笔业务。具体到人头上，每个业务员8小时需要办理超过200笔业务。

记者：陈琰