渣打中国女掌门曾璟璇：最担心人不够多

　　行长观察

　　本报记者 王芳艳 上海报道

　　4月6日，渣打中国总部，白色大门开启，渣打中国女掌门人曾璟璇神采奕奕，快步走出来递上她的新名片，上面“英国渣打银行有限责任公司”已经更名为“渣打银行(中国)有限公司”。

　　一切准备就绪，这位渣打中国行政总裁目前等待的就是监管部门对人民币业务的一纸验收批文。

　　对于外资行来说，与中国内地居民的“关系”才刚刚开始。英国《金融时报》对中国中高端商务人士理财需求展开的在线调查显示：虽然有63%的人认为外资银行将带来更多的金融产品和高质量的服务，但由于服务收费高、储蓄和理财产品的起点高，54%的高收入者对是否选择外资银行仍持观望态度。

　　如何打动内地居民的心？女掌门拥有精心耕耘“关系”的独到哲学：体贴、细致、周到。

　　企业银行有投行性质

　　《21世纪》：汇丰中国用双面策略来定义其中国发展策略，花旗则用多元化，东亚则是本土化，渣打银行的策略是什么？

　　曾璟璇：我们没有这样的口号，以所有的网络和全世界的产品服务客户，变成客户的最佳伙伴，这就是我们的策略。

　　渣打有四化要求，一是广化，即增加网点，多服务群众；二是强化，让大家都了解我们的服务；第三是深化产品和客户关系；第四就是优化人员服务。

　　《21世纪》：具体来说，你们会注重哪些市场，哪一个最有可能成为你们的制胜武器？

　　曾璟璇：我们注重企业银行和个人银行。渣打的企业银行其实带有投行性质，我们的优势在于提供一条龙服务，比如并购(业务)，我们提供找目标、财务顾问、融资和收发行的服务。个人银行业务，我们在按揭、财富管理以及中小企业业务方面是领先的。

　　《21世纪》：如果监管部门验收顺利，人民币零售业务将很快开放。能否透露，渣打计划推出哪些创新业务？

　　曾璟璇：信用卡还没有定，因为卡文件还没出来，所以现在就算是拿了人民币牌照，也只能做存款、按揭和财富管理等等。我们现在对不同的客户进行分类，继续推出创智理财、优先理财两个品牌，把原来的外币服务转化为人民币。

　　《21世纪》：渣打向来比较激进，一些理财产品的高风险高收益特点明显，以后还会延续这种风格吗？

　　曾璟璇：在财富管理中，我们是最先把指数挂钩产品带进国内的，一开始引进时有争议，但我们对未来很有信心。我们一向的策略不会改，不同的是，将来要面对更大的人群，在销售上需要更花功夫，采取更进取的方法，让客户满意。

　　最担心的是人不够多

　　《21世纪》：你刚才提到，将来要面对更大的人群，是否有所准备，比如可能的排队问题？

　　曾璟璇：一是对员工进行大量培训，外国客户群体和国内的需求很不一样，所以在产品和服务上都需要改变。排队问题是群众管理，我们在很多地方有丰富的管理经验，除了控制，就是疏导。我们会继续增加网点，到今年年底要从22个增加到40个。

　　《21世纪》：有何具体策略吗？曾璟璇：实际上，我们现在最担心的是人不够多，我们希望客户最好一下子能涌进来，但这不现实，还需要一定的时间去说服本地居民来外资银行，还有大量的工作要做。

　　《21世纪》：你如何理解本地居民的金融需求呢？

　　曾璟璇：实际上，国内居民对金融服务的要求一点不高。只要我们做到本分，对国内居民来说，已是不同的体验。当然我希望做到更好，更进取地了解他们特别的需要，比如现在很多人想参与股票(投资)，但是又怕风险大，银行就可考虑这个需求特点，设计产品。

　　《21世纪》：“本分”具体怎么做呢？曾璟璇：首先是柜台应该做到的事情，不管是存款、汇款、汇兑等，都能全部做到，柜员要有足够的技巧，告诉客户该怎么做，而且态度要好。客户进来，在什么柜台做什么业务，经过什么样的程序，要让客户对这个服务心中有底，并且满意。

　　《21世纪》：英国《金融时报》近日调查显示，54％的高收入者担心外资

银行收费过高，对是否在外资银行开户仍持观望态度。你怎么看这个调查结果?曾璟璇：在收费标准上，我们不比其他银行高，没有一个公司做亏本生意。一元开户说起来好听，但是老百姓为何要放一元在银行，另外，让存款多的人为存款少的人分担成本，这也不公平。实际上，我们只收成本费，不会在收费上赚钱。(渣打银行“创智理财”账户，不足1万美元每3个月要收取150元服务费)