《商业周刊》3月2日当期封面：危机中的客服
本期《商业周刊》封面文章认为，无论经济状况如何糟糕，企业承诺的客户服务质量不应降低。企业应设法找出路摆脱因成本削减对客服造成的影响。在当前困境下仍注重客服质量的企业，在经济兴旺时必定胜出。
近期各行业的大裁员，让服务业也在劫难逃。典型例子是美国大型租车公司赫兹(Hertz)因1月裁员4000人而导致人手短缺，对客户相当怠慢。客户也不再容忍这种劣质服务。该公司恐怕今后在稳定客户忠诚度上更加困难。
随着经济衰退加深，许多企业不得不面对像上面赫兹公司的境况。在工商业被迫调减成本时，过度削减成本必然造成许多老客户流失。整个美国工商业的经理人员们都在如此危险的紧绷形势下，努力继续维持着经营。在企业忙于处理暴跌的销售和信心低迷的员工时，更需要关注受到怠慢的客户，以更好品质让他们的花费有所值。那些继续在花费的客户也会敏锐地了解到，他们的光顾对那些销售下降的企业非常重要。
现实情况表明的是，预算紧绷的企业已让客户更不顺心。但仍有企业在逆境中努力维护服务质量。但据美咨询企业近期对90家大型企业的调查发现，约近半数企业努力不削减在客户服务方面的预算。据称，客户开支已有一定回弹。许多胜出者的真实情况反映在最近公布的第三届年度客户服务质量排名榜中。最优企业尽管提供新项目有所减少，但接待客户比以往更佳。这些企业的辅助性质部门开支可以削减和裁撤，但坚持保留一线工作岗位，采用价格更低廉的手段改善服务质量。
严峻经济形势使得关爱客户的企业和为短期利益而牺牲客户忠诚度的企业间的差异非常之大。根据全球市场信息服务机构J.D. Power &Associates的数据，今年在对全球200项品牌的调查中发现，25个最著名品牌中的一半以上对客户的服务较去年有很大改善，而排名最后的25个品牌的评分都下降。
在控制成本和提高服务质量上，企业可在多方面有作为。一些经营酒店的企业为保证不降低服务质量而采取的措施是客户们不易见的。为节约开支，一些酒店联合起来共同采购所需的物资与服务，更大采购能力使价格谈判筹码更多，采购成本进一步下降。
一旦企业以简单、低成本手段来控制成本而能够提高客户服务质量时，这些企业不仅能在经济好时，而且同样在经济糟时也能获得成功。这就是优秀企业所提倡的，在服务客户前先解决好自己内部问题。认真解决了客户的问题，所有其他问题都可迎刃而解。(皖东)
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