向江旭谈智慧零售：满足任何人在任何时间的任何需求

苏宁云商集团IT总部执行副总裁、苏宁技术研究院院长向江旭

　　新浪财经讯 “2017中国高新技术论坛”于11月16日-18日在深圳会展中心举行，苏宁云商集团IT总部执行副总裁、苏宁技术研究院院长向江旭出席并发言。

　　其表示通过智慧零售的概念，应用和布局和实例，苏宁云商最终的理念就是希望能够向任何人，不管他需要什么东西，不管他在哪里，都能够满足他。“这就是智慧零售，不管你在什么地方都能够享受我们的服务。”

　　以下为发言实录：

　　向江旭：各位来宾各位朋友各位领导大家上午好，很高兴再次来到深圳，来出席高交会，我记得第一次来出席高交会跟大家分享的时候是几年前我代表微软来做一个智能技术的分享，今天我是代表苏宁。如果说以前是代表技术的原创，技术的研发，那么现在是代表技术的应用公司来聊聊我们怎么把智能技术应用到泛零售的场景当中。这几年我一直关注深圳的发展和变化，我在硅谷生活工作18年，我觉得在中国最像硅谷的一个城市可能就是深圳了。大家知道硅谷它的名字来源于很多的半导体公司，硬件公司起名硅谷，后来有网络巨头比如说思科在硅谷，也有很多的互联网公司，社交网络的公司如雅虎、谷歌、Facebook也是在硅谷。我们看深圳，我们的硬件制造、半导体也是深圳的强项，华为作为一个网络巨头也在深圳，腾讯互联网的巨头，社交媒体的巨头也在深圳，除此之外很多初创公司都是在深圳。另外，硅谷地处旧金山湾区，深圳也处于粤港澳大湾区，如果要说中国的硅谷我觉得当之无愧是深圳。

　　刚刚杨总提到很多智慧产品，如智慧家居、智慧社区、智慧养老等，而我要讲的是智慧零售。首先什么是智慧零售，然后还有我们的一些应用和布局。

　　大家都听说过新零售这么一个词，我们提的是智慧零售，其实我觉得是异曲同工。但是我觉得智慧零售这个名字可能更有时代特征，因为我们现在身处一个智慧时代，这个时代怎么样用智慧化的技术改变我们的零售业态，改变零售方方面面就是我们今天的主题。

　　看看过去几十年的发展历史，首先是消费者喜好，消费趋势，从最开始的消费者追求同质化的商品，大家都是买同样的东西，比如说很多年前很多人都喜欢LV的奢侈品包，可以看到都是人手一包。后来由于电商的发展，大家可以上网购物，不便宜肯定不买，价格是大家主要考虑的因素。后来随着人们的生活水平提高，尤其是新一代消费者兴起，大家对于品质化的追求越来越明显，如果是价格便宜，质量不好也没有人买。特别是90后新一代消费者起来之后，他们要彰显自己的个性，不一定都说我要买一个LV的包，他希望我的穿着跟别人不一样，个性化成为新一代消费者的名词。

　　我们的零售商也从最开始的实体零售进化到电商，进化到线上线下协同O2O的商业模式以及到现在人工智能，叫做智能商务的时代。希望线上线下协同，线上所享受的精准营销，个性化的需求在线下的购物场所也能满足。

　　我们这种零售商对顺应消费者的需求变化也反映到制造商，也从最开始的大规模生产，大家生产同样的几种不同款式的商品，到追求低成本高效率一直到追求高质量，以及到最近的我们追求定制化的生产，甚至于给每个人量身定制他所需要的商品。

　　为了顺应这些行业的发展趋势，我们总结了一下叫做智慧零售的概念，什么意思？就是以互联网、物联网、人工智能技术来感知消费者的习惯，预测他的消费需求，把他的需求反馈给制造商，让制造商给消费者提供多样化个性化场景化的服务。这里注意几点，有几个特点：首先是场景化的服务。以前我们的零售，我们的交易基本上只是发生在线下门店，大家都去门店购物。后来随着技术越来越进步，比如说有手机了，我们随时随地可以支付，我们的零售场景其实是无处不在，交易也是无处不在，不管你是在家里，车上、办公室、路上甚至在外面露营都可以购买服务。所以场景化是智慧零售很重要的特征，只要有人的地方就有交易，就有零售及服务。

　　第二，智能化的服务。为了达到在不同的场景下面都能够提供零售的服务，一定要有技术的手段，智能化的技术。首先能够感知消费者是谁，他在哪里，他需要什么，然后根据我们后台的大数据来给此人此时此地他需要的东西，我们满足他的需求，提供他所需要的商品、服务和内容。所以智能化的技术是智慧零售的一个很重要的特点。

　　第三，个性化的服务。不同的场景下感知每个消费者的需求的能力，我们就能够给他提供个性化的服务。想象一下如果我在一个地方露营，深夜12点的时候，但是我肚子饿了，这个时候我非常想吃牛肉面，这个时候属于某个餐厅知道我这个时候的需求，派一架无人机把面送到我的账篷门口，这样的服务体验一定是非常好，这碗面即使是200块钱我们也会付，这个就是智慧零售。首先他知道你在哪，知道你是谁，知道你这个时候需要什么东西，以最快最好的方式是把你要的东西给你。

　　如果说以前的零售或者说生产是以商品为特点的话，比如说生产商生产商品，零售商销售，现在的智慧零售时代就是追求以人为本，一切以消费者的需求、体验、感觉为出发点。通过我们收集反馈他的实际使用的感觉和体验，我们去按需定制，满足他的个性化需求，所以从商品为主变成以人为本。

　　所以智慧零售时代我们的人、货、场的关系从以前的生产厂商，生产同一类型的产品，再到零售商去销售，销售给消费者，转化成先是体验，然后消费体验通过我们的零售商传递给生产厂商，产出个性化定制化的产品给我们的用户，这个关系已经不一样了。其实它的本质就是能够全天候给消费者提供他所要的内容。

　　刚刚描述了前台的体验是什么，如果实现智能化的服务后台需要很多的工作需要做。需要精准它的服务，要提供不同的业态以及提供智能化的销售，以及数字化的生产，数字化的采购实现前台用户感知到的无处不在的呵护和服务。为了实现智慧零售的愿景，后面有不同的结构，从最底层的各种各样的技术，这里不再详细说。包括后台的各个业务层的更新改造，以及怎么样给客户通过各种各样的交互手段，AR、VR最自然的交互手段提供最完美的服务给最合适的客户。

　　谈了那么多零售理念，简单介绍一下苏宁怎么布局和实现智慧零售。大家印象中以为苏宁就是一家卖电器的公司，实际上我们的业务范围比零售要更多，除了零售之外，苏宁还有房地产、金融、文创、体育投资六大板块。我们的营收是4100多亿，在中国民营企业排名第二，第一名是华为，同时我们也是中国民营企业500强一直上榜，今年上了全球财富500强。我们在线下有4000多家门店，下一年我们要增开5000多家门店，有18万员工，研发人员分布南京、北京、上海、武汉、杭州。我们在硅谷也有研究院，已经成立了四年多时间，已经是全球布局的智慧零售，希望能够实现在中国以及全世界智慧零售的愿景。

　　这是我们的一些具体实现智慧零售的产品，有不同的环节，采购、销售、物流等等都有不同的产品布局我们的智慧零售。下面讲两个智慧零售的实际例子：

　　第一，无人店，从今年8月到双11为止，苏宁开了5家无人店。苏宁开的无人店是以盈利为目的的，我们的无人店一年之内会盈利，到目前为止这几店无人店的坪效是4万人民币，这在业界是最高的。我们的首期技术投入也就大概10多万，以前50平米或者100平米的商店，大概需要三个售货员，我们采用无人店的技术只需要一个。我们可以做到刷脸进店，拿了就走，不需要排队支付，用户体验比传统的有人店会更好，所以人流也是非常多。

　　第二，机器人，这个机器人不仅仅是物流送货，它实际上是移动的货郎。在双11期间，我们的第一单其实是机器人送到客户家里的，费时三分钟，这个图片通过手机语音来呼叫机器人，选取一个承载你需要商品，机器人就自动导航上电梯到你的门口。

　　通过我们智慧零售的概念，应用和布局和实例，我们最终的理念就是希望能够向任何人，不管他需要什么东西，不管他在哪里，都能够满足他，这就是智慧零售，不管你在什么地方都能够享受我们的服务，谢谢大家。

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