新疆乡都酒业有限公司总经理邹晓丽

新疆乡都酒业有限公司总经理邹晓丽

　　新浪财经讯 “2017第八届全国售后服务大会服务认证发展论坛”于9月17日在北京举行。新疆乡都酒业有限公司总经理邹晓丽出席并演讲。

　　以下为演讲实录：

　　尊敬的各位领导、各位企业家、朋友们，大家好！在中华民族传统节日中秋佳节即将到来之际，适逢第八届全国售后服务评价活动在北京召开，作为来自新疆焉耆盆地葡萄酒产区一家年轻的葡萄酒企业，能够参加今天的盛会，我感到非常的荣幸。在此，我谨代表新疆乡都酒业有限公司全体员工，对组委会的充分肯定、企业家们的支持和广大消费者的信任表示最诚挚的感谢！

　　新疆乡都酒业有限公司是新疆仪尔高新农业开发有限公司的子公司之一，建于2002年4月，共有总资产3.38万亿元、固定资产净值3946.09万元。有占地7.2万平方米的乡都酒堡及国家工业旅游3A级景点综合配套设施。有年原酒加工能力1万吨生产线和年产500吨的葡萄蒸馏酒生产线、3000平米地下酒窖；拥有母公司仪尔的40000亩优质酿酒葡萄基地，目前乡都酒业的产品已形成了五大系列共60多款单品。乡都不仅是巴州地区酿酒葡萄产业发展的开拓者，也是新疆集规模优势与特色产品优势为一体的家族民营葡萄酒企业。十六年来，“乡都” 用戈壁滩种出的葡萄酿出了焉耆盆地第一款天然有机葡萄酒，由巴州知名品牌成长为新疆著名商标、新疆名牌。2011年乡都荣升为中国驰名商标，企业的特色资源、技术、管理、人才和企业文化等方面的协同效应更加突出；2014年荣获“中国企业五星品牌”的荣誉，为乡都品牌赋予了新的内涵；2016年乡都葡萄酒作为上合组织秘书处指定用酒亮相国际舞台。可以说，在乡都的发展进程中，以品质为基础、售后服务体系建设为保障的品牌创建之路，始终是乡都立于不败之地的“尚方宝剑”。

　　一、夯实品牌基础是售后服务的基本保证

　　在葡萄酒业界有一句话，“好葡萄酒是种出来的”。“七分原料，三分工艺”。做葡萄酒讲求天时地利人和。乡   都的葡萄园占有纯净的大气环境、极好的日照光热条件、理想的昼夜温差和干燥通风无虫害的成长天时，又有轻微逆境的河滩、沙荒土壤、矿物质丰富、高标准节水滴灌的天山地下雪融水的地利，这些都是业界无法复制的天然优势资源。

　　从创建乡都品牌至今，企业一直遵循有机标准，以种植绿色无污染的原料葡萄、打造新疆乃至全国一流品牌为目标，投入上亿资金，不间断改造戈壁荒漠，实行科学田间管理，保证了优质葡萄的天然品质。从葡萄采摘到酿造，企业秉承的是“随身随性”的法式酿造理念，把“一株葡萄一瓶酒，一亩葡萄一桶酒”的品质观念贯穿原料、种植、酿造的全过程，坚持“有机上乘选料、独特酿酒技术、名师酿造”的原则，为高品质绿色有机葡萄酒品牌的创建奠定了良好的基础，

　　做酒先做人，品质最关键。决定食品质量的关键因素既不是技术，也不是设备，而是从业人员的职业操守和道德水准。今天，在惨烈的国内外葡萄酒市场竞争中，乡都葡萄酒以稳定健康安全的酒质日益获得消费者信赖，这是我们注重培养每一个关注品质建设、以质量为生命的员工的有力证明。在企业成长发展的十六年中，我们坚持在管理层进行行业自律教育；每年花重金派员出疆、出国学习培训，不断汲取新世界、老世界葡萄种植新技术和酿酒新经验，结合焉耆盆地产区的特点，着力研究提高乡都葡萄种植管理水平的措施，从滴灌浇水到埋土越冬，不断总结管理经验，打造乡都葡萄酒的独特品质，赋予乡都葡萄酒更丰富的文化内涵。我们坚持不懈地对员工进行质量体系管理培训、企业文化培训和葡萄酒文化培训，采取请进来送出去和以老带新等形式，对员工进行技术升级培训，在员工脑海里深深植下“品质”二字。我们还坚持请外聘专家来乡都手把手传授管理酿造技术，这一切努力都源于我们对葡萄酒质量安全品质保证的坚定信念。2004年公司在全国葡萄酒行业中率先通过国家“有机食品”和“绿色AA级食品”双重认证；先后取得了质量管理体系认证和HACCP（国际食品安全质量体系）认证，虽然近几年市场环境日益艰难，但是乡都依然砥砺前行，投入巨资资进行技术研发、改造和引进人才。按照国际葡萄酒顶级酒庄的建设标准，先后对生产车间、灌装生产线、葡萄酒窑和环保、安全等设施设备进行了升级改造。按照质量体系管理要求，严苛每一个生产环节的质量，不放过从源头到终端消费者流程中的任何一个纰漏，包括产品包装，一贯坚持低碳简装理念，从而保持了乡都葡萄酒有机天然的本色。围绕消费升级转型、消费者多样化需求，为了顺应市场的需求变化，我们逐步调整乡都葡萄酒的风格，开发新品种，增强产品的差异性，销量有了很大提升，增强了企业在市场上的竞争力。2016年，仪尔乡都安东尼（2012）、品丽珠干红葡萄酒（2013）、仪尔乡都典藏干红葡萄酒（2013），荣获《GILBERT & G AILLARD》葡萄酒杂志2016国际葡萄酒大赛三项金奖。2017年，仪尔乡都安东尼系列品丽珠干红葡萄酒（2014）以及赤霞珠干红葡萄酒（2014）两款产品，获柏林葡萄酒大奖赛冬季赛，中国赛区金牌。今年三月，乡都葡萄酒成为“上合组织秘书处指定用酒”，与张裕、长城等知名品牌跻身国宴用酒行列。使国内外消费者对新疆本土生产的乡都葡萄酒有了进一步认知。

　　二、以企业文化为引领，是售后服务不变的内涵

　　乡都的企业文化凝聚了自创业以来的“ 勇为人先、坚守坚持，做事先做人、努力无止境”的核心精神。在这个核心文化理念影响下逐步沉淀提炼出来的营销服务理念构成了售后服务体系建设的全部内涵。十六年来，企业以不断丰富“家”文化的内涵为起点，坚持把“凝聚天地能量，酿造健康人生”作为企业发展愿景和社会责任，规范企业、管理员工。着重在“励志、感恩、和谐”上下功夫，不间断进行企业发展史的传统教育、民族团结教育，现代企业管理、行业技能培训，诚信经营和团队精神培养，竭力追求可持续发展、天人合一的境界，把酿造“一支有生命的葡萄酒”的品牌主张，贯穿企业售后服务体系建设的各个层面，将艰苦创业、追求卓越的企业精神化作为员工内在的精神追求，使乡都售后服务诚信加诚意的理念深植于各族员工，奠定了乡都服务体系建设的人文基础，使“服务前移”的观念深入人心。虽然目前我国葡萄酒的分级分类体系还没有建立起来，也没有进入葡萄酒质量分级阶段，但是乡都作为一个志存高远的葡萄酒企业，已经开始着手建立果园身份证制度，按照葡园地段地块、葡萄品种、树龄和质量进行细分，量身酿制不同档次和风格的葡萄酒，让乡都产品在有机安全的前提下，实现精致、专业、个性化，做广大消费者的健康使者，让消费者实现物有所值的愿望，这也是我们立足市场竞争、全心全意服务消费者的核心内容。

　　三、重视机构与制度建设，创新售后服务形式

　　为了从根本上保证售后服务体系建设的规范性和有效性，乡都成立了市场部售后服务办公室，明确管理职能和工作流程，制订了售后服务突发事件应对预案；制定了生产、销售与售后服务的反馈机制，配备了公司总部一直延伸至生产车间的售后服务专兼职人员。公司既有专设的24小时服务热线、还设有打假办公室，做到了专人、专车、专门经费三保证。虽然新疆的葡萄酒销售点多线长，但是一旦有消费者举报，打假分队总是第一时间赶到现场处理问题，甚至连夜驱车上千公里去解决问题。

　　让消费者满意始终是乡都品质和服务的追求。我们在精准定位的基础上，按照乡都葡萄酒独特的品牌基因，将传统的售后服务方式与品鉴体验推介方式相结合；线上线下联动、售后个性化服务方式相接合，有效的保证了葡萄酒市场的占有份额。

　　体验式服务，是乡都近年来专注财力和精力尝试的一种将葡萄酒文化与品鉴结合起来，深化服务内涵的方式。 2012年以来公司在乌鲁木齐、北京、大连、西安、烟台福州等地相继建成集品酒、休闲、葡萄酒文化鉴赏为一体的“仪尔庄园·乡都酒堡”会所，以乡都特色的葡萄酒文化传播为主题，将新疆焉耆盆地淳朴、热情、奔放、浪漫的地域文化融入其中，通过体验式消费，引导消费者体验一种健康有品位的生活方式，从而使消费者将喝酒从单纯的感官享受上升到提高生命质量、丰富精神生活的层次。结合“人无我有，人有我优、人优我特”的服务宗旨，创新服务模式，更注重代入感和体验感，更注重葡萄酒文化的纵深发掘，在此基础上将服务做的更贴心更专业。

　　线上服务。互联网+为乡都葡萄酒更快进入内地开通了快车道，目前，在北京、上海两大线下营销中心基础上，乡都逐步在沿海经济发达地区如浙江、福建等省市建起了线下营销网络，同时公司已入驻的电商平台有：酒圣直购平台、百联大宗电商平台；正在运营的电商店铺有：天猫盛和酒类专营店、中国工商银行“融E购”乡都盛和专卖店、中国建设银行善融商城乡都葡萄酒旗舰店、微信仪尔乡都葡萄酒微商城；正在搭建的电商店铺有：中国农业银行盛和仪尔专卖店。与此同时，公司整合了线上资源，利用官网、微博、论坛、贴吧、WIKI、搜索等，在内容、渠道、平台、经营、管理等方面与线下渠道资源深度融合，形成联合互补，极大方便了内地客户和消费者，也使乡都的售后服务更加快捷便利。

　　我们看到，在建设丝绸之路经济带核心区的过程中，新疆已成为我国向西开放的重要基地，为本土的特色产业打开了进出口通道，也为竞争激烈的葡萄酒产业创造了更广阔的市场和新的发展机会。乡都将以本次会议为契机，以乡都产品精致、专业、个性化的实力，良好精准的售后服务，赢得疆内外消费者更好的口碑。

　　新浪声明：所有会议实录均为现场速记整理，未经演讲者审阅，新浪网登载此文出于传递更多信息之目的，并不意味着赞同其观点或证实其描述。