东风柳汽公司CV销售公司华北大区售后服务总监罗醒鹏

东风柳州汽车有限公司CV销售公司华北大区售后服务总监罗醒鹏

　　新浪财经讯 “2017第八届全国售后服务大会服务认证发展论坛”于9月17日在北京举行。东风柳州汽车有限公司CV销售公司华北大区售后服务总监罗醒鹏出席并演讲。

　　以下为演讲实录：

　　尊敬的各位领导、各位朋友们，上午好！非常高兴能和大家在这里相聚，也非常荣幸和感谢东风柳州汽车有限公司售后服务工作能够得到社会、用户和评委们的认可。在此，我谨代表东风柳州汽车有限公司售后服务系统，对一直以来支持东风柳汽售后服务工作的各位领导、评委、朋友们致以最诚挚的谢意和最美好的问候！

　　东风柳汽位于南国工业重镇——广西柳州，分别建有机加工基地、商用车基地、乘用车基地，公司拥有正式员工4000多人，拥有“乘龙”商用车品牌和“风行菱智”、“风行景逸”等乘用车品牌。营销、服务网络遍布全国。公司坚持商乘并举战略，2014至2016年，连续三年产销突破200亿元大关。

　　柳汽商用车多年坚持打造“双一工程“，即”以一流的服务提升品牌价值，以一流的网络实现跨越发展”。将售后服务作为提升品牌价值、形成自身市场竞争优势的重要途径。主要通过深耕服务配件网络、提升销售服务协同能力、实施专项服务保障等几个大的方面来提升服务满意度。另外，我们在售后服务工作已经超出了传统的定义和范畴。除了行业内领先的售后保修政策，更迈进一步，利用“车联网”等信息化工具，主动参与到客户的业务经营中，从更专业的角度，为客户提供更加科学、更加系统的车辆运营管理服务。努力成为客户的车辆运营管家，为客户创造经营价值。

　　在提升销售服务协同能力方面，柳汽在国内行业内首创服务联盟协同模式，通过“整车商、服务商、配件商”实施“服务、技术、配件”协同作战，构建快速响应服务机制。目前，已根据客户运营路线及集散地特点，成立“长三角”、“珠三角”等18个区域服务联盟，打造“半小时”、“1小时”、“1.5小时”、“2小时”等快速服务圈25个。这种“服务联盟”建设，打造便捷、快速的服务圈，极大的提升了区域服务优势同时也有助于我们树立区域服务品牌，提升东风柳汽服务水平，进而实现整车销售、服务、配件的共赢发展。

　　在售后服务工作上，我们一直强调以客户的满意作为评判工作好坏的最高标准。以“线路定网点，业务量定等级”的原则下沉服务网络，同时构建以配件商、整车商和服务商为核心的“3+N”配件保障体系，实现“服务便捷、配件易购”。我们全年365天服务无空岗、全天24小时值班无休制度、“6A服务标准”等服务承诺，都旨在让客户感受到无时不在、无处不在的‘服务零距离，关爱永在线’”。

　　此外，东风柳汽针对行业客户车辆特性及客户需求，为客户量身定制季节性和专属性关怀活动。比如，多年坚持在春季开展“迎新春、送平安服务”，夏季开展“清凉夏日阳光服务月”，秋季开展“平安月质量检测”，冬季开展“送温暖服务月”；同时专门定制速递物流“双十一”、“双十二”服务保障活动，实行驻点服务，为客户提供快速服务，保障车辆在快递运输旺季期间正常运营，为客户提高运营效率。

　　在过去，东风柳汽所有的服务口号以及服务理念都是从“客户需求”的角度出发，并不断分析客户的需求从而提出相应的服务举措。在未来，东风柳汽的售后服务将会围绕着“惊喜服务”展开。我们将加强深挖客户潜在价值、提供超出客户预期的“惊喜服务”，推进“互联网+服务”，推广和充分利用“乘龙V+“车联网系统，做到远程诊断、培训和故障预知、预防，以及开启“服务+配件+保险”一体化模式，等等这些，这是我们下一步的重点工作。我们也诚挚的邀请各位领导、专家、各位从事售后服务的朋友们到东风柳汽参观、指导，感谢并希望得到各位一如既往的支持。

　　谢谢！

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