依文服饰有限公司副总经理李伟书

依文服饰有限公司副总经理李伟书

　　新浪财经讯 “2017第八届全国售后服务大会服务认证发展论坛”于9月17日在北京举行。依文服饰有限公司副总经理李伟书出席并演讲。

　　以下为演讲实录：

　　李伟书：各位领导下午好，各位同仁好。感谢大会能给依文集团这样一个分享的机会。其实刚刚在博比·卡尔德先生讲完以后，我们的企业很多做法跟博比·卡尔德先生感觉的认同点非常多。我就从依文集团走过的23年来给大家进行一个分享。

　　依文集团是1994年成立的，经过了23年的商业化运作，作为服装业的一个高端时尚品牌已经基本上享誉全球。在9月份刚刚跟英国联合举办了一场时装秀，得到国内外的好评，真正把中国服装带向世界，让世界的设计大师，包括政府人员认可中国的服装产业和中国服装品牌，中国有自己的服装品牌，在国外也非常认可，这是我们这几年走过的路程。

　　我们依文一直在注重创新产业的发展和成长，同时我们也非常注重售后服务。因为我们把售后服务作为增加企业的软性价值的手段，售后服务能够体现，也能够提升产品和品牌的价值，这是刚刚跟博比·卡尔德先生认同点非常相似的。

　　依文在产品设计和设计人才培养方面也做了很多尝试。依文集团在米兰、巴黎、伦敦建立了自己的工作室和人才库，我们通过了全球人才的整合，形成了自己的全球设计中心。产品最终是要满足客户，不光是产品本身的质量和本身的使用价值要满足客户，还要在心理上和他使用上，客户是否真正满足，这是需要企业来跟客户有链接。一是有客户的反馈信息收集过来，我们的售后人员，包括我们的设计师会进行梳理，进行理性标准化反馈给设计部、反馈给研发部，我们再重新进行设计和研发，甚至我们在设计研发阶段，我们会邀请客户参与研发，所以我们也是真正通过设计来提高企业、客户的融合度。

　　在说产品的营销和服务模式问题时，我先回顾以下2003年，大家是从2003年开始才真正意识到售后服务的关键性的。大家可能都经历过“非典”，我2003年就在北京，我记得去民族园的时候坐公共汽车简直就是专列，只有售票员、司机、我和我的同事，四个人的专列，所有人都是戴着口罩，所有人都只能电话通知你，商场基本上全是导购，没有人。我原来是作为设计师去巡店，当时真的，我心都是慌的，在马路上开车就感觉像过年时候开车的感觉，整个人是慌的。那个时候感觉人和人之间可能只能通过产品面对面沟通，并没有把企业和客户真正做到心与心的沟通。

　　我们的董事长夏华一直在说，作为零售企业，要想让客户掏腰包，其实客户的心是离腰包最近的地方，你如何能感动客户？这是企业需要做的。2003年那年是爆发的一年，那一年依文集团和王府井百货集团在王府井大厦门前做了一个“风雨中的美丽”的活动，依文不仅是做服装的，我们打的标语是依文不仅仅是做服装，我们希望把产品跟客户的心能够更好地链接，这是我们在营销和服务模式上做的创新。

　　同时根据2003年客户的很多反馈的需求，公司成立了依文时尚管家部，依文时尚管家部完全结合于高端人群的客户需求，我不仅是卖衣服，而是提供给消费者远远超出服务本身的价值。从接到客户定单开始，我们就要了解客户的背景，客户穿这件衣服要在哪里？客户的学历，我们要对客户进行分析，我们再给他提供相应的产品需求，所以我们有商务礼仪师、色彩师，虽然亚洲黄种人，有的皮肤偏红，有的皮肤偏紫色，所以他会根据你的肤色为你挑选面料，再进行场合的礼仪搭配师和设计师。因为我是学设计出身的，从设计学校第一天的时候老师就在说，你去作为设计师不光是你画好看而已，从审美学来讲，这是你第一要满足的，第二，你是做服装的，你要满足谁穿这个衣服？是人，一定要符合人体工程学，所以这个是老师真正给我烙下的烙印，就是一，我要做到审美学，第二，我要做到人体工程学。

　　后来我来了依文干了15年以后，我才知道还要满足客户的心理学需求，所以我们在售后服务方面，给售后服务人员做培训，我们也通过了三点，第一点，专业学必须的，你卖什么的你知道产品是什么，第二点，我们要进行心理学培训，这个是两个主要的两点，还有一个就是整体的链接，包括口语，还有情感方面。因为我们老板一直说，你要想给客户提供五星级的服务，你服务的人必须享受过五星级的服务，才能发自内心给客户提供服务，这是我们企业一直在营销学和服务学两点模式上的一点给大家分享的内容。

　　近十年，我们聚焦中国手工艺，刚才说在9月份伦敦的这场秀，这场秀成功其实背后付出了很多，也包括售后服务的一些付出。依文集团近十年也聚焦了传统手工艺了非物质文化遗产的保护，以博大的工艺情怀创立了中国手工坊，搭建了传统中国手工艺人的平台，在云贵川地区建立了中国手工坊的博物馆，我们携手贵州山区千亿名的绣娘，我们真正做到精准扶贫，那个村寨里头，我们看到那一幅照片，大家看得挺感动的，那张照片我们老板领着四五个绣娘，大山里的绣娘在英国伦敦最繁华的大街上拍了一张照片，我看到的那一刻真的很感动。我觉得一是我们把中国马上要濒临灭绝的刺绣文化，我们又挽救回来，作为非物质文化遗产，让中国人看到，让世界让看到，属于中国大山里的那种美，所以我们会把这个事情已经做了十多年，而且我们一直会把这个事情作为身上的一种责任，一直把它做下去，所以我们会把这个新颖的产业以互联网的模式传承下去，我们把这些营养全部提取出来，利用互联网做成数据库，让所有的，包括香奈儿、朗万所有的设计师都跑到依文来，是要买我们的文样，是属于我们中国大山里面千余名绣娘在脑海当中美丽传说的问样，所以依文一直在做这样的事情。

　　依文的售后服务是把客户和企业做了链接，产品和创新的另一端的端口，所以售后服务人员是经过心理学和专业学的培训，进行标准化和个性化的服务，我们也非常荣幸通过咱们大会获得了这样的认证，获得了政府官方的认证。所以我们会进一步地来进行产品开发，来严格要求企业的售后服务人员，包括售前、售中、售后能够把依文更好的产品，能够服务于大众，服务于所有的客户。

　　谢谢大家。

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