谭新政谈售后服务：标准与理论互相借鉴

中国商业联合会副会长、北京五洲天宇认证中心主任谭新政

　　新浪财经讯 “2017第八届全国售后服务大会服务认证发展论坛”于9月17日在北京举行。中国商业联合会副会长、北京五洲天宇认证中心主任谭新政出席并演讲。

　　谭新政提出了售后服务的“四位一体”，在他看来，开展售后服务要用“标准开路”，但这并不意味是乱定标准，而是标准和理论互相借鉴、融合。此外，他还强调了培训的重要性。“凡是有企业想冲出国门，在国家、在行业占有一席之地可以找我们，我们会继续为你们服务”，谭新政表示。

　　以下为演讲实录：

　　谭新政：女士们、先生们，大家下午好！

　　售后服务从2003年开始，今年整整十五年了，现在，我们终于赶上国家大政方针的脚步，得到了国家认可、行业认可。今天上午，国家认监委、政府官员肯定了我们“四位一体”的做法。

　　“四位一体”其实很简单，第一个就是用标准开路，但是用标准开路不是乱做标准，首先要有理论，标准和理论是互相借鉴、互相融合在一起的。我们要先制定标准，有了标准以后再进行理论研究，我们从标准和理论两个环节同时抓起。研究了这么多年，去过我们单位的朋友都看过，我们有几百万字的资料放那儿，不管是对还是错，至少我们提出了一个观念，有了理念基础、有了标准制定，我们就有了坚实的基础。

　　在2007年，经由国家商务部推荐、国家认监委批准，我们成立了第一家售后服务认证公司，当然，在我们之前也有服务认证，有汽车的安全玻璃，还有体育场馆这两项，为什么国家承认了我们提出的“四位一体”呢？因为我们开创了商品售后服务评价体系认证和品牌认证，它真正是全方位开展售后服务认证情况最好的。

　　其实，跟我们想象不同，我们有品牌认证和售后服务认证，大家都做得很好，但是在座的企业当中，80%都申请了售后服务的认可。我们分析，这两项还是有差距，可能是国内的服务理念和国际上的服务理念是差不多的，但是品牌领域目前比较混乱的，光品牌的概念就有七百多种解释，理论界也比较混乱，搞不清楚。

　　前几天，我写了一篇文章叫“中国品牌的七大乱象”，很多媒体转发，也影响了高层。现在国家已经把品牌作为了战略方针，我们会对国家品牌战略发展提出具有参考性的意见。严格说，品牌和服务也是相辅相成的。品牌包含了服务，服务中间有品牌，当然也有企业文化。

　　我们认为，品牌不是唯一的，应该是无形资产，无形资产的总值才是企业可持续发展的核心。我们认为，中国的品牌发展有十大体系理念，十九大之后，我们会公布研究成果。

　　下一步研究的是现代服务，发展现代服务业，提高服务业的比重和水平。服务业最核心的两个关键词是比重和水平。说到比重，欧美发达国家服务业占GDP的比重是60%-85%左右，中国只有50%左右。大家看刚刚9月5号中共中央国务院的文件有个新提法：中国创造、中国建造、中国服务、中国品牌，“中国品牌”是第一次这样提出。

　　前天习近平总书记在给中国质量(上海)大会的贺信上提到中国产品、中国服务了，把服务和品牌提升到了一个非常重要的高度，这是值得关注的，因为国家的大政方针已经确立了发展现代服务业，品牌只是其中一块。服务是永无止境的，同样的制作、同样的人在不同的环境、不同的地方跟消费者产生的感受是不一样的。

　　此外，国家认监委承认的“四位一体”当中，还有一个是加强培训。今天在座的各位老师，十年来跟我们不离不弃，我们要一直坚持下去，有时候我们开的培训班只有六七个人参加，但是我们照样坚持下去，开了六十多期，有一万多人拿到了我们的培训证书，我们也推动了售后服务的发展。

　　感谢在座的企业、专家对我们的长期支持，以后的路还很长，希望大家继续支持我们，我们在探讨现代服务、探讨无形资产、探讨品牌这一块，会给你们一些建议和参考。另外，今天我们请到了美国的国际品牌大师、商业模式专家、品牌专家、心理学专家博比·卡尔德，他是我们坚强的后盾，凡是有企业想冲出国门，在国家、在行业占有一席之地可以找我们，我们会继续为你们服务。

　　谢谢你们。

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