陕西重汽销售服务部长沈宇航演讲

陕西重汽销售服务部长沈宇航

　　新浪财经讯 “2017第八届全国售后服务大会”于9月17日在北京举行。陕西重汽销售服务部长沈宇航出席并演讲。

　　以下为演讲实录：

　　尊敬的各位领导、各位来宾、朋友们，大家上午好。我是陕西重型汽车有限公司销售服务部部长——沈宇航！非常荣幸，今天能够站在这里，与在座的行业翘楚分享陕汽重卡售后服务的艰辛与收获。

　　陕汽控股集团始建于中国古代周文化的发祥地——岐山，在这块曾经孕育过灿烂历史文化的黄土地上，陕汽从荒芜中开始艰苦卓绝的创业历程。在建厂初期严酷的自然环境中、在产品经历血与火的战斗洗礼中、在经济全球化的激烈竞争中，军品起家的陕汽重卡，历经四十九年风雨征程，不仅见证了国家重型商用车行业的成长、进步与发展，更是在国家经济建设的道路上贡献出了自己的一份力量。

　　2017年，陕汽重卡营销业绩呈现持续火爆局面，牵引车销量行业第二，并迎来了建厂以来最高产销。如此骄人的成绩除了陕汽自身产品具备的竞争优势外，完善的售后服务保障功不可没。

　　近年来，陕汽始终坚持向服务型制造的深入推进，关注产品全生命周期和客户经营全过程。陕汽服务团队始终坚持“贴近市场、心系用户、换位思考、真诚服务”的服务理念，时刻保持服务创新意识，通过将产品与服务有机融合，为客户在车货匹配、车辆信息化管理以及服务托管等方面，提供了有竞争力的综合服务解决方案，最大限度实现客户运营全过程价值目标的最大化。

　　我们以客户为中心，打造暖心工程

　　不忘初心共成长，贴心服务更暖心。陕汽贴心服务“暖心工程”面向客户和渠道开展了系列贴心服务暖心关怀行动。让渠道感受到与陕汽合作的收获和喜悦，是陕汽营销工作开展的目标；让客户享受到陕汽高品质的服务和关怀，更是陕汽服务业务开展的初衷。

　　我们以标准化服务，促进品质提升

　　客户服务需求的不断提升给重卡行业传统服务模式带来新的挑战，为持续提升服务满意度，陕汽依据重卡客户的个性化需求和差异化需求，量身制定了一套体系的标准化服务作业流程。通过对车辆售前、售中、售后服务的各个环节进行把控，让渠道与客户更加直观的接触到标准化服务流程，全面提升服务品质。

　　我们以智能化服务，满足客户体验

　　2017年陕汽行业首创独有车联网+贴心服务的“智能自诊断系统”，该系统集成呼叫联络中心平台、车载天行健终端、陕康云系统、DMS和e随行移动终端，利用车联网云技术，真正做到汽车服务手段由被动变主动，由粗放变精准，带给驾驶员更便捷、安全的行车体验。

　　我们以主动和高效，维护客户关系

　　面对日益变化的市场需求，产品不断升级、维修技术更新，服务人及时转变工作思路。陕汽服务专家组主动下沉一线，深入渠道强化技能培训。通过技术专家与渠道服务人员密切联系与实际相结合，点线面互为支撑，使渠道服务人员维修技能水平、服务效率、积极性、主动性明显提升，给予客户更高效快捷的服务体验。

　　我们以分层级管理，把控服务响应

　　陕汽持续推进服务网络分层级管理，重点突破物流车的服务布局，逐步推进和完善物流服务网络。通过主动预防、维护快速响应及完善的贴心服务体系，实现外出派工互联，服务全过程监控，对每一个服务事件的时间和满意度量化进行考核，利用呼叫联络中心平台管理监控，打造更便捷满意的售后服务响应。

　　我们以精准配件储备，践行服务价值

　　陕汽不断优化和拓宽客户购买原厂配件的渠道，精准制定客户运输沿线配件储备模板，联合配送中心、服务商进行合理配件储备。推行配件储备模板管理，配件储备上、下线库存管理，推行预警采购，让服务、配件销售网络在区域市场上协同发展，实现服务和品牌价值的双向提升。

　　我们以卡友粉丝圈，实现深度交流

　　社区作为继微信平台的又一大交流平台，以其更加直观、生动、赢得了越来越多陕汽卡车司机的青睐。陕汽邀请客户关注并加入卡友圈（目前社区人数已突破百万），通过定期策划服务活动，专人在线解答客户运营问题，让客户沟通由单向变双向，零距离了解客户心声，巩固陕汽品牌价值的同时，高效助力企业实现粉丝口碑营销。

　　我们以托管新模式，赢得客户满意

　　服务托管创新改变了以往传统服务模式，创造性的提出“你用车 我养车”的全生命周期服务托管。从服务响应速度、服务时限、一对一服务等方面做出了服务保障承诺，确保了服务质量，为客户实现了最佳出勤率，创造了最大价值，赢得了客户满意。

　　乘风破浪潮头立，扬帆起航正当时。陕汽服务团队将全面深化价值营销落地，时刻保持服务创新意识，挖掘并满足客户的隐形需求，以服务整体解决方案去赢得客户信赖，实现服务新跨越，竭全员之力助推并引领重卡服务再上新台阶。

　　感谢大家！

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