卢小宾：电商应对客服沟通物流退换货环节进行完善

中国人民大学信息分析研究中心主任卢小宾

　　新浪财经讯 “2017第八届全国售后服务大会”于9月17日在北京举行。中国人民大学信息分析研究中心主任卢小宾出席并演讲。

　　以下为演讲实录：

　　卢小宾：尊敬的各位领导、各位代表、各位朋友，大家上午好！

　　很荣幸由我来发布《2017中国企业售后服务发展报告》。这份报告是由中国商业联合会和中国人民大学信息分析研究中心联合编撰的。报告的主题是“新零售业态下的售后服务”。

　　新零售是以互联网为依托，通过运用大数据、人工智能等先进技术手段，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重塑业态结构与生态圈，并对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的零售新模式。

　　本期售后服务报告，以新零售业态的发展为背景，通过数据分析了，并以天猫商城、京东商城、苏宁易购等电商平台的数据统计为基础，反映当前电商售后服务的情况，并结合媒体关注、消协投诉等数据，发现并分析当前新零售业态下存在的售后服务问题，为行业管理部门和业内人士提供参考。

　　报告提出以下看法：

　　1、新零售对企业的售后服务工作提出了更高的要求，即：更准确、更适合、更敏捷、更聪明、更人性化和更舒适，以及更有效和更具有参考价值的服务评价。

　　2、电商平台的服务水平明显提高，电商总体好评率超90%，但应对客服沟通、物流、退换货三个环节进行完善。

　　3，差评绝对数量最多的是手机、电脑类商品，且差评集中分布在最近两年，与其产品的丰富度和高销量相关，各类商品的差评的时间分布呈现由远期到近期越来越多的基本特征。

　　4、在市场投入方面，热点集中化和投诉类型多样化并存，预付款式消费、网约车服务、在线旅游服务，跨国跨境消费等领域，这方面的投诉已经成为新的热点。

　　以上我对报告进行了简要的介绍，报告全文刊登在大会会刊上，会后将公开发表。

　　最后衷心感谢各界领导和广大企业的鼎力支持，谢谢大家！

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