江苏四季沐歌有限公司售后服务总监王丽艳

江苏四季沐歌有限公司售后服务总监王丽艳

　　新浪财经讯 “2017第八届全国售后服务大会服务认证发展论坛”于9月17日在北京举行。江苏四季沐歌有限公司售后服务总监王丽艳出席并演讲

　　以下为演讲实录：

　　王丽艳：尊敬的各位领导、各位新老朋友们，大家下午好！我是四季沐歌集团王丽艳。

　　今天跟大家汇报的主题是服务+新四化。众所周知，高铁、网购、手机支付、共享单车已经成为中国的新四大发明，科技创新正在成为中国经济发展的新动能和不竭动力，中国俨然已经成为了万众互联、万物互联，人、物智能互联的时代。而连接人和物的服务发生了天翻地覆的变化。

　　传统的老四化是标准化、制度化、流程化和体系化。四季沐歌作为新能源企业，老四化之路是如何走的呢？简单回顾一下，2000年开始四季沐歌就坚持一年春耕两次主动免费上门给用户提供服务。暖心大行动已经成为新能源行业的典范，2002年四季沐歌也开通了灾害救助绿色通道，2005年起四季沐歌斥资千万肩负起了“三不管”服务，已经成为四季沐歌差异化的符号，就像博比·卡尔德先生说的是与众不同的符号。

　　2007年起四季沐歌启动了上岗资质认证的工作，2008年开始四季沐歌与中国人保签约战略合作，为所有四季沐歌产品，所有一万余个四季沐歌服务从业人员购买保险，作为第三方保障。2008年、2009年、2010年、2015年我们先后数次升级了我们的电话中心。2010年开始我们启动了服务营销，将精细化服务进入到小区、进入到社区，进入到乡镇、农村。2012年四季沐歌成功在上海A股上市，2012年-2014年间我们在全国建设了100个星级服务中心，成为企业和行业的标杆服务店，同时，布局了培训基地，配件中心79个。2015年-2017年我们创新启动了全新的服务模式，建立和完善了集销售服务商、专业服务商、平台服务商于一体的综合服务网络体系。我们目前四季沐歌拥有线下服务网点两万余个，四季沐歌一步一个脚印，实现了服务的标准化、制度化、流程化、体系化，这是四季沐歌老四化。

　　在经济飞速发展，消费转型以及消费升级的今天，互联网、移动互联网的背景下，四季沐歌的服务将会如何规划？给大家作以下汇报。

　　四季沐歌的新服务提出服务+新四化。新四化是指产品化、多云化、平台化和社会化。我们知道，服务本身也是产品，它是一个无形的产品，它是由回访上门实施服务，服务内容，以及预约等等一系列的每一个环节组成了一个完成的服务环节链。无形的产品也是产品，要有卖点、有差异、有价值，要以产品思维去设计服务，就像博比·卡尔德先生刚才讲到的，我们要提升主观价值，这样才能实现我们的品牌价值提升。我们要服务产品品牌化管理，产品化运营。四季沐歌一直在打造产品化的精品服务。

　　第二个多元化，服务多元化体现在多个层面。第一个，我们知道用户需求现在是多元化的，消费转型以及消费升级使得用户追求更高的生活品质，过去只要有热水，现在我要有大水量，过去我可以手工上水，现在我要智能控制。对于用户不断升级的消费需求我们必须提供多元化的服务保障。服务多元化第二个层面，服务渠道要结构多元化，随着社会信息化、网络化的发展，我们搭建了销售服务商、专业服务商、平台服务商多种形式的服务渠道结构。第三个层面是服务模式多元化，我们为了满足用户不断升级的服务需求，体验场景式服务，专家顾问式服务，网络自助式服务等服务模式不断刷新用户感知，提升用户体验，这也是博比·卡尔德先生所说的，我们要努力地提升主观价值。第四个是服务业务的多元化，既是四季沐歌产品品类发展的必然要求，也是我们服务商生存的必然要求。服务业务的多元化将增强企业和我们服务网点、服务商的获利能力。

　　第三化是平台化。科技创新的发展催生服务平台的变革。四季沐歌搭建了一个服务平台叫悦享会，我们的服务商、服务工程师当下就可以在悦享会平台说实现即使工单的处理，打破了服务费用要按月、按季结算给我们服务商、服务工程师的传统模式，也就是说我们现在的服务从业人员完成一个工单可以在两小时之内把所有的费用结算到微信红包里，在行业内外也算是一个创新和突破。可以通过悦享会，用户定制服务，实现了用户、服务商、企业之间的交互连接，带给用户更极致的体验。

　　第四化是社会化，不管是传统的家电厂商的质检服务平台，还是专业的服务平台商都在进行社会化的业务拓展和各种尝试。服务的社会化将是企业发展的蓝海未来。

　　四季沐歌服务+战略将以服务连接一切，坚持落地服务新四化，即产品化、多元化、平台化和社会化。四季沐歌将以行业领航者的姿态，引领新能源行业不断提高服务水平，满足客户消费升级的需求，助力绿色发展，为生态文明、美丽中国做贡献，谢谢大家。

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