红星美凯龙家居集团股份有限公司售后服务部长王霜

红星美凯龙家居集团股份有限公司售后服务部长王霜

　　新浪财经讯 “2017第八届全国售后服务大会服务认证发展论坛”于9月17日在北京举行。红星美凯龙家居集团股份有限公司售后服务部长王霜出席并演讲。

　　以下为演讲实录：

　　王霜：各位领导、各位同仁，大家下午好！我今天代表红星美凯龙跟大家分享一下我们在售后服务方面这些年的一些工作。

　　首先，红星美凯龙在这31年的品牌发展过程当中一直以售后服务作为核心竞争力，我们打造的是两个体系，第一个是完善的售后服务体系，第二个是消费者权益保障体系。这两个体系来托起红星美凯龙的明天。

　　首先我来介绍一下我们的公司，我们的公司始创于1986年，在常州开了第一个商场，在这31年当中，我们已经扩展到全国142个城市，目前在全国红星美凯龙有218个商场，2015年在港交所敲钟上市。作为家居行业当中市场占有率第一个的平台企业，我们也承担着非常重要的、重大的消费者的权益保护的售后服务的责任。

　　红星美凯龙一直在重视售后服务水平的提高，同时把我们创建消费者放心环境、家居行业消费者放心环境作为首要的责任。为此我们在2010年向所有的消费者推出了我们的星承诺和心服务，星承诺就是我们坚持以消费者生活健康为己任的绿色环保，同时我们一直贯彻对消费者进行先行赔付，包括三倍退差、30天无理由退货、商品质量负全责、送货安装准时达、分期付款以及设计免费咨询、家居顾问导购都是面向消费者推出我们的一个红星美凯龙的特色服务。核心的内容就是商品质量负全责以及我们对顾客承诺场内经营品牌发生问题后，我们平台方做第一时间的先行赔付。

　　先行赔付明确了责任，作为实体平台方一直在积极推行先行赔付的责任。红星美凯龙赔付基金达到了12.3亿，是为了确保我们这个承诺的兑现，在场的品牌方出现问题的时候，就会用先行赔付的基金池对消费者做出我们的承诺上的赔付。红星美凯龙在先行赔付上的决心是很大的，同时所谓相关的行为也是有目共睹的。大家记得2015年，在我们场内经营的全国非常有名的红木品牌出现了一个重大危机的时候，我们红星美凯龙通过先行赔付垫付四千万元的先行赔付资金。这是我们对顾客的一个售后服务当中非常重要的一点，就是我们的先行赔付。

　　在我们售后服务的管理体系当中另外一个非常重要的点就是投诉管理。对于顾客有投诉的这样一种需求以后，在我们所有的218个商场，我们都有这样的一个全方位的360度无死角的投诉渠道的公示。在这里公示，我们不仅是在我们的红星美凯龙商场设立了我们的客服接待室，同时把400投诉热线以及投诉的客户接待室做了有效的公示。我们对于消费者的投诉一直是采用首问负责和全程负责的模式相结合，以红星美凯龙商场的名义直接受理，这里开通了很多消费者的维权网站，更加方便我们做好投诉的渠道。做好售后服务的话，一定要完善我们整个人员机制的打造，我们在全国每个商场设立了一个战争的顾客服务部，通过500多名资深客服岗位的定期培训，增加对顾客服务的专业性。同时我们会组织相应的比赛。

　　这个是我们对于顾客投诉的时效性分级管理模式，在我们分级管理模式当中，我们根据顾客的整个客诉的复杂性来分为24小时7天以及现场解决三种不同的模式。通过这样三种不同的模式，我们把所有的渠道，来自工商、消协以及外部电话的，官媒的投诉全部做一体化的盘活，通过这样的一个管理模式来进行整体的管理，给到顾客一个满意的答复。

　　除了售后体系以外，我们一直在做的一件事情是我们前端的品控管理，中间非常重要的一点，就是对供厂品牌的资质进行百分之百的严格的控制。这个是我们的前端的质量体系来保证我们后端的售后服务体系可以真正地落实到位。红星美凯龙目前为止是唯一执行抽检制度的家居卖场，对所有进场品牌的商品进行管理，同时对过程进行监管。所谓过程进行监管也就是说我们每个红星美凯龙的商场在年底的时候都会为明年做一笔检测费的预算，商品质量检测费的预算。这笔预算会根据商场体量的大小分为40万、50万，一直到60万这样一笔预算。这60万只能用来作为商品检测。所以我们每个商场的年检品牌的比例不能低于它所在商场经营品牌的36%，通过系统的整合，所有在红星美凯龙全国商场内经营的18000个品牌都会得到年检百分之百的覆盖。

　　全流程质量管理也是为了更好地去支持整个售后服务的实际落实，所以说这边我们也是一直在跟我们的CMA以及CMAS机构，每个当地城市的机构做一个非常好的联动，来实现所有的在场商品的百分之百的抽检，包括商品前端的品控管理。同时我们也以行业内的最高标准作为我们绿色领跑的标准，在家居行业内推进，重视消费者家居健康的领跑品牌，带动整个家居行业的绿色发展，这是我们与中国质量论证中心在做的家居设备健康的绿色品牌的联动。这个也是我们目前的这样一个绿色品牌领跑的标准，也得到了国家认监委的备案认可，为每一个家居品牌，同时为了更好地做好，让每个家居品牌做好对顾客的售后服务承诺，我们也为每个家居品牌出具完整的评价报告，直到品牌提升前端的质量。

　　在所有的家居行业当中都流传着这样一句话，叫作你购买的样品不是商品，你买的商品不是你回家的用品。针对这个行业的痛点可以说更多的是对我们消费者的这样一种购买当中的疑惑的话，我们红星美凯龙率先推出了中国家居正品查询平台，也就是说我们通过平台为每一件在我们场内在售的家居产品生成一个独一无二的身份证的这样一个号码，通过这一个二维码的方式，顾客可以详细地查到这个商品的生产、物流、仓储、销售的这样一个信息。通过手机就可以轻松地查询，这也是保证了源头正品，在场销售源头正品的这样一个有力的措施。这也是我们的一个家居正品查询平台，就是红星美凯龙在源头质量的把控上，我们坚持的三件事情，第一点是我们的全程追溯，全程追溯就是让我们更多的家具在更多的家具品牌加入全程追溯的查询平台，让消费者通过手机可以查到商品的整体来源。对假货零容忍，如果场内有假货经营的话，一定会坚持退一赔三，并对售假商户坚决清除。第三点，我们会利用平台方以及整个两百多家商场门店覆盖率这样的资源，对一些诚信的商户，对绿色领跑的商户，我们会进行一个大力的在经营方面的扶植。

　　这是我们的一个售后服务方面的内容，售后服务方面，在我们家居行业当中，我们的客诉比例最高的就是来自于送货延迟，送货延迟不仅仅是因为商家的原因，同时也有可能是因为顾客在他的装修过程当中没有办法去确定什么时间点是可以送货的。所以说客诉是我们这个行业占有比例最高的这样一个投诉渠道。为了解决这样一个痛点，因为心里所有的家居卖场，不光红星美凯龙，所有的送货都是让经销商来分散作业，同时平台方来做监管工作，平台方就是对顾客回访，所有的送货都由经销商分散作业来完成。但是这样的话会造成我们无法统一管理，所以我们下决心做的一件事，所以2017年，我们启动了一个产权研究的位一体的项目，来自建这样的物流体系，来解决消费者的难点，我们跟香港政府也做物流体系方面的开发。一方面提升了整个红星美凯龙的供应链的效率，这个是最根本的，但是最根本的是为了降低覆盖所有消费者的送货安装客诉产生的几率。第二点我们在售后服务上做得比较有特色的，就是我们的服务一直在不停地往前走，不停地创新，比较有特色的一点就是我们在30天无理由的基础上，我们积极履行了新消法，赋予消费者享有的后悔权，这个后悔变得更加极致和彻底，所以我们做到的就是买家具一样可以在15分钟之内给你退单，如果你有后悔的话，完全可以给到你这样一个选择的权利。

　　同时我们更好地做好我们商户的管理，对我们来说也是做好我们的售后服务最基本的这样一个动作，所以说我们对我们的商户实行五星管理，也就是说对我们的商户做一个商户信用分类的这样一个工作，通过对他们质量、价格、服务、送货、供货喜爱度六个方面的切分，对每个商户来进行分类，分类以后我们会对四五星商户（高等级商户、值得消费者信赖的商户）给予鼓励，在我们的大厅进行公示，通过被动的管理，通过以前的被动管理的方式转向商户自主的管理。同时，对于我们严重违反诚信、违规的商户，商场通过商户信用管理这样一个工具，要求品牌方即时地进行停业整顿，实质要解除合同，这些动作都是为了保障红星美凯龙能够更好地做好我们的售后服务。

　　红星美凯龙是家居行业当中目前市场占有率最高的企业，我们理所当然地承担着对购买家居物品的消费者的责任。我们希望真正把售后服务做到实处，来提升消费者对于整个，不仅仅是卖场的口碑，更是对整个行业的口碑。谢谢大家。

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