九牧厨卫股份有限公司客服中心业务部高级经理饶铁山

九牧厨卫股份有限公司客服中心业务部高级经理饶铁山

　　新浪财经讯 “2017第八届全国售后服务大会”于9月17日在北京举行。九牧厨卫股份有限公司客服中心业务部高级经理饶铁山出席并演讲。

　　以下为演讲实录：

　　尊敬的各位领导、各位专家，大家好！我今天分享的主题是“感动服务体系建设”。

　　今年，是九牧实现百亿目标的决战之年，以客户为导向，“站在客服角度，为客服创造价值”的核心价值观驱动九牧服务体系不断创新；

　　九牧服务时刻聚焦用户体验，九牧服务体系建设近四年来快速发展，在各个阶段都会推出相应服务举措，快速发现并满足用户潜在需求，创造用户感动，实现增值服务。

　　今天，主要和各位嘉宾分享九牧服务体系建设的三个阶段：

　　1、服务规范化阶段，满足用户基础服务，推进基础服务标准统一

　　初入建材卫浴行业服务是基础是非常薄弱的，基本是能上门，但是时间不确定，上门服务无标准，出了问题就推脱责任；不像家电行业，服务体系非常健全，但消费者对卫浴品质服务需求是刚性的，特别是九牧高端及智能产品不断上市，服务滞后性就愈发明显，九牧服务战略转型势在必行，以成套上门服务标准、按约上门等市场举措，倒逼九牧服务体系建设；

　　那么，在2014年建材行业首个呼叫中心上线，打通消费者和集团互动渠道，服务标准评价体系基本建设到位；同时2015年初卫浴行业首个客服系统平台SBCP系统上线，将互动中心、结算、备件、技术培训、信息业务处理模块融为一体，实现消费者、服务商、集团直接系统互动；

　　市场一线服务标准落地，包括可视化工服装及服务车VI、服务商经营区域VI标准，163上门服务标准等。

　　2、主动服务阶段，九牧主动支持服务商发展，服务商主动服务消费者

　　九牧始终认为，服务商伙伴应该是我们第一个应该去服务的客户，只有服务商支持到位了，服务商和一线技师才能够去服务好我们的消费者。所以我们首先对内部支持体系做大刀阔斧的改革，将整个体系推到重来，按照市场需求来制定服务标准；

　　比如，备件集团仓快递直发至服务商，减少代理商中转环节，4天到货；不良品当地销毁，结算周期从40天缩短至7天；服务费结算实现45天到账等；

　　市场主动推出互动中心7*24全年无休、315温暖服务月、服务区域100%覆盖、按约上门、双十一服务100%承接、管家服务创新模式、春节服务不打烊、163成套服务规范等服务举措，市场美誉度大幅攀升；

　　2015年行业首创对用户实行大件免费包安装的重要服务举措，第一、提升服务体验，大件服务信息100%受控，完善用户对服务质量、产品质量、品牌评价等， 打通与用户交互渠道，提升信息转化率；第二、服务体系搭建，服务商管理，业务管理、互动中心、备件、技术支持、结算、网络平台建设，支持传统服务质量提升；

　　3、感动服务阶段，创超出用户预期的感动服务

　　什么是感动服务？服务不断创新，创用户非常满意、超出用户预期的感动服务，不断满足用户个性化需求，形成差异化的服务，提升九牧服务形象，最终实现服务增值；

　　九牧春节服务不打烊，就是满足春节期间用户服务需求，期间九牧服务人用真诚的服务，创造了许许多多感动用户的故事；其中有一个服务技师叫黄必思，在2016年春节江苏冰灾期间，错过孩子出生的重要时刻，坚守服务一线完成除夕最后一单，不但感动用户，也感动和激励每一位九牧服务人，这个已经拍成微视频，在主要视频网站上，大家可以去观看；

　　那么，2017上半年，九牧就致力于实现“创感动服务”的转型升级，在提供满意的基础服务的同时，进一步通过社区服务模式让用户更信赖九牧，积极响应九牧集团“泛家居”概念，整合内外服务资源，提供更为专业的服务平台；

　　24小时上门服务，是九牧的差异化服务举措之一，自2014年九牧搭建起厨卫行业首个互动中心7x24小时服务以来，九牧相继推出大件免费包安装、163服务标准，并建设一站式管家服务中心以及春节服务不打烊等创新标杆服务模式；而今年，九牧再次深化24小时服务体系，推出“省会城市24小时上门服务”；   

　　届时，首批省会地区的用户，将享受到九牧提供的365天24小时不间断的服务，九牧将按约上门，提供“创感动服务”；

　　经过近四年的体系建设，2017年网络数量将达到2300家，是三年前的3.4倍，我们实现区域100%覆盖； 当然九牧是一个开放平台，九牧服务将始终秉承不断创新的九牧文化，不拘泥于现有服务形式，不断迭代与创新，通过服务系统创新建设，将实现用户交互与服务过程节点可视化，开辟互联网时代服务新思路、新模式，创一站式管家服务的用户最佳体验，实现与各利益有关方的共创共赢！

　　我就发言到这里，谢谢大家！

　　新浪声明：所有会议实录均为现场速记整理，未经演讲者审阅，新浪网登载此文出于传递更多信息之目的，并不意味着赞同其观点或证实其描述。